Verfügbarkeit: Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen

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Bibliographische Detailangaben
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 1997
Ausgabe:	2., aktualisierte und erw. Aufl.
Schriftenreihe:	Wissenschaft & Praxis
Schlagworte:	Verbraucherzufriedenheit Kundenmanagement Aufsatzsammlung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Vorwort zur zweiten Auflage 5 Vorwort zur ersten Auflage 7 Abkürzungsverzeichnis 13 Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor Einführende Überlegungen 17 Hermann Simon/Christian Homburg Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit 31 Christian Homburg/Bettina Rudolph Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll 55 John R. Hauser/Don Clausing Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit 77 Knut Weinke Kundennahe Produktion und Zulieferung Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen 93 Horst Wildemann Mehr Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum 123 Werner F. Ludwig 9 Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit 141 Helmut Jung Das deutsche Kundenbarometer Qualität und Zufriedenheit 163 Anton Meyer/Frank Dornach Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen 185 Bernd Stauss/Wolfgang Seidel Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit Das Customer Focus Programm bei ABB 211 Felix Bagdasarjam/Kurt Hochreutener Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management 233 Christian Homburg Controlling von Kundenzufriedenheit 245 Jürgen Weber So wird Ihr Kundendienst unschlagbar 263 William H. Davidow/Bro Uttal Beschwerdemanagement 279 Bernd Günter Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit 297 Edward McQuarrie 10 Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen 317 Christian Homburg/Bettina Rudolph/Harald Werner Kundenzufriedenheitsmessung im Key Account Management: Das KAMQUAL Konzept 345 Hermann Diller Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen 373 Karl Heinz Sebastian/Rainer Paffrath/Dieter Lauszus/Ton Runneboom Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG 3 99 Hemjö Klein Zufriedenheit von Hotelgästen Entwurf eines selbstregulierenden Systems 419 Anton Meyer/Peter Westerbarkey Fokussierung auf den Kunden Das Premier Customer Care Programm von BMW in den USA 435 Hans Georg Dünzl/Lucie D. Kirylak Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit Das Total Customer Care Programm bei Schott 447 Helmut Fahlbusch Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens 461 Ernst Werner Mann/Michael Laker Literaturverzeichnis 491 Autorenverzeichnis 517 Sachwortregister 525 11
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