Vorgehensmodell zur Entwicklung von Kennzahlen und Indikatoren für das Qualitätsmanagement:
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis III
Inhaltsverzeichnis
Vorwort I
Inhaltsverzeichnis III
Abbildungsverzeichnis IX
Tabellenverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XIV
1. Einleitung 1
1.1. Problemstellung und Zielsetzung 1
1.2. Forschungsmethodisches Vorgehen und wissenschafts¬
theoretische Einordnung 4
1.3. Aufbau der Arbeit 8
2. Qualitätsmanagement und Qualitätsmeßkonzepte 10
2.1. Qualitätsdefinitionen - oder was heißt eigentlich Qualität ? 10
2.1.1. Qualität als ästhetische Größe - Exzellenz 12
2.1.2. Der wertmäßige Qualitätsbegriff 12
2.1.3. Qualität als die Einhaltung von Spezifikationen 13
2.1.4. Qualität als die Erfüllung von Kundenanforderungen 13
2.1.5. Total Quality Management (TQM) 14
2.2. Qualitätsmeßkonzepte 16
2.2.1. Qualitätskosten 16
2.2.2. Die Qualitätsverlustfunktion von Taguchi 18
2.2.3. Messung der Kundenzufriedenheit 21
IV Inhaltsverzeichnis
2.2.4. Qualitätspreise 25
2.2.5. Gegenüberstellung der vier Ansätze zur
Qualitätsmessung 29
3. Grundlagen der Kennzahlentheorie 32
3.1. Der Kennzahlenbegriff 32
3.2. Arten von Kennzahlen 34
3.2.1. Absolute Zahlen 34
3.2.2. Verhältniszahlen 35
3.2.2.1. Beziehungszahlen 35
3.2.2.2. Gliederungszahlen 36
3.2.2.3. Meß- und Indexzahlen 37
3.3. Anforderungen an Kennzahlen 38
3.4. Einsatzgebiete von Kennzahlen 40
3.4.1. Kennzahlen im Regelkreismodell 41
3.4.2. Kennzahlen im Unternehmensvergleich 42
3.5. Kennzahlensysteme 43
3.5.1. Das DuPont-System 45
3.5.2. Das ZVEI-System 46
3.5.3. DasRL-System 47
3.6. Existierende Qualitätskennzahlensysteme 48
3.6.1. Das Qualitätskennzahlensystem nach Bartram 48
3.6.2. Das Qualitätskennzahlensystem nach
Hahn/Schramm 51
3.6.3. Qualitätskostensysteme als
Qualitätskennzahlensysteme 52
3.6.4. Gegenüberstellung der vorgestellten Ansätze 53
Inhaltsverzeichnis V
4. Die schrittweise Ermittlung von nicht-monetären
Qualitätsmeßgrößen 55
4.1. Der Startpunkt - Grundüberlegungen zum abzuleitenden
Kennzahlensystem 55
4.1.1. Anforderungen an die Entwicklungsmethode für
die Kennzahlen 56
4.1.2. Gliederungsmöglichkeiten für die ermittelten
Kenngrößen 57
4.1.3. Organisationale Effekte bei der Entwicklung und
dem Einsatz von Kennzahlen und daraus abgeleiteten
Kennzahlensystemen 60
4.1.4. An der Entwicklung beteiligter Personenkreis 61
4.2. Schritt 1 - Festlegen des Meßgegenstands 63
4.2.1. Einheitliche Definition des Qualitätsbegriffes 63
4.2.2. Determinierung der Marktleistung 64
4.2.3. Ermittlung der externen Qualitätstreiber 64
4.3. Schritt 2 - Determinierung der Meßpunkte und der Meßobjekte
im Unternehmen 66
4.3.1. Zum Begriff Geschäftsprozeß 66
4.3.2. Prozeßaufnahme 67
4.3.2.1. Structured Analysis and Design Technique 68
4.3.2.2. Icam DEFinition 70
4.3.2.3. Dokumentenflußmethode 71
4.3.3. Erarbeiten der Qualitätscharakteristiken 72
4.4. Schritt 3 - Aufbereitung zu Indikatoren und Kennzahlen 74
4.4.1. Datenquellen für die Informationsgewinnung 75
4.4.2. Auswahl der Repräsentationsform 76
4.4.3. Vertikale und horizontale Hierarchisierung 78
4.4.4. Eingliederung in bestehende Berichtsstrukturen
des Unternehmens 80
4.5. Schritt 4 - Sollwerte bestimmen 82
VI Inhaltsverzeichnis
4.6. Schritt 5 - Implementierung der neuen Kenngrößen 84
4.6.1. Strategische Ausrichtung des
Implementierungsprozesses 85
4.6.2. Der Implementierungsprozeß für Meßgrößen 86
4.7. Schritt 6 - Review der Meßgrößen und erneutes Starten
des Erarbeitungszyklus 88
4.7.1. Das Fähigkeitsreview 89
4.7.2. Das periodische Review 91
4.7.3. Das ungeplante Review - Anstoßen der Erarbeitung
neuer Meßgrößen 93
4.8. Zusammenfassende Darstellung des Generierungsablaufs
und die Überprüfung der Erfüllung der sechs kritischen Faktoren 93
5. Fallbeispiele 98
5.1. Fallbeispiel 1: Das Kleinunternehmen 100
5.1.1. Kurzcharakterisierung des Unternehmens 100
5.1.2. Monetäre Kenngrößen zur Messung der Qualität 102
5.1.3. Nicht-monetäre Kenngrößen zur Messung
der Qualität 102
5.1.4. Der Entwicklungsprozeß neuer Qualitätskenngrößen 105
5.1.5. Die Kommunikation von Qualitätskenngrößen und die
Eingliederung in das existierende Kennzahlensystem 106
5.2. Fallbeispiel 2: Das Unternehmen spezieller Geräte 106
5.2.1. Kurzcharakterisierung des Unternehmens 106
5.2.2. Monetäre Kenngrößen zur Messung der Qualität 108
5.2.3. Nicht-monetäre Kenngrößen zur Messung
der Qualität 109
5.2.4. Der Entwicklungsprozeß neuer Qualitätskenngrößen 114
5.2.5. Die Kommunikation von Qualitätskenngrößen und die
Eingliederung in das existierende Kennzahlensystem 115
Inhaltsverzeichnis VM
5.3. Fallbeispiel 3: Das diversifizierte Unternehmen 116
5.3.1. Kurzcharakterisierung des Unternehmens 116
5.3.2. Monetäre Kenngrößen zur Messung der Qualität 118
5.3.3. Nicht-monetäre Kenngrößen zur Messung
der Qualität 119
5.3.4. Der Entwicklungsprozeß neuer Qualitätskenngrößen 121
5.3.5. Die Kommunikation von Qualitätskenngrößen und die
Eingliederung in das existierende Kennzahlensystem 122
5.4. Fallbeispiel 4: Das kernkompetente Unternehmen 122
5.4.1. Kurzcharakterisierung des Unternehmens 122
5.4.2. Monetäre Kenngrößen zur Messung der Qualität 124
5.4.3. Nicht-monetäre Kenngrößen zur Messung
der Qualität 125
5.4.4. Der Entwicklungsprozeß neuer Qualitätskenngrößen 129
5.4.5. Die Kommunikation von Qualitätskenngrößen und die
Eingliederung in das existierende Kennzahlensystem 130
5.5. Fallbeispiel 5: Der Anlagenbauer 131
5.5.1. Kurzcharakterisierung des Unternehmens 131
5.5.2. Monetäre Kenngrößen zur Messung der Qualität 133
5.5.3. Nicht-monetäre Kenngrößen zur Messung
der Qualität 134
5.5.4. Der Entwicklungsprozeß neuer Qualitätskenngrößen 137
5.5.5. Die Kommunikation von Qualitätskenngrößen und die
Eingliederung in das existierende Kennzahlensystem 138
5.6. Fallbeispiel 6: Der Dienstleister 139
5.6.1. Kurzcharakterisierung des Unternehmens 139
5.6.2. Monetäre Kenngrößen zur Messung der Qualität 141
5.6.3. Nicht-monetäre Kenngrößen zur Messung
der Qualität 142
5.6.4. Der Entwicklungsprozeß neuer Qualitätskenngrößen 145
5.6.5. Die Kommunikation von Qualitätskenngrößen und die
Eingliederung in das existierende Kennzahlensystem 146
VIII Inhaltsverzeichnis
5.7. Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse über alle
sechs Fallbeispiele 147
5.8. Kritische Würdigung des Ansatzes vor dem Hintergrund der
beobachteten Realität 152
6. Schlußbetrachtung 155
7. Literaturverzeichnis 159
A. Anhang 175
Abbildlinasverzeichnis JX
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1.1: Einteilung der Wissenschaften 5
Abbildung 1.2: Wissenschaftstheoretischer Zusammenhang des
Dissertationsvorhabens 6
Abbildung 1.3: Aufbau der Arbeit 9
Abbildung 2.1: Entwicklung der Qualitätskonzepte 11
Abbildung 2.2: Die Grundpfeiler von TQM 15
Abbildung 2.3: Der Eisberg der Qualitätskosten 17
Abbildung 2.4: Die Qualitätsverlustfunktion von Taguchi und der
traditionelle Ansatz der Toleranz und des Verlustes 19
Abbildung 2.5: Das SERVQUAL-Modell (vereinfachte Darstellung) 23
Abbildung 2.6: Der Aufbau des europäischen Qualitätspreises 25
Abbildung 2.7: Bewertungsschema des MBNQA 26
Abbildung 2.8: Bewertungsverfahren der beiden Qualitätspreise 27
Abbildung 3.1: Systematik zur Einteilung von Kennzahlen 33
Abbildung 3.2: Arten von Kennzahlen 34
Abbildung 3.3: Das Lenkungsmodell im kybernetischen Controlling 40
Abbildung 3.4: Ein einfaches Regelkreismodell (eigene Darstellung) 41
Abbildung 3.5: Kennzahlen im Einsatz als Vergleichszahlen 42
Abbildung 3.6: Systematik zur Einteilung von Kennzahlensystemen 44
Abbildung 3.7: Gegenüberstellung Aufbau rechentechnischer
Systeme und sachlogischer Systeme 45
Abbildung 3.8: Das DuPont-System of financial control 46
Abbildung 3.9: Schematischer Aufbau des ZVEI-Systems 47
Abbildung 3.10: Das RL - System 48
X Abbildunasverzeichnis
Abbildung 3.11: Das Qualitätskennzahlensystem von Bartram 49
Abbildung 3.12: Das Qualitätskennzahlensystem nach
Hahn/Schramm 51
Abbildung 3.13: Aufbau von Qualitätskostensystemen
(schematisch) 53
Abbildung 4.1: Umfeld der Meßgrößenentwicklung in den
Unternehmen 57
Abbildung 4.2: Gliederungssysteme für Meßgrößen und
Kennzahlen 58
Abbildung 4.3: Aufgaben eines Projektleiters 62
Abbildung 4.4: Auswahlmatrix der zu verfolgenden
Leistungskomponenten 65
Abbildung 4.5: Beziehungen zwischen Geschäftsproze߬
elementen 67
Abbildung 4.6: Hierarchischer Aufbau des SADT-Modells 68
Abbildung 4.7: Darstellungsschema der SADT-Methode 69
Abbildung 4.8: Übersicht über die Elemente der
Dokumentenflußmethode 71
Abbildung 4.9: Das House of Quality zur Bestimmung der
internen Qualitätscharakteristika 73
Abbildung 4.10: Übersetzungsschritte in Indikatoren und
Kennzahlen 75
Abbildung 4.11: Kontrollpunkte im Prozeßablauf 75
Abbildung 4.12: Der Zusammenhang von Informationstrans¬
formation und Informationsverlust 76
Abbildung 4.13: Die zwei möglichen Verknüpfungsrichtungen
im Unternehmen 79
Abbildung 4.14: Adressaten der beiden Hierarchisierungs-
richtungen 81
Abbildungsverzeichnis XI
Abbildung 4.15: Zusammenhang zwischen Quantifizierungs¬
grad der Aussagen, Fristigkeit der Aussagen
und der Zielpyramide des Unternehmens 83
Abbildung 4.16: Strategische Positionierung der Einführung
von Meßgrößen 85
Abbildung 4.17: Prinzipflowchart des Implementierungsprozesses
von Meßgrößen 87
Abbildung 4.18: Die zeitliche Lage der drei benötigten Reviewarten 88
Abbildung 4.19: Einleitung von Managementmaßnahmen als Ausfluß
des Ergebnisses der Entwicklung von Meßgrößen 90
Abbildung 4.20: Der Erstellungsablauf im Überblick 94
Abbildung 5.1: Schematischer Aufbau des Fragebogens 98
Abbildung 5.2: Das Schomburg-Diagramm für Unternehmen 1 101
Abbildung 5.3: Feedbackzyklen bei Unternehmen 1 103
Abbildung 5.4: Schomburg-Diagramm für Unternehmen 2 107
Abbildung 5.5: Allgemeiner Aufbau eines typischen Qualitäts¬
berichts bei Unternehmen 2 110
Abbildung 5.6: Derzeitiger und in der Analyse befindlicher
Inhalt eines Lieferantenbewertungssystems
bei Unternehmen 2 113
Abbildung 5.7: Schomburg-Diagramm für Unternehmen 3 117
Abbildung 5.8: Schomburg-Diagramm für Unternehmen 4 123
Abbildung 5.9: Bausteine der Lieferantenleistung bei
Unternehmen 4 125
Abbildung 5.10: Schematischer Aufbau des Lieferantenbewertungs-
kennzahlensystems von Unternehmen 4 126
Abbildung 5.11: Bewertungsschema des Lieferantenleistungs¬
systems von Unternehmen 4 127
Abbildung 5.12: Schomburg-Diagramm für Unternehmen 5 132
XH Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5.13: Das Fertigungscockpit von Unternehmen 5 135
Abbildung 5.14: Meßpunkte in einem Hauptprozeß bei
Unternehmen 5 136
Abbildung 5.15: Schomburg-Diagramm (abgewandelt) für
Unternehmen 6 140
Abbildung 5.16: Der Zusammenhang zwischen Leistungsstandards,
Führungsgrößen und Steuergrößen bei Unter¬
nehmen 6 143
Abbildung 5.17: Die Erarbeitungsphilosophie von Kenngrößen
bei Unternehmen 6 145
Abbildung 6.1: Die Gestaltungsregeln eins bis drei des
Vorgehensmodells 156
Abbildung 6.2: Die Gestaltungsregeln vier bis sieben des
Vorgehensmodells 157
Tabellenverzeichnis Seile XIII
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1.1: Morphologischer Kasten zur Strukturierung von
Untersuchungsmethoden 7
Tabelle 2.1: Ansätze für Assessments 28
Tabelle 2.2: Erfüllungsgrad der sechs kritischen Faktoren 31
Tabelle 3.1: Beispiel zur Bildung von Gliederungszahlen 37
Tabelle 3.2: Erfüllungsgrad der sechs kritischen Faktoren 54
Tabelle 4.1: Zuordnung von Skalentypen zu Aussagetypen 77
Tabelle 5.1: Gegenüberstellung der Ergebnisse der Interviews in den
6 Unternehmen 149
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