Qualitätsmanagement für Logistikunternehmen:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1996
Wiesbaden Gabler |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Integrierte Logistik und Unternehmensführung
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| Beschreibung: | XIX, 346 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XVII
A. Einleitung 1
I. Ausgangspunkt der Untersuchung 1
n. Ziel der Arbeit 3
III. Gang der Untersuchung 5
B. Grundlagen und terminologische Abgrenzung 8
I. Logistik und Logistikunternehmen 8
1. Zum Bedeutungswandel der Logistik 8
1.1 Das Drei-Ebenen-Konzept von Delfmann 9
1.2 Prinzipien der Logistik-Konzeption 11
1.3 Entwicklungstendenzen im Rahmen logistischer
Leistungserstellung 15
1.4 Anmerkungen zur logistischen Leistungserstellung 16
2. Vom logistischen Dienstleister zum Logistikunternehmen - Abkehr
von einem widersprüchlichen Verständnis 18
2.1 Die Ausgangssituation: Kritische Würdigung des
Dienstleistungsphänomens in der volkswirtschaftlichen
Literatur 19
2.2 Kritische Würdigung des Dienstleistungsbegriffs in der
betriebswirtschaftlichen Literatur 21
2.2.1 Darstellung in der Allgemeinen
Betriebswirtschaftslehre 21
2.2.2 Definitionsansatz durch Herausarbeitung konstitutiver
Merkmale in verschiedenen Dienstleistungsphasen 25
2.2.2.1 Die Potential-Orientierung 25
2.2.2.2 Die Prozeß-Orientierung 27
2.2.2.3 Die Ergebnis-Orientierung 33
2.2.3 Eingriffsdimensionen und Interaktionsgrad 38
-X-
II. Charakterisierung von Logistikunternehmen 40
1. Logistische Standardanbieter und logistische Systemanbieter 40
1.1 Logistische Aufgabeninhalte 41
1.2 Struktur des logistischen Leistungsangebots 46
1.3 Charakterisierung des logistischen Standardanbieters 49
1.4 Charakterisierung des logistischen Systemanbieters 52
2. Die Bedeutung der Eingriffsdimensionen und des
Interaktionsgrades im Kontext logistischer Leistungserstellung 56
m. Zum Qualitätsverständnis im Rahmen logistischer
Leistungserstellung 59
1. Konzeptionelle Grundlagen zur Qualität 59
1.1 Objektive versus subjektive Qualitätsauffassung 61
1.2 Darstellung unterschiedlicher Definitionen und Konzepte
zum Qualitätsbegriff 63
2. Bestandteile des Phänomens der logistischen Qualität 68
2.1 Unzulässige Beschränkung auf den Lieferservice 68
2.2 Operationalisierung der logistischen Qualität über
Teilqualitäten 71
2.2.1 Literaturgestützte Teilqualitäten-Ansätze 71
2.2.2 Der Teilqualitäten-Ansatz für Logistikunternehmen 79
2.3 Logistikunternehmen im Kontext der Teilqualitäten 87
C. Ziele, Potentiale und Grenzen unterschiedlicher
Qualitätsansätze 90
I. Entwicklungsstufen zum umfassenden Qualitätsmanagement 90
n. Qualitätsmanagement anhand von Bewertungsmodellen 92
1. Qualitätsmanagement durch die DIN EN ISO-Normenreihe
9000ff 92
1.1 Darstellung der DIN EN ISO-Normenreihe 94
1.2 Qualitätsmanagementsystem und Zertifizierung 97
1.3 Kritische Würdigung der DIN EN ISO-Normenreihe 9000ff. 99
1.3.1 Vorteile durch die Anwendung der DIN EN ISO-
Normenreihe 9000fF. 99
1.3.2 Nachteile durch die Anwendung der
DIN EN ISO-Normenreihe 9000ff. 100
1.3.3 Zusammenfassende Kritik und Ansatzpunkte für
Verbesserungen 108
-XI-
2. Die Gewährleistung von Qualität durch Qualitätspreise - Der
Ansatz des European Quality Award 110
2.1 Darstellung des European Quality Award 110
2.2 Kritische Würdigung des European Quality Award 116
VII. Qualitätsmanagement auf der Basis des TQM-Ansatzes 120
1. Grundlegende Bemerkungen zur Konzeption des TQM-Ansatzes 120
2. Unternehmenskultur, Qualitätsphilosophie und Zielsystem 122
3. Rahmenbedingungen und Prinzipien des TQM-Ansatzes 125
3.1 Organisatorische Rahmenbedingungen 125
3.1.1 Prozeßorientierung 126
3.1.2 Kundenorientierung 130
3.1.2.1 Grundlagen 130
3.1.2.2 Die Messung der Kundenzufriedenheit 134
3.1.2.2.1 Methodische Grundlagen zum
Meßvorgang 135
3.1.2.2.2 Konzepte zur Messung der
Qualität logistischer
Leistungserstellung 138
3.1.3 Aufgabenintegration 145
3.1.4 Maßnahmen im Rahmen der Aufbauorganisation 147
3.1.4.1 Institutionelle Maßnahmen 147
3.1.4.2 Aufgabe eines Qualitätsmanagers im
Rahmen des TQM 148
3.2 Gestaltung personeller Rahmenbedingungen zur Umsetzung
der Mitarbeiterorientierung 150
3.2.1 Motivation / 151
3.2.2 Formen der Mitarbeiterbeteiligung im Rahmen
gruppenorientierter Arbeitsstrukturen 154
3.3 Technische Rahmenbedingungen und Qualität 160
3.4 Qualitätsmethoden und -instrumente im logistischen Kontext 161
3.4.1 Verfahren im Rahmen der Qualitätsplanung 164
3.4.1.1 Quality Function Deployment (QFD) 164
3.4.1.2 Failure-Mode-and-Effects-Analysis (FMEA) 170
3.4.1.3 Design of Experiments (DoE) 177
3.4.1.4 PokaYoke 179
3.4.2 Verfahren im Rahmen der Qualitätslenkung 180
3.4.2.1 Statistische Prozeßkontrolle 180
3.4.2.2 Analyse und Bewertung von
Logistikunternehmen 188
-XII-
3.4.2.3 Qualitätskosten und Qualitätskennzahlen 189
3.4.2.4 Qualitätsorientiertes Informations- und
Berichtssystem 192
4. Der Einsatz von Methoden und Instrumenten der Qualitätsplanung
und -lenkung beim Standard- und Systemanbieter 193
5. Verbleibende Forschungslücke: Beispielhafte Konkretisierung
typenspezifischer Qualitätsmanagementansätze auf der Basis des
TQM-Ansatzes 196
D. Inhalte und Gestaltungsvorschläge für
unternehmensspezifische Qualitätsmanagementprofile 198
I. Gesamtorganisationsprofile als Voraussetzung zur Ableitung von
Qualitätsmanagementprofilen 198
1. Ausgestaltung des Organisationsstruktur-Moduls im Rahmen des
St. Galler Management-Konzepts 200
1.1 Das formale Ordnungsgerust zur Ableitung von
Gesamtorganisationsprofilen 200
1.2 Das Organisationsprofil als Grundlage zur Behandlung der
Qualitätsproblematik - Darlegung der
Dimensionsausprägungen 203
2. Das Gesamtorganisationsprofil des Standardanbieters 207
3. Das Gesamtorganisationsprofil des Systemanbieters 210
FI. Gestaltungsempfehlungen für das Qualitätsmanagement
unterschiedlicher Typen von Logistikunternehmen 215
1. Ansätze zum Qualitätsmanagement des Standardanbieters 215
1.1 Zur Bedeutung des kulturorientierten Qualitätsansatzes 215
1.2 Ausgestaltung der organisatorischen Rahmenbedingungen 217
1.2.1 Qualitätsmanagement unter besonderer
Berücksichtigung der Prozeßqualität 217
1.2.1.1 Konzeptionelle Überlegungen zum
Leistungserstellungsprozeß des
Standardanbieters 217
1.2.1.2 Gestaltung des determinierten
Leistungserstellungsprozesses aus
qualitätsorientierter Sicht 219
12.1.3 Qualitätsmanagement durch
Automatisierung und Prozeßkontrolle -
Grenzen ihrer Anwendung 222
-XIII-
1.2.2 Bedeutung der Kundenorientierung im standardisierten
logistischen Leistungserstellungsprozeß 224
1.3 Aufbauorganisatorische Maßnahmen 225
1.3.1 Führungsrelevante Merkmale des Standardanbieters 225
1.3.2 Qualität derPlanungs- und Steuerungsprozesse beim
Standardanbieter 227
1.3.3 Qualitätsorientierte Regelungsarten von Steuerungs¬
und Kontrollstrukturen 229
1.3.4 Koordination in arbeitsteiligen Systemen zur Sicherung
logistischerLeistungserstellungsqualität 231
1.4 Die Ausgestaltung der personellen Rahmenbedingungen 233
2. Ansätze zum Qualitätsmanagement des Systemanbieters 235
2.1 Die Bedeutung eines kulturorientierten Qualitätsansatzes 235
2.2 Ausgestaltung der organisatorischen Rahmenbedingungen 237
2.2.1 Qualitätsmanagement unter besonderer
Berücksichtigung der Prozeßqualität 237
2.2.1.1 Prozeßorientierte Analyse anbieterseitiger
Mängel anhand des Gap-Modells 237
2.2.1.2 Prozeßverantwortung und
Entscheidungsautonomie 241
2.2.2 Zur Bedeutung der Kundenorientierung 242
2.2.2.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als
zentraler Bestandteil des
Qualitätsmanagements 242
2.2.2.2 Das Qualitätsmanagement der
Interaktionskomponente als bedeutender
Aspekt der Kundenorientierung 244
2.2.2.2.1 Interaktionsorientierte
Charakterisierung des
Systemanbieters nach
MlLLS/MARGULIES 249
2.2.2.2.2 Zur Relevanz der
Rationalisierungspotentiale für
das Qualitätsmanagement von
Interaktionssituationen 252
2.2.2.2.3 Qualitätsmanagement
unterschiedlicher
Interaktionssituationen 253
2.3 Aufbauorganisatorische Maßnahmen 256
-XIV-
2.3.1 Führungsrelevante Aspekte des Systemanbieters 256
2.3.2 Qualitätsmanagement im Kontext heterarchischer
Strukturen 261
2.3.2.1 Unterstützung des Qualitätsmanagements
durch Heterarchie und durch das Ideal der
holographischen Struktur 262
2.3.2.2 Ansätze zur organisationalen
Implementierung des Qualitätsansatzes
durch Charakteristika heterarchischer
Strukturen 268
2.3.3 Qualität der Planungs- und Steuerungsprozesse 269
2.4 Die Ausgestaltung der personellen Rahmenbedingungen 271
2.5 Das Qualitätsmanagement der Beziehungskomponente als
weiterer Gestaltungsparameter - Erweiterung des
traditionellen TQM-Verständnisses 272
2.5.1 Zur Notwendigkeit der expliziten Berücksichtigung
der Beziehungsqualität 273
2.5.2 Das Konzept der Beziehungskosten 275
2.5.3 Vertrauensmanagement als wesentlicher Bestandteil
des beziehungsorientierten Qualitätsmanagements 280
2.5.4 Schnittstellengestaltung und Implikationen für das
Qualitätsmanagement mehrstufiger logistischer
Leistungsprozesse 288
2.5.4.1 Logistische Schnittstellen 288
2.5.4.2 Logistische Qualität durch
Schnittstellenmanagement 291
E. Ausblick./.Z^..i.^^..v..-.V..--.ir..J..?.;?.vt5j 297
Literaturverzeichnis 301
-XV-
Abildungsverzeichnis
Abbildung 1: Auftau der Arbeit und Übersicht der behandelten Aspekte 7
Abbildung 2: Funktions-und flußorientierte Perspektive 12
Abbildung 3: Darstellung von möglichen Unterschieden zwischen
Sach-und Dienstleistung 23
Abbildung 4: Struktur des logistischen Leistungsangebots 49
Abbildung 5: Produktions- und Interaktionskomponenten am Beispiel der
Stückgutbeförderung durch den Standardanbieter 58
Abbildung 6: Kategorisierung beispielhafter Definitionsansätze 66
Abbildung 7: Kumulative Effekte von Qualitätsmängeln
in logistischen Teilprozessen 69
Abbildung 8: Verkehrswertigkeiten nach Voigt 74
Abbildung 9: Teilqualitäten nach DöGL 76
Abbildung 10: Qualitätsmerkmale nach Oess 78
Abbildung 11: Kundenkriterien für Servicequalität nach
Parasuraman/Zeithaml/Berry 79
Abbildung 12: Teilqualitäten der logistischen Leistung 81
Abbildung 13: DIN EN ISO-Normenreihe 9000ff 94
Abbildung 14: Kriterien des EQA 111
Abbildung 15: Beurteilungskriterien des EQA 1993(1) 114
Abbildung 16: Beurteilungskriterien des EQA 1993 (II) 115
Abbildung 17: Vergleich charakteristischer Merkmale der traditionellen
Qualitätssicherung mit dem Konzept des Total Quality
Management 121
Abbildung 18: Struktur und Bausteine des TQM-Konzeptes 122
Abbildung 19: Darstellung eines Prozesses als Folge von Aktivitäten 127
Abbildung 20: Netzwerk von internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen 131
Abbildung 21: Indirektes Messen 136
Abbildung 22: Auswirkungen von Vertrauen und Mißtrauen auf den
Geschäftserfolg 146
Abbildung 23: Mangelhaftes Leistungsverhalten und die Folgen 152
Abbildung 24: Definition des Qualitätszirkels nach DEPPE 156
-XVI-
Abbildung 25: Technische Rahmenbedingungen und Qualität 161
Abbildung 26: Einbinden der Phasen Qualitätsplanung, -lenkung und
-prüfung in den Leistungserstellungsprozeß 163
Abbildung 27: House of Quality- Querschnitt des ersten Hauses 166
Abbildung 28: Der QFD-Prozeß 168
Abbildung 29: FMEA-Methode 171
Abbildung 30: Bewertung der möglichen Fehlerursachen anhand derRPZ 172
Abbildung 31: Beispiel eines Prozeß-FMEA für eine logistische
Leistungserstellung (I) 174
Abbildung 32: Beispiel eines Prozeß-FMEA für eine logistische
Leistungserstellung (II) 175
Abbildung 3 3: Qualitätsbewertung nach TAGUcm und toleranz-orientierte
Qualitätsbewertung 178
Abbildung 34: Qualitätsregelkarte 182
Abbildung 35: Histogramm 185
Abbildung 36: ISHKAWA-Diagramm 186
Abbildung 37. PARETO-Analyse 187
Abbildung 3 8: Kennzahlen logistischer Qualitätskomponenten 191
Abbildung 39: Dimensionierungsraster 200
Abbildung 40: Dimensionen und Dimensionsausprägungen
des Klassifikationsrasters 201
Abbildung 41: Gesamtschau von Dimensionsausprägungen
und Idealstrukturen 201
Abbildung 42: Das Organisationsprofil 202
Abbildung 43: Gesamtorganisationsprofil der Logistikunternehmen 214
Abbildung 44: Das Gap-Modell 238
Abbildung 45: Triviale und nicht-triviale Maschine nach Foerster 247
Abbildung 46: Konfiguration der Bedienungsinteraktion 249
Abbildung 47: Logistikunternehmenverursachte Beziehungskosten 276
Abbildung 48: Kundenverursachte Beziehungskosten 279
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Inhaltsverzeichnis
THWS Schweinfurt Magazin
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