Qualitätsmanagement in sozialen Dienstleistungsunternehmen:
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Format: | Buch |
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Sprache: | German |
Veröffentlicht: |
Neuwied [u.a.]
Luchterhand
1997
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Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
Beschreibung: | 2. Aufl. u.d.T.: Qualitätsmanagement im Gesundheits- und Sozialwesen |
Beschreibung: | XIII, 254 S. Ill., graph. Darst. |
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Schnelluberblick
Vorwort V
Eine Einfiihrung in das Werk:
Zur Qualitat sozialer Dienstleistungen 1
Hans-Joachim Schubert, Klaus J. Zink, Kaiserslautern
1. Teil Einrichtungen der Behindertenhilfe
I. Chancen und Risiken neuerer gesetzlicher
Entwicklungen fiir die Qualitat der Dienstleistung
in Einrichtungen der Behindertenhilfe 9
Theo Friihauf, Marburg
II. Aufgaben der Qualitatssicherung und -forderung
in Einrichtungen der Behindertenhilfe - Qualitats-
management mit einem Blick iiber die Institution hinaus 32
Franz Fink, Freiburg
III. Zum Qualitatsbegriff in der Behindertenhilfe 44
Heidrun Metzler, Elisabeth Wacker, Tubingen
IV. Qualitatssicherung und -entwicklung in der sozialen
Rehabilitation Behinderter: Anforderungen an Priifver-
fahren und Instrumente 56
Norbert Schwarte, RalfOberste-Ufer, Siegen
V. Qualitatsmanagement - Relevanz in Werkstatten fur
Behinderte 83
Klaus J. Zink, Kaiserslautern
VI. Zertifizierung nach DIN EN ISO 9002 - Erfahrungen aus
dem Umsetzungsprojekt mit rheinland-pfalzischen
Werkstatten fur Behinderte 98
Stefan Bb'ffel, Marc Beisel, Kaiserslautew
VII. Oko-Audit - Neue Anforderungen fiir Werkstatten fur
Behinderte 113
Joachim Rau, Kaiserslautern
VIII. Von Leistungs- und Priifvereinbarungen zur Umsetzung
umfassender Qualitatsmanagementkonzepte 131
Hans-Joachim Schubert, Kaiserslautern
VII
Schnelliiberblick
2. Teil Einrichtungen der Altenhilfe
I. Qualitatsmanagement in Altenhilfeeinrichtungen 147
Claus Offermann, Stuttgart
II. Tatigkeitsbasierte Qualitatsdiagnostik in sozialen i
Einrichtungen 160
Kurt Landau, Margit Weifsert-Horn, Darmstadt
III. Regionaler Qualitatssicherungsverbund von
ambulanten Diensten 171
Annerose Knapple, Stuttgart
3. Teil Krankenhauser
i
I. Verkniipfung externer und interner qualitatssichernder
MaBnahmen im Krankenhaus 183
Hans-Konrad Selbmann, Tubingen
II. Zentrale Prinzipien umfassender Qualitatsmanagement-
konzepte und deren Ubertragung auf Krankenhauser . 195
Hans-Joachim Schubert, Klaus f. Zink, Werner Albert,
Friedrich Bahmer, Kaiserslautem
4. Teil Komplexeinrichtungen
I. Qualitatsmanagement in sozialen Dienstleistungs-
unternehmen - Modegag oder ein Weg zu mehr
Servicequalitat? 207
Klaus Hekking, Heidelberg
II. Qualitatssicherung und -forderung als Aufgaben des
Tragers von sozialen Einrichtungen 219
Erich Hollerith, Speyer
Kurz-Glossar 233
Profile der Autorinnen und Autoren 245
Stichwortverzeichnis 249
VIII
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Eine Einfiihrung in das Werk:
Zur Qualitat sozialer Dienstleistungen 1
Hans-Joachim Schubert, Klaus J. Zink, Kaiserslautetii
1. Zum Verstandnis dei Qualitat sozialer Dienstleistungen
2. Ansatze der Qualitatssicherung und -forderung
1. Teil Einrichtungen der Behindertenhilfe
I. Chancen und Risiken neuerer geseteli c her
Entwicklungen fur die Qualitat der Dienstleistung
in Einrichtungen der BehindertenhUfe 9
Theo Friihauf, Marburg
1. Zwei unterschiedliche Ausgangspunkte
2. Der Qualitatssicherung und -kontrolle geht eine
Entscheidung iiber Inhalt und Methode voraus
3. In der Leistungsvereinbarung verbindliche Qualitats-
merkmale definieren
4. In der PriifVereinbarung Qualitat absichern
5. Was ist zusammengefafit zu tun?
6. Literatur
; / II. Aufgaben der Qualitatssicherung und -forderung in
' Einrichtungen der BehindertenhUfe - Qualitatsmanage-
ment mit einem Blick iiber die Institution hinaus 32
Franz Fink, Freiburg
1. Ein blinder Fleck: Die politische Bedcutung des Qualitats-
managements
2. Die Entwicklung eines politischen Qualitatsmanagement-
systems in einem Fachverband
3. Zusammenfassung und Schlufibemerkungen
4. Literatur
HI. Zum Qualitatsbegriff in der Behindertenhilfe 44
Heidrun Metzler, Elisabeth Wacker, Tiibin^en
1. Was heifit »Qualitat«?
2. Welche Qualitatskriterien sind fur die Behindertenhilfe
bedeutsam?
3. Wie kann Qualitat festgestellt, »gemessen« werden?
4. Literatur
IX
Inhaltsverzeichnis IV. Qualitatssicherung und -entwicklung in der
sozialen Rehabilitation Behinderter: Anforderungen
an Priifverfahren und Instrumente 56
Norbert Schwarte, RalfOberste-Ufer, Siegen
1. Qualitatsbeurteilung in der Behindertenhilfe - Tendenzen
und aktuelle Fragestellungen
2. Dimensionen von Qualitat '
3. Ansatze zu einer inhaltlichen Fokussierung des Qualitats-
begriffs
4. Methodische Aspekte von Qualitatsprufung und
-entwicklung
5. Verfahren und Instrumente zur Qualitatsbeurteilung
und -entwicklung: Inhaltliche und methodische
Anforderungen
6. Giitekriterien fur Verfahren und Instrumente
7. Literatur '
V. Qualitatsmanagement - Relevanz in Werkstatten fur
Behinderte 83
Klaus f. Zink, Kaiserslautern
1. Qualitat - ein strategischer Faktor in Werkstatten fur
Behinderte
2. Die wachsende Bedeutung von »Qualitat«
3. Traditionelle und neuere Konzepte der Qualitats-
forderung
4. Zertifizierung von Qualitatsmanagementsystemen auf
der Grundlage der Normenreihe DIN EN ISO 9000
5. Umfassendes Qualitatsmanagement
(Total Quality Management)
6. Obertragbarkeit auf die Situation in Werkstatten fur
Behinderte
7. Zusammenfassung und Ausblick
8. Literatur
VI. Zertifizierung nach DIN EN ISO 9002 - Erfahrungen aus
dem Umsetzungsprojekt mit rheinland-pfalzischen
Werkstatten fur Behinderte 98
Stefan Boffel, Marc Beisel, Kaiserslautern
1. Hintergrund und bisherige Ta'tigkeit
2. Wesentliche Fortschritte anhand von Beispielen
3. Bisherige Erfahrungen auf dem Weg zur
Zertifizierung
4. Abschliefiende Bewertung und Ausblick
X
Inhaltsverzeichnis
VII. Oko-Audit - Neue Anforderungen ftir Werkstatten fiir
Behinderte 113
Joachim Rau, Kaiserslautern
1. Bedeutung des Umweltschutzes fiir Werkstatten fiir
Behinderte
2. Umweltorientierung als Teil eines erweiterten Qualitats-
verstandnisses
3. EG-Oko-Audit-Verordnung: Konzeption und Reichweite
4. Oko-Controlling
5. Zusammenfassung
6. Literatur
VIII. Von Leistungs- und Priifvereinbarungen zur Umsetzung
umfassender Qualitatsmanagementkonzepte 131
Ham-Joachim Schubert, Kaiserslautern
1. Zum Begriff der Qualitat sozialer Dienstleistungen
2. Umsetzung eines »Preis-/Leistungssystems«
3. Umfassendes Qualitatsmanagement
4. Ubertragung auf den Bereich der Werkstatten fiir
Behinderte
5. Zertifizierung nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000
6. Einfiihrung eines umfassenden Qualitatsmanagements
in Werkstatten fiir Behinderte
7. Zusammenfassung
8. Literatur
2. Teil Einrichtungen der Altenhilfe
I. Qualitatsmanagement in Altenhilfeeinrichtungen 147
Claus Offermann, Stuttgart
1. Aus einen Blick: Organisationsentwicklung und
Ressourcennutzung
2. Ausgangssituation: Auf dem Weg zur Organisation
3. Losungskonzept und MaSnahmen:
Die Definition von Schliisselprozessen und ihrer
Eigentumer
4. Realisierungshindernisse und Gegenstrategien:
Keine Chance dem Jammern
5. Konkrete nachvollziehbare Ergebnisse:
Kleine Erfolge sind besser als grofie Luftblasen
6. Trends und Perspektiven:
Prozefikosten und Qualitat in den Griff nehmen
7. Checkliste fiir Entscheidungstrager
8. Literatur
XI
Inhaltsverzeichnis II. Tatigkeitsbasierte Qualitatsdiagnostik in sozialen
Einrichtungen 160
Kurt Landau, Margit Weifiert-Horn, Darmstadt
1. Ausgangssituation
2. Methoden der Qualitatsdiagnostik
3. Exemplarische Ergebnisse in der Qualitatsdiagnostik
4. Checkliste und Tatigkeitskataloge :
5. Literatur
III. Regionaler Qualitatssicherungsverbund von ambulanten
Diensten 171
Annerose Knapple, Stuttgart
1. Veranderte sozialpolitische Rahmenbedingungen als
Ausloser
2. Konzeptionelle Leitziele des Modellversuchs »Regionale
Qualitatssicherung in der Pflege«
3. Rahmenkonzeption und Eckpunkte des regionalen
Qualitatssicherungverbundes
4. Erfahrungen und Perspektiven
5. Literatur
3. Teil Krankenhauser
I. Verkniipfung externer und interner qualitatssichernder
Mafinahmen im Krankenhaus 183
Hans-Konrad Selbmann, Tiibmgen
1. »Intern« und »Extern« ist eine Frage des Standpunktes
2. Kundenorientierung fordert Qualitatstransparenz
3. Transparent-Machen der Qualitat der Versorgung
4. Notwendigkeit der Transparenz der Qualitat der Versor¬
gung, der Qualitat des Qualitatsmangementsystems und
der Existenz qualitatsfordernder Aktivitaten
5. Interne und externe qualitatssichernde MaRnahmen
sind kein Gegensatz
6. Literatur
II. Zentrale Prinzipien umfassender Qualitatsmanagement-
konzepte und deren Ubertragung auf Krankenhauser . 195
Hans-Joachim Schubert, Klaus f. Zink, Werner Albert,
Friedrich Bahmer
1. Problemstellung
2. Kundenorientierung
XII
Inhaltsverzeichnis
3. Mitarbeiterorientierung
4. Prozefiorientierung
5. Fazit
4. Teil Komplexeinrichtungen
I. Qualitatsmanagement in sozialen Dienstleistungs-
unternehmen - Modegag oder ein Weg zu mehr
Servicequalitat? 207
Klaus Hekking, Heidelberg
1. Schritt: Service aus der Sicht des Kunden sehen!
2. Schritt: Servicefuhrung entwickeln!
3. Schritt: Ein Qualitatsinformationssystem aufbauen!
4. Schritt: Eine Servicestrategie entwickeln!
5. Schritt: Servicequalitat praktisch verbessern!
6. Schritt: Servicekompetenz und Serviceorientierung der
Mitarbeiter fordern
II. Qualitatssicherung und -forderung als Aufgaben des
v Tragers von sozialen Einrichtungen 219
Erich Hollerith, Speyer
1. Grundlegende Uberlegungen zum Qualitatsmanagement
2. Einfuhrung und Aufbau eines Qualitatsmanagements am
Beispiel der Evangelischen Heimstiftung Pfalz
3. Literatur
Kurz-Glossar 233
Profile der Autorinnen und Autoren 245
Stichwortverzeichnis 249
XIII |
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