Qualität logistischer Dienstleistungen: Operationalisierung von Qualitätsmerkmalen, Qualitätsmanagement, Umweltgerechtigkeit
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
<<Erich>> Schmidt
1997
|
| Schriftenreihe: | Unternehmensführung und Logistik
11 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVII, 331 S. graph. Darst. |
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IX
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XIII
TABELLENVERZEICHNIS
.
XVI
TEILA:
EINFUEHRUNG
.
1
1
"STATE
OF
THE
ART"
UND ZIELSETZUNG DER
UNTERSUCHUNG
.
2
2
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
17
TEIL
B:
GRUNDLAGEN
UND
MERKMALE
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
LOGISTISCHER
LEISTUNGEN
.19
1
DEFINITION
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
20
1.1
DIENSTLEISTUNG
.
20
1.2
QUALITAET
.
28
1.3
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
33
2
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
LOGISTISCHER
LEISTUNGEN
.
38
2.1
GRUNDLAGEN
DER
LOGISTIK
.
38
2.1.1
TERMINOLOGISCHE
UND
KONZEPTIONELLE
GRUNDLAGEN
DER
LOGISTIK
.
38
2.1.2
DIENSTLEISTUNGSCHARAKTER
DER
LOGISTIK
.
41
2.1.3
ABGRENZUNG
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
48
2.2
BEDEUTUNG
DER
QUALITAET LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
53
2.2.1
NACHFRAGEORIENTIERTE
BETRACHTUNG LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
53
2.2.1.1
BEDEUTUNG
DER
LOGISTIK
FUER
UNTERNEHMEN
.
53
2.2.1.2
EINFLUSSFAKTOREN
DER
NACHFRAGE
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
58
2.2.1.3
BEDEUTUNG
DER
QUALITAET
FUER
DIE
AUSWAHL
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
.
66
2.2.2
ANGEBOTSORIENTIERTE
BETRACHTUNG
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
71
2.2.2.1
BESTIMMUNGSGROESSEN
DES
ANGEBOTS
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
71
2.2.2.2
BEDEUTUNG
DER
QUALITAET
FUER
DAS
ANGEBOT
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
77
X
2.3
OPERATIONALISIERUNG
DER
QUALITAET
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
86
2.3.1
ANFORDERUNGEN
AN
EINE
OPERATIONALISIERUNG
.
86
2.3.2
KONKRETISIERUNG
UND
BEURTEILUNG
VERSCHIEDENER
OPERATIONALISIERUNGSANSAETZE
ZUR
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
89
2.3.2.1
ANSATZ
VON
DONABEDIAN
.
89
2.3.2.2
ANSATZ
VON
CORSTEN
.
92
2.3.2.3
ANSATZ
VON
GROENROOS
.
94
2.3.2.4
ANSATZ
VON
MEYER
UND
MATTMUELLER
.
96
2.3.2.5
ANSATZ
VON
BERRY
BZW.
BRANDT
.
99
2.3.2.6
ANSATZ
VON
PARASURAMAN,
ZEITHAML
UND
BERRY
.
100
2.3.2.7
ZUSAMMENFASSENDE
BEURTEILUNG
DER
OPERATIONALISIERUNGSANSAETZE
.
103
2.3.3
ERARBEITUNG
EINES
OPERATIONALISIERUNGSANSATZES
DER
QUALITAET
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
108
2.3.3.1
GESTALTUNG
EINES
OPERATIONALISIERUNGSANSATZES
.
108
2.3.3.2
KONKRETISIERUNG
VON
QUALITAETSMERKMALEN
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
110
2.3.3.3
GEWICHTUNG
VON
QUALITAETSMERKMALEN
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
115
TEIL
C:
UMWELTGERECHTIGKEIT
ALS
QUALITAETSDIMENSION
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
119
1
LOGISTIKLEISTUNGEN UND
UMWELTGERECHTIGKEIT
.
120
1.1
TERMINOLOGISCHE
GRUNDLAGEN
ZUR
UMWELTGERECHTIGKEIT
.
120
1.2
UMWELTEINWIRKUNGEN
LOGISTISCHER
PROZESSE
.
124
2
BEDEUTUNG DER
UMWELTGERECHTIGKEIT
ALS
QUALITAETSDIMENSION
.
135
2.1
NACHFRAGEORIENTIERTE
BETRACHTUNG
DER
UMWELTGERECHTIGKEIT
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
135
2.1.1
BEITRAG
EINER
UMWELTORIENTIERTEN
LOGISTIK
ZU
UNTEMEHMENSZIELEN
.
135
2.1.2
UMWELTGERECHTIGKEIT
ALS
EINFLUSSFAKTOR
AUF
DIE
NACHFRAGE
NACH
LOGISTISCHEN
DIENSTLEISTUNGEN
.
156
2.1.3
BEDEUTUNG
DER
UMWELTGERECHTIGKEIT
FIIR
DIE
AUSWAHL
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
158
XI
2.2
ANGEBOTSORIENTIERTE
BETRACHTUNG
DER
UMWELTGERECHTIGKEIT
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
168
2.2.1
BEITRAG
EINER
UMWELTORIENTIERTEN
LEISTUNGSERSTELLUNG
ZU
DEN
GESCHAEFTSFELDSTRATEGIEN
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
.
168
2.2.2
BEDEUTUNG
DER
UMWELTGERECHTIGKEIT
FUER
DAS
ANGEBOT
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
176
2.3
OPERATIONALISIERUNG
DER
UMWELTGERECHTIGKEIT
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
184
TEIL
D:
MANAGEMENT
DER
QUALITAET
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
196
1
FUNKTIONALE
BETRACHTUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
198
1.1
FUNKTIONALE
SUBSYSTEME
DES
MANAGEMENTS
.
198
1.2
AUSRICHTUNG
DER
MANAGEMENTFUNKTIONEN
AUF
DAS
QUALITAETSMANAGEMENT
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
206
1.2.1
UNTEMEHMENSPOLITIK
.
206
1.2.2
PLANUNG
.
209
1.2.3
KONTROLLE
.
214
1.2.4
ORGANISATION
.
220
1.2.5
FUEHRUNG
.
229
1.2.6
PERSONALENTWICKLUNG
.
231
2
METHODISCHE
UNTERSTUETZUNG
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS.
_235
2.1
EINGRENZUNG
DES
BETRACHTUNGSRAUMES
.
235
2.2
METHODEN
DER
TAKTISCHEN
QUALITAETSPLANUNG
LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
245
2.2.1
KUNDENORIENTIERTE
QUALITAETSMESSUNG
.245
2.2.1.1
SERVQUAL
ALS
ATTRIBUTORIENTIERTE
METHODE
ZUR
ERFASSUNG
VON
KUNDENANFORDERUNGEN
.245
2.2.1.2
DIE
SEQUENTIELLE
EREIGNISMETHODE
ALS
EREIGNISORIENTIERTE
METHODE
ZUR
ERFASSUNG
VON
KUNDENANFORDERUNGEN
.
250
2.2.1.3
ERWEITERUNG
DER
KUNDENORIENTIERTEN
METHODEN
ZUR
QUALITAETSMESSUNG
UM
DIE
UMWELTORIENTIERTE
QUALITAETSDIMENSION
.
254
XII
2.2.2
UEBERTRAGUNG
VON
QUALITAETSANFORDERUNGEN
IN
INTERNE
SPEZIFIKATIONEN
.255
2.2.2.1
FORMULIERUNG
VON
QUALITAETSSTANDARDS
MIT
HILFE
DES
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
.255
2.2.2.2
ERWEITERUNG
DES
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT
UM
DIE
UMWELTORIENTIERTE
QUALITAETSDIMENSION
.263
2.3
QUALITAETSKONTROLLE LOGISTISCHER
DIENSTLEISTUNGEN
.
266
2.3.1
DIE
STATISTICAL
PROCESS
CONTROL
ALS
METHODE
DER
PROZEBORIENTIERTEN
QUALITAETSKONTROLLE
.
266
2.3.2
ERWEITERUNG
DER
STATISTICAL
PROCESS
CONTROL
UM
DIE
UMWELTORIENTIERTE
QUALITAETSDIMENSION
.275
TEIL
E:
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK
.
278
1
ZUSAMMENFASSUNG DER
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE
.
278
2
AUSBLICK
AUF
ZUKUENFTIGEN FORSCHUNGSBEDARF.
.
281
LITERATURVERZEICHNIS
.
283
FRAGEBOGEN
QUALITAETSMERKMALE
DER
LOGISTIK
.
320
ABKUERZUNGS
VERZEICHNIS
.
325
SACHVERZEICHNIS
.
327 |
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