Konzeption und Einführung eines Qualitätsmanagementsystems:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1996
|
| Schriftenreihe: | Institut für Betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versicherungswirtschaft <München>: Schriftenreihe "Versicherung und Risikoforschung" des Instituts für Betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versicherungswirtschaft der Ludwig-Maximilians-Universität, München
26 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 226 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3409188266 |
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I
I
I Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVII
1. Qualltätsmanagement 1
i|.|. Notwendigkgü. 1
1.1.1 Erfüllung der Unternehmensziele 1
1.1.2 Erfüllung der Kundenerwartung 3
1.1.3 Erfüllung der Erwartungen der Unternehmensumwelt 4
1.2\ Überblick über einige Qualitätsmanagementkonzepte 5
1.2.1 Kurzdarstellung einiger Konzepte des Qualitätsmanagements . 5
1.2.1.1. Qualitätskontrolle 5
1.2.1.2. Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff. 6
1.2.1.3. Exkurs: Qualitätsmanagement-Begriffe 7
1.2.1.4. TotafQüafity Management 14
,1.2.2* Zusammenfassung und Kritik 15
1.3. Zusammenhänge mit anderen Managementprinzipien 16
1.3.1 Kurzdarstellung einiger ausgewählter Managementkonzepte . 16
1.3.1.1. Risikomanagement 16
1.3.1.2. Informationsmanagement 17
1.3.1.3. Leanmanagement 18
1.3.1.4. Prozeßmanagement und Business Reengineering 19
1.3.1.5. Umweltmanagement 21
1.3.2 Qualitätsmanagement als übergreifendes Managementkonzept? 22
1.4. Zusammenfassung 27
VII
I
I
i
2. Zielsetzung für Konzeption und Einführung eines
Qualitätsmanagementsystems 2" ;
2.1. Darstellung des Qualitätsmanagementprozesses 29
2.1.1 Grundannahmen 29
2.1.2 Phasenkonzept des Qualitätsmanagementprozesses 30
2.1.3 Übersicht: Qualitätsmanagementprozeß 31
2.2. Darstellung einer übertragbaren, praxiserprobten Methode zur
Erfassung und Sicherstellung der Qualität 2.2.1 Notwendigkeit für eine übertragbare und praxiserprobte
Methode 34
2.2.2 Übertragbarkeit von Methodik und Vorgehensweise 35
2.2.2.1. Unterschiede und Gemeinsamkeiten von sekundärem
und tertiärem Sektor 35
2.2.2.2. Anwendbarkeit des Konzepts für Industrie und
Dienstleistung 2.2.3 Praxistest 41
2.2.3.1. Das Projekt "Betriebsanalyse" 41
2.2.3.2. Grundprobleme und Lösungsansätze 44
2L3i Anregungen zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems 46
2.3.1 Ziel des Qualitätsmanagementprozesses 46
2.3.2 Voraussetzungen für die Einführung von Qualitätsmanage¬
mentprinzipien 2.4. Zusammenfassung 47
3. Anforderungen an den Qualitätsmanagementprozeß und an das
Qualitätsmanagementsystem 49
3.1. Anforderungen an den Qualitätsmanagementprozeß 49
3.1.1 Anforderungen an den Prozeß 49
3.1.2 Anforderungen an die Prozeßgestaltung \$0
3.2. Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem 52
3.2.1 Anforderungen an die Struktur des Systems
(Aufbauorganisation) 3.2.2 Anforderungen an die Systemprozesse (Ablauforganisation) . ^4
3.3. Zusammenfassung 55
VIII
4. Qualitätsmanagementprozeß 57
4.1. Planungsphase 57
4.1.1 Strategische Planung 57
4.1.1.1. Zielsetzung 57
4.1.1.2. Rahmenbedingungen 59
4.1.1.3. Beschluß 63
4.1.2 Operative Planung 63
4.1.2.1. Zielsetzung 63
4.1.2.2. Projektorganisation 64
4.1.2.3. Inhaltliche Konzeption 68
4.2. Durchführung 88
4.2.1 Vorbereitung 88
4.2.1.1. Unterstützung durch die oberste Führungsebene 88
4.2.1.2. Motivation der zu untersuchenden
Organisationseinheiten 89
4.2.1.3. Erarbeitung des Instrumentariums 92
4.2.2 Durchführung der Erhebung 110
4.2.2.1. Dokumentenanalyse 110
4.2.2.2. Beobachtung bzw. Besichtigung 113
4.2.2.3. Befragung 114
4.3. Ausweitung der Erhebung 122
4.3.1 Gesamtauswertung der Erhebung 122
4.3.1.1. Auswertung der Grundlagenerhebung 122
4.3.1.2. Auswertung der Kundenbefragung 125
4.3.1.3. Notwendigkeit von Einzelmaßnahmen 130
4.3.2 Auswertung unter Berücksichtigung von Qualitätsforderungen 131
4.3.2.1. Bisher erzielter Qualitätsstandard 131
4.3.2.2. Notwendigkeit von Qualitätsmanagementmaßnahmen 133
4.3.2.3. Formulierung von Qualitätsforderung und
Qualitätszielen 134
IX
4.4. Dokumentation der Ergebnisse 136 j
4.4.1 Ergebnisdokumentation 136
4.4.1.1. Zusammenstellung der Ergebnisse 136
4.4.1.2. Qualitätsmanagement-Handbuch 138
4.4.1.3. Eingliederung in das Organisations-Handbuch 151
4.4.2 Publikation I52
4.4.2.1. Interne Präsentation der Ergebnisse 152
4.4.2.2. Veröffentlichung l53
4.5. Zusammenfassung 159
. 5AOrganisation des Qualitätsmanagementsystems 161
"/'5.I. Bausteine des Qualitätsmanagementsystems (Aufbauorganisation) . 161
5.1.1 Aufgabenverteilung 161
5.1.2 Kompetenzen l64
5.1.3 Verantwortlichkeiten l64
5.2. Qualitätsmanagementkreis (Ablauforganisation) 165
5.2.1 Qualitätsplanung l65
5.2.2 Qualitätslenkung l67
5.2.3 Qualitätsprüfung I70
5.3. Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems I72
5.4. Zusammenfassung I74
6. Zusammenfassung und Ausblick 177
6.1. Weiterflihrung des Qualitätsmanagementprozesses 177
6.1.1 Chancen I77
6.1.2 Risiken 178
6.2. Qualitätsmanagement als übergreifendes Managementkonzept 180
Anhang 183
1. Projektablaufplan der Fallstudie "Betriebsanalyse" 1 3
2. Übersicht über die Relevanz von Qualitätsmerkmalen in der Fallstudie
"Betriebsanalyse" 184
3. Fragebogen zur Befragung der Mitarbeiter des Analysebereiches 186
X
4. Bildschirmmasken zur Dateneingabe in die Datenbank 190
a.) Tabelle "Objekte" 190
b.) Tabelle "Qualität" 190
c.) Tabelle "Mögliche Planabweichungen" 191
d.) Tabelle "Tatsächliche Planabweichungen" 191
5. Angaben zu Art und Länge der Felder in der Datenbank 192
Literaturverzeichnis 195
Autorenverzeichnis 217
Stichwortverzeichnis 221
XI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem 9
Abbildung 2: Qualität von Objekten, Qualitätsmerkmale, Qualitätsforde¬
rung, Qualitätsziel, Qualitätspolitik 12
Abbildung 3: Zusammenfassung von Kapitel 1 "Qualitätsmanagement" 28
Abbildung 4: Übersicht: Qualitätsmanagementprozeß 32
Abbildung 5: Systemansatz 38
Abbildung 6: Zusammenfassung von Kapitel 2 "Zielsetzung flir Kon¬
zeption und Einfuhrung eines Qualitätsmanagementsystems" . 48
Abbildung 7: Zusammenfassung von Kapitel 3 "Anforderungen" 55
Abbildung 8: Wertebereich eines Qualitätsmerkmals 76
Abbildung 9: Eintrittswahrscheinlichkeiten und Wahrscheinlichkeitsvertei¬
lung für eine Planabweichung 78
Abbildung 10: Datenbankkonstruktion - Überblick 107
Abbildung 11: Schematische Darstellung des "Allgemeinen Fragebogens zur
Kundenbefragung" '20
Abbildung 12: Schematische Darstellung des "Speziellen Fragebogens zur
Kundenbefragung" '21
Abbildung 13: Auswertung der Kundenbefragung für ein Objekt
(Allgemeiner Fragebogen) '26
Abbildung 14: Auswertung der Kundenbefragung für ein Objekt (Spezieller
Fragebogen) 127
Abbildung 15: Veranschaulichung des bisher erzielten Qualitätsstandards
für ein Untersuchungsobjekt 132
Abbildung 16: Zusammenstellung der Ergebnisse 137
Abbildung 17: Gliederung für einen Leitfaden für das Qualitätsmanagement . 140
Abbildung 18: Qualitätsmanagement-Handbuch: Gliederung nach
Organisationseinheiten 141
Abbildung 19: Qualitätsmanagement-Handbuch: Gliederung nach Sachgü¬
tern und Dienstleistungen 142
Abbildung 20: Qualitätsmanagement-Handbuch: Gliederung nach Gruppen
von Leistungen '42
XV
Abbildung 21: Qualitätsmanagement-Handbuch: Gliederung nach DIN EN
ISO9001 143 ;
Abbildung 22: Qualitätsmanagement-Handbuch: Gliederung nach
Objektgruppen 144
Abbildung 23: Dezentrales Qualitätsmanagement-Handbuch für einen
Analysebereich '™
Abbildung 24: Graphische Veranschaulichung des Produkts im dezentralen
Qualitätsmanagement-Handbuch * °
Abbildung 25: Zusammenfassung von Kapitel 4: "Qualitätsmanagementpro¬
zeß" (Teil 1) 159
Abbildung 26: Zusammenfassung von Kapitel 4: "Qualitätsmanagementpro¬
zeß" (Teil 2) 160
Abbildung 27: Zusammenfassung von Kapitel 5 "Organisation des
Qualitätsmanagementsystems" 175
XVI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Grundlegende Normen 6
Tabelle 2: Vergleich der Themen verschiedener Managementkonzepte 23
Tabelle 3: Unterschiede und Gemeinsamkeiten von sekundärem und tertiä¬
rem Sektor 36
Tabelle 4: Einteilung der Untersuchungsobjekte in Gruppen 70
Tabelle 5: Skala zur Einstufung der Zielbedeutung 73
Tabelle 6: Beispiele für Qualitätsmerkmale mit Interpretationsmöglichkei¬
ten, Merkmalsausprägungen und Möglichkeiten zur Erhebung . 74
Tabelle 7: Skala zur Einschätzung des Handlungsbedarfs 81
Tabelle 8: Struktur der zu erhebenden Fakten (Teil 1) 84
Tabelle 9: Struktur der zu erhebenden Fakten (Teil 2) 85
Tabelle 10: Anzahl und Struktur der Untersuchungsobjekte in der Fallstudie:
Projekt "Betriebsanalyse" 86
Tabelle 11: Prinzipielle Möglichkeiten zur Erhebung der Daten in verschie¬
denen Objektgruppen 87
Tabelle 12: Unterstützung durch die oberste Führungsebene 89
Tabelle 13: Übersicht über die Formulare, Checklisten und Fragebögen 93
Tabelle 14: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 1: "Untersuchungsobjekt" . 94
Tabelle 15: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 2: "Qualität des
Untersuchungsobjekts" 98
Tabelle 16: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 3: Möglichkeiten für Planab¬
weichungen, deren Ursachen und Wahrscheinlichkeiten 10°
Tabelle 17: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 4: Tatsächliche
Planabweichungen 101
Tabelle 18: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 5: Auswirkungen von
Planabweichungen '*"
Tabelle 19: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 6: Qualitätssicherung: Status
Quo und Alternativen 1"^
Tabelle 20: Allgemeiner Erhebungsbogen, Teil 7: Handlungsbedarf und
Entscheidung '"5
Tabelle 21: Kategorienschema für die Dokumentenanalyse 112
XVII
I
i
Tabelle 22: Interpretationsmöglichkeiten für die Ergebnisse bei einer Befra- ;
gung mit dem "Allgemeinen Erhebungsbogen" ^8
Tabelle 23: Ergebnisse der Kundenbefragung in der Fallstudie Projekt
"Betriebsanalyse" '™
Tabelle 24: Vorteile und Nachteile der einzelnen Gliederungsvarianten 144
Tabelle 25: Übersicht über Aufgaben im Rahmen der Qualitätsplanung 166
Tabelle 26: Übersicht über Aufgaben im Rahmen der Qualitätslenkung 168
Tabelle 27: Übersicht über Aufgaben im Rahmen der Qualitätsprüfung 171
Tabelle 28: Übersicht über die Dokumentation des
Qualitätsmanagementsystems * '•*
XVIII |
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