Reklamationen: so versöhnen Sie Ihre Kunden
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Planegg
WRS, Verl. Wirtschaft, Recht und Steuern
1997
|
| Schriftenreihe: | WRS-Mustertexte
24 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 98 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 380921244X |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 cb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV011135402 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20051026 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 961223s1997 gw d||| |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 949333395 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 380921244X |c brosch. : DM 24.80, sfr 21.80, S 181.00 |9 3-8092-1244-X | ||
| 035 | |a (OCoLC)75873918 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV011135402 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-1049 |a DE-12 |a DE-19 |a DE-945 | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Rütten, Elsbeth |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Reklamationen |b so versöhnen Sie Ihre Kunden |c von Elsbeth Rütten und Kurt Moritz |
| 264 | 1 | |a Planegg |b WRS, Verl. Wirtschaft, Recht und Steuern |c 1997 | |
| 300 | |a 98 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a WRS-Mustertexte |v 24 | |
| 650 | 0 | 7 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Geschäftsbrief |0 (DE-588)4071765-3 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4144384-6 |a Beispielsammlung |2 gnd-content | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4155034-1 |a Formularsammlung |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 689 | 2 | 0 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |D s |
| 689 | 2 | 1 | |a Geschäftsbrief |0 (DE-588)4071765-3 |D s |
| 689 | 2 | |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Moritz, Kurt |e Verfasser |4 aut | |
| 830 | 0 | |a WRS-Mustertexte |v 24 |w (DE-604)BV000012750 |9 24 | |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007462600&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007462600 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1807323603654410240 |
|---|---|
| adam_text |
I
NHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
8
UEBERSICHT:
REKLAMATIONSMANAGEMENT
-
DIE
WEGE
ZUM
ERFOLG
(UND
ZUM
MISSERFOLG)
.
10
REKLAMATIONEN
-
IHRE
CHANCE!
.
1.1
REKLAMATIONEN?
IMMER
WILLKOMMEN!
.
YY
DIE
YYNEGATIV-SPIRALE
"
.
1.2
DIE
SUCHE
NACH
DEN
URSACHEN
(CHECKLISTE)
.
YY
ERSTER
SCHRITT:
BEWUSSTSEIN
BILDEN
.
YY
DIE
PERSOENLICHE
EINSTELLUNG
GEGENUEBER
DEM
REKLAMIERER
.
YY
EIN
BEISPIEL
AUS
DER
PRAXIS
.
1.3
REAKTIONEN
AUF
REKLAMATIONEN:
BRIEFE
AN
KUNDEN
.
YY
ANALYSE
DES
IST-ZUSTANDES:
WIE
PROFESSIONELL
IST
IHRE
PROBLEM-KORRESPONDENZ
(CHECKLISTE)
.
YY
ERFOLGSBAUSTEINE
FUER
IHRE
PROBLEM-KORRESPONDENZ
YY
WIE
IHR
BRIEF
NICHT
AUSSEHEN
SOLLTE
.
YY
POSITIVE
MUSTERBRIEFE
FUER
ALLE
FAELLE
.
-
SCHULD
LIEGT
BEIM
UNTERNEHMEN
(STAMMKUNDE)
.
-
SCHULD
LIEGT
BEIM
UNTERNEHMEN
(NEUKUNDE)
.
-
MANGELHAFTER
KUNDENDIENST
.
-
IRRTUEMLICHE
MAHNUNG
.
-
LIEFERUNG
FALSCHER
WARE
.
-
KUNDE
HAT
STAENDIG
PECH
MIT
DEM
PRODUKT
.
-
FALSCHE
BERATUNG
.
-
PROBLEMFAELLE
.
12
13
14
16
17
19
20
22
24
25
26
28
29
30
32
34
36
37
39
41
A)
UNKLARE
SCHULDFRAGE
-
UNTERNEHMEN
REAGIERT
KULANT
.
42
B)
UNKLARE
SCHULDFRAGE
-
KOMPROMISSLOESUNG
.
43
C)
SCHULDFRAGE
UNKLAR
-
DAS
UNTERNEHMEN
LEHNT
DIE
REGULIERUNG
AB
.
45
D)
REAKTION
AUF
NOTORISCHE
DAUERREKLAMIERER.
.
47
E)
SCHULDFRAGE
ALS
YYGESCHMACKSFRAGE
"
.
49
F)
REKLAMATION
BEI
RATENKAUF
.
51
G)
REKLAMATION
BEI
GEBRAUCHTWAGENKAUF
.
53
1.4
TABULISTE
.
55
1.5
BAUSTEINE
UND
ANREGUNGEN
FUER
IHRE
BRIEFE.
56
YY
WIE
SIE
SCHNELL
UND
SYMPATHISCH
FEHLER
EINGESTEHEN,
OHNE
YYDAS
GESICHT
ZU
VERLIEREN
"
.
56
YY
DIE
NETTESTE
ART,
YYNEIN
"
ZU
SAGEN
.
57
YY
VERSOEHNLICHE
SCHLUSSFORMELN
.
59
1.6
ZUSAMMENFASSUNG:
SO
GEHEN
SIE
VOR
.
60
2
REAKTIONEN
AUF
TELEFONISCHE
REKLAMATIONEN
.
62
YY
REKLAMATIONSMANAGEMENT
AM
TELEFON
.
63
YY
BEMERKUNGEN,
DIE
SIE
VERMEIDEN
SOLLTEN
.
67
YY
ZUSAMMENFASSUNG:
SO
GEHEN
SIE
VOR
.
69
YY
REKLAMATIONS-PROTOKOLL
.
69
3
IMAGEFALLE
BEWERBUNGSABSAGEN.
71
3.1
KEINE
FLOSKELN
IN
ABSAGEN!
.
71
3.2
ABSAGEN,
OHNE
ZU
VERBITTERN
.
72
YY
BEISPIELE,
WIE
MAN
ES
BESSER
MACHT
.
73
YY
ZUSAMMENFASSUNG:
SO
GEHEN
SIE
VOR
.
76
4
PROBLEMATISCHE
PRESSEMITTEILUNGEN
UND
OFFENE
BRIEFE
.
77
4.1
VIER-PHASEN-MODELL
ZUR
KRISENBEWAELTIGUNG
.
78
YY
HERAUSFORDERUNG
ANNEHMEN
.
78
YY
ZUR
BERUHIGUNG
BEITRAGEN
.
78
YY
TRANSPARENZ
SCHAFFEN
.
79
YY
DIE
IMAGEPOLITUR
.
79
4.2
DIE
PRESSEERKLAERUNG
IM
KRISENFALL
.
79
4.3
DER
OFFENE
BRIEF
.
81
4.4
ZUSAMMENFASSUNG:
SO
GEHEN
SIE
VOR
.
83
5
HEIKLE
MAHNUNGEN
AN
GUTE
KUNDEN
.
5.1
DIE
UNFREUNDLICHE
MAHNUNG
-
TEXTBEISPIELE
.
5.2
DIE
FREUNDLICHE
MAHNUNG
-
TEXTBAUSTEINE.
YY
MOEGLICHE
EINLEITUNGEN
.
YY
MOEGLICHE
MITTELTEILE
.
84
84
86
87
87
YY
MOEGLICHE
SCHLUSSFORMELN
.
88
5.3
ZUSAMMENFASSUNG:
SO
GEHEN
SIE
VOR
.
89
6
KONDOLENZBRIEFE:
LEGEN
SIE
IHRE
WORTE
AUF
DIE
GOLDWAAGE
.
90
90
6.1
TABULISTE
.
6.2
MUSTERBRIEFE:
SO
VERMITTELN
SIE
ANTEILNAHME
.
91
YY
KURZER
KONDOLENZBRIEF
AN
DIE
WITWE
EINES
GUTEN
KUNDEN
.
91
YY
TOD
DES
GESCHAEFTSFUEHRERS
-
BRIEF
AN
DEN
INHABER
.
92
YY
TOD
EINES
GESCHAEFTSPARTNERS
-
BRIEF
AN
EINEN
ENGEN
MITARBEITER
.
92
YY
LEITENDE
MITARBEITERIN
VERSTORBEN
-
BRIEF
AN
IHRE
VERTRETERIN
UND
NACHFOLGERIN
.
93
YY
CHEF
SCHREIBT
AN
WITWE
EINES
VERSTORBENEN
LEITENDEN
MITARBEITERS
.
94
6.3.
ZUSAMMENFASSUNG:
SO
GEHEN
SIE
VOR
.
95
DIE
SIEBEN
WIRKSAMSTEN
METHODEN,
KUNDEN
ZU
VERLIEREN
.
96
DIE
SIEBEN
WIRKSAMSTEN
METHODEN,
KUNDEN
ZU
BEHALTEN
.
97
GESAMTSTICHWORTVERZEICHNIS
98 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Rütten, Elsbeth Moritz, Kurt |
| author_facet | Rütten, Elsbeth Moritz, Kurt |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Rütten, Elsbeth |
| author_variant | e r er k m km |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV011135402 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)75873918 (DE-599)BVBBV011135402 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 cb4500</leader><controlfield tag="001">BV011135402</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20051026</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">961223s1997 gw d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">949333395</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">380921244X</subfield><subfield code="c">brosch. : DM 24.80, sfr 21.80, S 181.00</subfield><subfield code="9">3-8092-1244-X</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)75873918</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV011135402</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Rütten, Elsbeth</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Reklamationen</subfield><subfield code="b">so versöhnen Sie Ihre Kunden</subfield><subfield code="c">von Elsbeth Rütten und Kurt Moritz</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Planegg</subfield><subfield code="b">WRS, Verl. Wirtschaft, Recht und Steuern</subfield><subfield code="c">1997</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">98 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">WRS-Mustertexte</subfield><subfield code="v">24</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Geschäftsbrief</subfield><subfield code="0">(DE-588)4071765-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4144384-6</subfield><subfield code="a">Beispielsammlung</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4155034-1</subfield><subfield code="a">Formularsammlung</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2="0"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2="1"><subfield code="a">Geschäftsbrief</subfield><subfield code="0">(DE-588)4071765-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="2" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Moritz, Kurt</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">WRS-Mustertexte</subfield><subfield code="v">24</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV000012750</subfield><subfield code="9">24</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007462600&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007462600</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4144384-6 Beispielsammlung gnd-content (DE-588)4155034-1 Formularsammlung gnd-content |
| genre_facet | Beispielsammlung Formularsammlung |
| id | DE-604.BV011135402 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-08-14T01:15:02Z |
| institution | BVB |
| isbn | 380921244X |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007462600 |
| oclc_num | 75873918 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1049 DE-12 DE-19 DE-BY-UBM DE-945 |
| owner_facet | DE-1049 DE-12 DE-19 DE-BY-UBM DE-945 |
| physical | 98 S. graph. Darst. |
| publishDate | 1997 |
| publishDateSearch | 1997 |
| publishDateSort | 1997 |
| publisher | WRS, Verl. Wirtschaft, Recht und Steuern |
| record_format | marc |
| series | WRS-Mustertexte |
| series2 | WRS-Mustertexte |
| spelling | Rütten, Elsbeth Verfasser aut Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden von Elsbeth Rütten und Kurt Moritz Planegg WRS, Verl. Wirtschaft, Recht und Steuern 1997 98 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier WRS-Mustertexte 24 Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Geschäftsbrief (DE-588)4071765-3 gnd rswk-swf Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd rswk-swf (DE-588)4144384-6 Beispielsammlung gnd-content (DE-588)4155034-1 Formularsammlung gnd-content Reklamation (DE-588)4834499-0 s DE-604 Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Geschäftsbrief (DE-588)4071765-3 s Moritz, Kurt Verfasser aut WRS-Mustertexte 24 (DE-604)BV000012750 24 DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007462600&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Rütten, Elsbeth Moritz, Kurt Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden WRS-Mustertexte Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Geschäftsbrief (DE-588)4071765-3 gnd Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4234502-9 (DE-588)4071765-3 (DE-588)4834499-0 (DE-588)4144384-6 (DE-588)4155034-1 |
| title | Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden |
| title_auth | Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden |
| title_exact_search | Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden |
| title_full | Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden von Elsbeth Rütten und Kurt Moritz |
| title_fullStr | Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden von Elsbeth Rütten und Kurt Moritz |
| title_full_unstemmed | Reklamationen so versöhnen Sie Ihre Kunden von Elsbeth Rütten und Kurt Moritz |
| title_short | Reklamationen |
| title_sort | reklamationen so versohnen sie ihre kunden |
| title_sub | so versöhnen Sie Ihre Kunden |
| topic | Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Geschäftsbrief (DE-588)4071765-3 gnd Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd |
| topic_facet | Servicepolitik Geschäftsbrief Reklamation Beispielsammlung Formularsammlung |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007462600&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV000012750 |
| work_keys_str_mv | AT ruttenelsbeth reklamationensoversohnensieihrekunden AT moritzkurt reklamationensoversohnensieihrekunden |