Management ergänzender Dienstleistungen für Sachgüter: der schwierige Weg vom Sachgut-Hersteller zum Problemlöser
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Göttingen
Vandenhoeck & Ruprecht
1997
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| Schriftenreihe: | Innovative Unternehmensführung
27 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVI, 278 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsübersicht
1 Ergänzende Dienstleistungen für Sachgüter: Startpunkt auf dem
schwierigen Weg vom Sachgut-Hersteller zum Problemloser? 1
1.1 Problemstellung: Sachgut-Hersteller als Anbieter von ergänzenden
Dienstleistungen bzw. Problemlösungen 11
1.2 Zielsetzung der Arbeit: Entwicklung eines methodisch und
inhaltlich fundierten Bezugsrahmens zum Management
ergänzender Dienstleistungen 13
1.3 Vorgehensweise der Arbeit 20
2 Sachgüter als Ausgangspunkte des Bedarfs an ergänzenden
Dienstleistungen 23
2.1 Sachgüter als Transferobjekte zwischen Sachgut-Herstellersystem
und Sachgut-Verwendersystem 23
2.2 Ursachen des Bedarfs der Sachgut-Verwendersysteme an Sachgütern.. 49
3 Bedarf der Sachgut-Verwendersysteme an ergänzenden
Dienstleistungen 62
3.1 Ursachen des Bedarfs an ergänzenden Dienstleistungen 63
3.2 Ergänzende Dienstleistungen als Beitrag des Sachgut-Herstellers
zur Deckung der komplementären Leistungsbedarfe 78
3.3 Instrumente zur Identifizierung der komplementären Leistungs¬
bedarfe der Sachgut-Verwendersysteme durch den Sachgut-
Hersteller 122
4 Nachfrage der Sachgut-Verwendersysteme nach ergänzenden
Dienstleistungen 161
4.1 Einflußgrößen auf die Wahl des Leistungsträgers durch das
Verwendersystem 161
4.2 Veränderung der aktuellen Arbeitsteilung: Trend zur Substitution
von Erstellungsleistungen durch ergänzende Dienstleistungen 178
5 Angebot von ergänzenden Dienstleistungen durch Sachgut-Hersteller... 193
5.1 Entwicklung eines umfassenden Verständnisses für den Begriff
„Problemloser als Grundlage des Angebots ergänzender
Dienstleistungen 194
5.2 Einflußgrößen auf die Entscheidung über das Problemlösungs¬
angebot des Sachgut-Herstellersystems 224
6 Zusammenfassung, Ergebnis und Ausblick: Prozeß des
Managements ergänzender Dienstleistungen für Sachgüter. 250
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis. XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
1 Ergänzende Dienstleistungen für Sachgüter: Startpunkt auf dem
schwierigen Weg vom Sachgut-Hersteller zum Problemloser? 1
1.1 Problemstellung: Sachgut-Hersteller als Anbieter von
ergänzenden Dienstleistungen bzw. Problemlösungen 11
1.2 Zielsetzung der Arbeit: Entwicklung eines methodisch und
inhaltlich fundierten Bezugsrahmens zum Management
ergänzender Dienstleistungen 13
1.3 Vorgehensweise der Arbeit 20
2 Sachgüter als Ausgangspunkte des Bedarfs an ergänzenden
Dienstleistungen 23
2.1 Sachgüter als Transferobjekte zwischen Sachgut-Herstellersystem
und Sachgut-Verwendersystem 23
2.1.1 Arbeitsteilung zwischen Sachgut-Herstellersystem und Sachgut-
Verwendersystemals institutioneller Rahmen 24
2.1.1.1 Beziehung zwischen Sachgut-Herstellersystem und Sachgut-
Verwendersystem in systemtheoretischer Sicht 26
2.1.1.2 Grundlegende Dimensionen der Leistungsbeziehung zwischen
Sachgut-Herstellersystem und Sachgut-Verwendersystem 28
2.1.2 Explikation des Sachgutbegriffs 30
2.1.2.1 Das Sachgut als gegenständliches Objekt 33
2.1.2.2 Das Sachgut als Verkörperung einer technischen Funktion 34
2.1.2.3 Das Sachgut als Mittel zum Zweck 37
2.1.2.4 Das Sachgut als künstlich hergestelltes Objekt 39
2.1.2.5 Das Sachgut als durch Verwendungsaktivitäten
zu nutzendes Potential 40
2.1.3 Lebenszyklusorientierte Betrachtung des Sachguts im Kontext der
Arbeitsteilung zwischen Sachgut-Herstellersystem und Sachgut-
Verwendersystem 41
2.1.3.1 Lebenszyklus des individuellen Sachguts: Sachgut-Lebenszyklus 41
2.1.3.2 Lebenszyklus des Sachguts als Gattung: Produkt- bzw.
Technologie-Lebenszyklus 44
2.1.3.3 Doppelte Lebenszyklusorientierung des Managements
ergänzender Dienstleistungen 48
-XI-
2.2 Ursachen des Bedarfs der Sachgut-Verwendersysteme an
Sachgütern 49
2.2.1 Charakterisierung der Verwertdersysteme als sozio-technische
Handlungssysteme 50
2.2.2 Funktion von Sachgütern für sozio-technische Handlungssysteme 54
2.2.2.1 Sachgut als Mittel zur Realisierung der Handlungsfunktion des
Verwendersystems 54
2.2.2.2 Eignung des Sachguts als Mittel zur Realisierung der Handlungs¬
funktion des Verwendersystems 56
2.2.2.3 Induktionsmechanismen für den Bedarf an Sachgütem 57
3 Bedarf der Sachgut-Verwendersysteme an ergänzenden
Dienstleistungen 62
3.1 Ursachen des Bedarfs an ergänzenden Dienstleistungen 63
3.1.1 Unmöglichkeit der Problemlösung durch das Sachgut als
Ursache komplementärer Leistungsbedarfe 64
3.1.2 Problemlösungsprozeß der Sachgut- Verwendersysteme als
Maximalrahmen des Bedarfs an ergänzenden Dienstleistungen 66
3.1.3 Bedeutung der Erkennung und Deckung komplementärer Leistungs¬
bedarfe für die Systemwirtschaftlichkeit der Problemlösung 68
3.2 Ergänzende Dienstleistungen als Beitrag des Sachgut-Herstellers
zur Deckung der komplementären Leistungsbedarfe 78
3.2.1 Dienstleistungen und Erstellungsleistungen als Alternativen zur
Deckung der komplementären Leistungsbedarfe 79
3.2.2 Kritische Würdigung des traditionellen Dienstleistungsbegriffs
auf der Basis der Lehre von der Deflnitorik: Gründe für die
Unterscheidung zwischen Erstellungsleistung und Dienstleistung 82
3.2.2.1 Traditionelle Abgrenzung zwischen Sachgut und Dienstleistung 84
3.2.2.2 Kategorienfehler der Dienstleistungstheorien: Abgrenzung
zwischen Sachgut und Dienstleistung bzw. Erstellungsleistung
in funktionaler und kausaler Hinsicht 98
3.2.2.3 Inkommensurabilität der Dienstleistungstheorien:
Notwendigkeit einer umfassenden neuen Leistungslehre 106
3.2.3 Ergänzende Dienstleistungen als Komponente des Dienstleistungs¬
angebots der Sachgut-Hersteller 109
3.2.4 Bedarf der Sachgut- Verwendersysteme an Problemlösungen 113
3.2.4.1 Problemlösungen als Leistungsbündel 114
3.2.4.2 Einflußgrößen auf die komplementären Leistungsbedarfe und
ergänzenden Dienstleistungen im Rahmen der Problemlösung 116
3.2.4.3 Möglichkeiten zur Gestaltung der komplementären Leistungs¬
bedarfe und Nachfrage nach ergänzenden Dienstleistungen 118
-XII-
3.3 Instrumente zur Identifizierung der komplementären Leistungs-
bedarfe der Sachgut-Verwendersysteme durch den
Sachgut-Hersteller 122
3.3.1 Dienstleistungskataloge versus Instrumente zur situations-
bezogenen Bedarfsanalyse 122
3.3.2 Dienstleistungsmatrix: Identifizierung und Erfassung
komplementärer Leistungsbedarfe im Problemlösungsprozeß
des Sachgut-Verwenders 129
3.3.2.1 Aufbau und Inhalt der Dienstleistungsmatrix 129
3.3.2.2 Verbesserung der Analyse und Planung des Angebots
ergänzender Dienstleistungen durch Dienstleistungsmatrizen 131
3.3.3 Verwendungspfadanalyse: Identifizierung der Ansatzpunkte
für ergänzende Dienstleistungen im gesamten
Wertschöpfungsnetzwerk. 133
3.3.3.1 Systematik der Verwendersystemtypen im Verwendungspfad
von Sachgütern 135
3.3.3.2 Mehrstufige Leistungsbedarfanalyse zur Erweiterung der
Beeinflussungsgrenze durch ergänzende Dienstleistungen 142
3.3.4 Modell der integralen Schnittstellen des Sachguts im Verwender¬
system: Strukturierung des Suchfelds im Sachgut-
Verwendersystem 147
3.3.5 Problemlösungsprozeßanalyse: Identifizierung von komplementären
Leistungsbedarfen im spezifischen Sachgut-Verwendersystem 152
3.3.5.1 Sachgut- und verwendersystemspezifische Erfassung
komplementärer Leistungsbedarfe im Problemlösungsprozeß
des Sachgut-Verwenders 153
3.3.5.2 Vorgehen der Problemlösungsprozeßanalyse und Instrumente 156
4 Nachfrage der Sachgut-Verwendersysteme nach ergänzenden
Dienstleistungen 161
4.1 Einflußgrößen auf die Wahl des Leistungsträgers durch das
Verwendersystem 161
4.1.1 Einflußgrößen auf die Auswahlentscheidung des Verwendersystems 162
4.1.1.1 Überlebensbedingung sozio-technischer Systeme und Wirtschaft¬
lichkeitsprinzip als Leitschnur des Nachfrageverhaltens 162
4.1.1.2 Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft als Determinanten
der Eignung alternativer Leistungsträger 164
4.1.1.3 Grundlegende Implikationen des Nachfrageverhaltens
der Verwendersysteme 166
4.1.2 Vorbereitungsgrad als Instrument zur Bestimmung der Eignung
alternativer Leistungsträger 167
4.1.2.1 Einfluß des spezifischen Vorbereitungsgrads auf Leistungs¬
fähigkeit und Leistungsbereitschaft alternativer Leistungsträger 168
4.1.2.2 Eignungsunterschiede alternativer Leistungsträger aufgrund unter¬
schiedlicher Möglichkeiten zum Aufbau und zur Nutzung des
Vorbereitungsgrads 172
-XIII-
4.2 Veränderung der aktuellen Arbeitsteilung: Trend zur Substitution
von Erstellungsleistungen durch ergänzende Dienstleistungen 178
4.2.1 Wechselwirkung zwischen dem leistungsträgerspezifischen
Vorbereitungsgrad und der Arbeitsteilung zwischen
Herstellersystem und Verwendersystem. 179
4.2.2 Homogenität und Komplexität der Sachgüter als traditioneller
Erklärungsansatz fiir die vermehrte Nachfrage nach ergänzenden
Dienstleistungen 181
4.2.3 Relative Abnahme der Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschafl
der Verwendersysteme als Ursachen der vermehrten Nachfrage
nach ergänzenden Dienstleistungen 185
4.2.4 Effizienz veränderter Arbeitsteilung aus der Perspektive des
Wertschöpfungsnetzwerks 188
5 Angebot von ergänzenden Dienstleistungen durch Sachgut-Hersteller... 193
5.1 Entwicklung eines umfassenden Verständnisses für den
Begriff „Problemloser als Grundlage des Angebots ergänzender
Dienstleistungen 194
5. /. / Grundlegende Perspektiven bei der Definition des
Unternehmenszwecks 195
5.1.2 Mängel der traditionellen Sachgutorientierung des Unternehmens¬
zwecks vieler Sachgut-Hersteller 199
5.1.3 Problemlösungsorientierung des Unternehmenszwecks als
Voraussetzung des erfolgreichen Angebots ergänzender
Dienstleistungen 204
5.1.3.1 Ansätze zur Neuformulierung des Produktbegriffs und
des Unternehmenszwecks 204
5.1.3.2 Problemlösungsorientierung als untemehmensspezifische
Integration von Bedarfs- und Potentialorientierung auf
funktional-abstrakter Basis 207
5.1.4 Konsequenzen einer problemlösungsorientierten Definition des
Unternehmenszwecks für den Sachgut-Hersteller
bzw. Problemloser 214
5.1.4.1 Ausdehnung des potentiellen Leistungsangebots 214
5.1.4.2 Erkennung und Auftreten „neuer Wettbewerber 217
5.1.4.3 Bedarf einer neuen Positionierung im Wertschöpfungsnetz 222
-XIV-
5.2 Einflußgrößen auf die Entscheidung über das Problemlösungs¬
angebot des Sachgut-Herstellersystems 224
5.2.1 Angebot ergänzender Dienstleistimgen und Problemlösungen als
spezifische Wachstums- und Innovationsstrategie der Sachgut-
Hersteller im Bereich der Dienstleistungen 224
5.2.1.1 Alternativen beim Angebot von Dienstleistungen durch
Sachgut-Hersteller 225
5.2.1.2 Alternativen bei der Gestaltung des Problemlösungsangebots
durch ergänzende Dienstleistungen 231
5.2.2 Verfügbarkeit und Möglichkeiten zum Aufbau von Dienstleistungs¬
potentialen als Voraussetzung der Leistungsfähigkeit. 234
5.2.2.1 Alternative Möglichkeiten zur Gewinnung von
Dienstleistungspotentialen 235
5.2.2.2 Alternative Möglichkeiten der organisatorischen Integration
von Dienstleistungspotentialen 242
5.2.3 Wirtschaftlichkeit des Problemlösungsangebots aus Sicht des
Sachgut-Herstellers als Voraussetzung der Leistungsbereitschaft 246
6 Zusammenfassung, Ergebnis und Ausblick: Prozeß des
Managements ergänzender Dienstleistungen für Sachgüter 250
Literaturverzeichnis 257
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 -1: Vorgehen zur Entwicklung eines Konzepts zum Management
ergänzender Dienstleistungen 22
Abbildung 2-1: Sachgut als Transferobjekt: Sachgut-Hersteller und Sachgut-
Verwender als institutioneller Rahmen 27
Abbildung 2-2: Prinzipielle Verwendungsarten der transferierten Sachgüter im
Sachgut-Verwendersystem 28
Abbildung 2-3: Technologischer Möglichkeitenraum zur Beschreibung der
technisch(en) Funktion(en) eines Sachguts 35
Abbildung 2-4: Funktional-äquivalente Alternativen zum Drehstrom-
Asynchronmotor im technologischen Möglichkeitenraum 36
Abbildung 2-5: Grundschema des individuellen Sachgut-Lebenszyklus 42
Abbildung 2-6: Grundschema des Integrierten Lebenszyklusmodells 45
Abbildung 2-7: Differenzierung des Angebots ergänzender Dienstleistungen
entlang einer Sachgutgeneration bzw. -technologie 47
Abbildung 2-8: Induktion und Deckung des Bedarfs an Sachgütern
(Zieldominante Variante) 58
Abbildung 2-9: Induktion und Deckung des Bedarfs an Sachgütern
(Mitteldominante Variante) 61
Abbildung 3-1: Problemlösungsprozeß aus Sicht des Sachgut-Verwender¬
systems (Phasenschema) 67
Abbildung 3-2: Zusammenhang zwischen Kostenfestlegung und Kostenanfall
am Beispiel von Schraubverbindungen 71
Abbildung 3-3: Optimierung der Systemwirtschaftlichkeit der Sachgut¬
verwendung im Problemlösungsprozeß des Verwenders 74
Abbildung 3-4: Struktur der Lackierkosten (Durchschnittswert in industriellen
Lackieranlagen) 75
Abbildung 3-5: Maßnahmen zur Senkung der Kosten der Lack-Verwendung
beim Lackverwender 76
Abbildung 3-6: Umgangssprachliches Dienstleistungsverständnis 85
Abbildung 3-7: Traditionelle Gütersystematik 88
Abbildung 3-8: Wandel der sektoriellen Struktur der Wirtschaft im Zeitablauf-
„Trend zur Dienstleistungsgesellschaft 96
Abbildung 3-9: Abgrenzungskriterien der volkswirtschaftlichen Sektoren¬
theorie im Überblick 97
Abbildung 3-10: Traditionelle Gütersystematik im Kontext der Problemlösung .... 101
Abbildung 3-11: Differenzierung zwischen Dienstleistung und
Erstellungsleistung 105
Abbildung 3-12: Systematik der Dienstleistungen als Output von Sachgut-
Herstellern nach Hammann und Zerr/Jugel 111
-XVI-
Abbildung 3-13: Prinzipstruktur von Problemlösungen im Kontext der
Leistungsbeziehung zwischen Hersteller und Verwender 114
Abbildung 3-14: Alternative Formen ganzheitlicher Problemlösungen 121
Abbildung 3-15: Dienstleistungskatalog (Beispiel) 123
Abbildung 3-16: Instrumente zur Identifizierung der komplementären
Leistungsbedarfe (Überblick und Zusammenhang) 128
Abbildung 3-17: Grundstruktur der Dienstleistungsmatrix 130
Abbildung 3-18: Analyse und Planung des Programms ergänzender
Dienstleistungen mit Hilfe der Dienstleistungsmatrix 132
Abbildung 3-19: Exemplarische Darstellung der Verwendungspfade eines
Sachguts im Modell des Wirtschaftsglobus 137
Abbildung 3-20: Systematik von Verwendersystemtypen im Verwendungspfad
von Sachgütern 141
Abbildung 3-21: Beispiele für ergänzende Dienstleistungen im zweistufigen
Verwendungspfad von Haushaltsgeräten 144
Abbildung 3-22: Beispiele für ergänzende Dienstleistungsangebote durch
DuPont im Verwendungspfad von Teppichfasern 146
Abbildung 3-23: Integrale Schnittstellen zwischen Sachgut und Verwender¬
system aus systemtheoretischer Sicht 149
Abbildung 3-24: Aktivitäten-Netzwerk-Analyse als Instrument der
Problemlösungsprozeßanalyse 158
Abbildung 4-1: Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft als
Determinanten der Eignung alternativer Leistungsträger 166
Abbildung 4-2: Arten des Vorbereitungsgrads nach Ellinger 168
Abbildung 5-1: Grundlegende Perspektiven bei der Definition des
Unternehmenszwecks 199
Abbildung 5-2: Ergänzendes Dienstleistungsangebot für Strahlmittel bei
problemlösungsorientiertem Unternehmenszweck 203
Abbildung 5-3: Funktion von Perspektiven bei der Definition des Unterneh¬
menszwecks für die Leistungsplanung eines Problemlosere 209
Abbildung 5-4: Vorteile der Problemlösungsorientierung am Beispiel eines
FCKW-Herstellers 213
Abbildung 5-5: Lebenszyklusorientiertes Problemlösungsangebot im Rahmen
des Facility-Managements 220
Abbildung 5-6: Potentielle Konkurrenten beim Angebot der Problemlösung
Facility-Management 221
Abbildung 5-7: Dienstleistungssystematik von Sachgut-Herstellern nach
marktlichem und potentialseitigem Innovationscharakter 227
Abbildung 5-8: Leistungsangebote und deren Leistungsträger im Rahmen der
ergänzenden Dienstleistung „Umweltpartnerschaft 239
Abbildung 6-1: Prozeß zur Planung des Problemlösungsangebots 252
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