Marketing für professionelle Dienstleistungen: Bedeutung und Dynamik der Geschäftsbeziehungen, dargestellt am Beispiel Wirtschaftsprüfung
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1997
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Unternehmensführung und Marketing
32 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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Inhaltsübersicht
I Einführung 1
1 Einleitung 1
2 Ziel und Gang der Untersuchung 4
II Terminologische und konzeptionelle Grundlagen g
1 Wirtschaftsprüfungsleistungen als professionelle Dienstleistungen 9
2 Informations- und Unsicherheitsprobleme in Transaktionen zwischen
Wirtschaftsprüfungsunternehmen und Mandanten 18
3 Geschäftsbeziehungen - Begriffliche Kennzeichnung 32
III Geschäftsbeziehungen in professionellen Dienstleistungsmärkten
als institutionenökonomische Erklärungsobjekte 35
1 Die Neue Institutionelle MikroÖkonomie im Überblick 35
2 Die Principal-Agent-Theorie als erklärungstheoretischer Bezugsrahmen . . 39
3 Die Transaktionskostentheorie als erklärungstheoretischer Bezugsrahmen 48
IV Geschäftsbeziehungen in professionellen Dienstleistungsmärkten
als verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisobjekte 62
1 Vorbemerkungen 62
2 Statische Modelle 68
3 Modelle zur Dynamik der Geschäftsbeziehungen 97
V Ein integrativer Bezugsrahmen zur Analyse der Dynamik der
Geschäftsbeziehungen in professionellen Dienstleistungsmärkten . . 122
1 Konzeptionelle Anforderungen 122
2 Grundstruktur des Bezugsrahmens 125
XI
3 Der Entwicklungsprozeß 129
3.1 Charakterisierung und Konzeptualisierung integrativ-zentraler
Geschäftsbeziehungsprozesse 130
3.2 Vertrauen als Schlüsselkonstrukt 150
3.3 Commitment als Schlüsselkonstrukt 210
4 Makro-Umwelt der Geschäftsbeziehung 239
5 Beteiligte Geschäftspartner auf organisationaler und persönlicher Ebene :
Anbieter und Nachfrager professioneller Dienstleistungen 242
VI Ansatzpunkte des Managements der Geschäftsbeziehungen in profes¬
sionellen Dienstleistungsmärkten vor dem Hintergrund einzelner
Entwicklungsphasen 246
1 Anbahnungsphase 247
2 Stabilisierungsphase 255
3 Auflösungsphase 265
VII Thesenförmige Zusammenfassung und Ausblick 276
XII
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht XI
Inhaltsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
I Einführung 1
1 Einleitung 1
2 Ziel und Gang der Untersuchung 4
II Terminologische und konzeptionelle Grundlagen 9
1 ^Wirtschaftsprüfungsleistungen als professionelle Dienstleistungen 9
2 Informations- und Unsicherheitsprobleme in Transaktionen zwischen
Wirtschaftsprüfungsuntemehmen und Mandanten 18
2.1 Systematik der Informations- und Unsicherheitsprobleme
in Transaktionen 18
2.2 Informations- und Unsicherheitsprobleme aus der Perspektive
des Mandanten 20
2.3 Informations- und Unsicherheitsprobleme aus der Perspektive
des Wirtschaftsprüfungsunternehmens 27
3 Geschäftsbeziehungen - Begriffliche Kennzeichnung 32
III Geschäftsbeziehungen in professionellen Dienstleistungsmärkten
als institutionenökonomische Erklärungsobjekte 35
1 Die Neue Institutionelle MikroÖkonomie im Überblick 35
2 Die Principal-Agent-Theorie als erklärungstheoretischer
Bezugsrahmen 39
2.1 Skizzierung der geschäftsbeziehungsrelevanten Grundlagen 39
2.2 Der Beitrag zur Erklärung der Geschäftsbeziehungen
in professionellen Dienstleistungsmärkten 42
3 Die Transaktionskostentheorie als erklärungstheoretischer
Bezugsrahmen 48
3.1 Skizzierung der geschäftsbeziehungsrelevanten Grundlagen 49
3.2 Der Beitrag zur Erklärung der Geschäftsbeziehungen
in professionellen Dienstleistungsmärkten 55
XIII
IV Geschäftsbeziehungen in professionellen Dienstleistungsmärkten
als verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisobjekte 62
1 Vorbemerkungen 62
2 ^Statische Modelle 68
fe.A Investitionsgüterspezifische Interaktions- und Netzwerkansätze . 68
2.2 Absatzkanalspezifische Geschäftsbeziehungsmodelle 73
2.3 Dienstleistungsspezifische Modelle 82
2.4 Allgemeine Geschäftsbeziehungsmodelle 85
2.5 Zusammenfassende Würdigung und Erkenntnisbeitrag 92
3 Modelle zur Dynamik der Geschäftsbeziehungen 97
3.1 Phasenmodelle 97
3.1.1 Das Modell von Ford 97
3.1.2 Das Modell von Dwyer/Schurr/Oh 98
3.2 Prozeßmodelle 103
3.2.1 Das Modell von Dabholkar/Cathey/Johnston 103
3.2.2 Das Modell von Ring/Van de Ven 108
3.2.2.1 Konzeptionelle Grundlagen des Modells 110
3.2.2.2 Die dynamischen Prozesse des Modells . 112
3.2.2.2.1 Überblick 112
3.2.2.2.2 Aufbau 114
3.2.2.2.3 Ausbau 115
3.2.2.2.4 Auflösung 117
3.3 Zusammenfassende Würdigung und Erkenntnisbeitrag 120
V Ein integrativer Bezugsrahmen zur Analyse der Dynamik der
Geschäftsbeziehungen in professionellen Dienstleistungsmärkten . 122
1 Konzeptionelle Anforderungen 122
2 Grundstruktur des Bezugsrahmens 125
3 Der Entwicklungsprozeß 129
3.1 Charakterisierung und Konzeptualisierung integrativ-zentraler
Geschäftsbeziehungsprozesse 130
3.1.1 Verhandlungsprozesse 130
3.1.2 Austauschprozesse 133
3.1.3 Bewertungsprozesse 134
3.1.3.1 Zufriedenheit als Ausgangspunkt der Analyse der
Bewertungsprozesse 134
3.1.3.2 Zufriedenheit und Einstellung 136
3.1.3.3 Zufriedenheit und Qualität 138
3.1.3.4 Vergleichsstandardbildung 145
3.1.4 Anpassungsprozesse 147
XIV
3.2 Vertrauen als Schlüsselkonstrukt 150
3.2.1 Wesen und Definition 150
3.2.2 Facetten des Vertrauens in Geschäftsbeziehungen 161
3.2.2.1 Individuelles Vertrauen auf der
persönlichen Ebene 161
3.2.2.2 Systemvertrauen auf der organisationalen Ebene . . 163
3.2.3 Voraussetzungen des Vertrauens in Geschäftsbeziehungen . . 165
3.2.3.1 Beziehungsinterne Quellen 167
3.2.3.1.1 Vertrauensrelevante Merkmale der
Personen 168
3.2.3.1.2 Vertrauensrelevante Merkmale
der Organisationen 171
3.2.3.2 Beziehungsexterne Quellen 176
3.2.3.2.1 Signale gegenüber dem Gesamtmarkt 176
3.2.3.2.2 Empfehlungen Dritter 181
3.2.3.2.3 Normen und Regeln 187
3.2.4 Konsequenzen des Vertrauens in Geschäftsbeziehungen:
eine prozeßorientierte Betrachtung 188
3.2.4.1 Verhandlungsprozesse und Vertrauen 188
3.2.4.2 Austauschprozesse und Vertrauen 197
3.2.4.3 Bewertungsprozesse und Vertrauen 201
3.2.4.4 Anpassungsprozesse und Vertrauen 205
3.3 Commitment als Schlüsselkonstrukt 210
3.3.1 Wesen und Definition 210
3.3.2 Facetten des Commitments in Geschäftsbeziehungen 213
3.3.2.1 Soziales Commitment auf der persönlichen Ebene . 213
3.3.2.2 Strukturelles Commitment auf der organisa¬
tionalen Ebene 215
3.3.3 Voraussetzungen des Commitments in Geschäftsbeziehungen 216
3.3.3.1 Beziehungsinterne Quellen 217
3.3.3.2 Beziehungsexterne Quellen 220
XV
3.3.4 Konsequenzen des Commitments in Geschäftsbeziehungen:
eine prozeßorientierte Betrachtung 223
3.3.4.1 Verhandlungsprozesse und Commitment 223
3.3.4.2 Austauschprozesse und Commitment 227
3.3.4.3 Bewertungsprozesse und Commitment 230
3.3.4.4 Anpassungsprozesse und Commitment 234
4 Makro-Umwelt der Geschäftsbeziehung 239
5 Beteiligte Geschäftspartner auf organisationaler und persönlicher Ebene :
Anbieter und Nachfrager professioneller Dienstleistungen 242
VI Ansatzpunkte des Managements der Geschäftsbeziehungen in profes¬
sionellen Dienstleistungsmärkten vor dem Hintergrund einzelner
Entwicklungsphasen 246
1 Anbahnungsphase 247
1.1 Skizzierung der Anbahnungsphase 247
1.2 Ansatzpunkte zur Gestaltung der Geschäftsbeziehungen 252
2 Stabilisierungsphase 255
2.1 Skizzierung der Stabilisierungsphase 255
2.2 Ansatzpunkte zur Gestaltung der Geschäftsbeziehungen 258
3 Auflösungsphase 265
3.1 Skizzierung der Auflösungsphase 266
3.2 Ansatzpunkte zur Gestaltung der Geschäftsbeziehungen 272
VII Thesenförmige Zusammenfassung und Ausblick 276
Literaturverzeichnis 281
XVI |
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| author | Schmitz, Gertrud |
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