Qualitätscontrolling bei Dienstleistungen:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Vahlen
1996
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Vorwort V
Abbildungsverzeichnis IX
Einleitung 1
1. Begriffsbestimmung der Dienstleistung 3
2. Besonderheiten von Dienstleistungen 9
2.1 Merkmal Intangibilität 9
2.2 Merkmal Integration des externen Faktors 16
2.3 Merkmal Individualität 19
3. Sekundäre (produktverbundene) Dienstleistungen 25
4. Bedeutung von Qualitätscontrolling 31
5. Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen 39
5.1 Qualitätsbegriff 33 ,
5.2 Total Quality Management (TQM) 43
5.3 Qualitätsproduktion 48 .
5.3.1 Qualitätszirkel 48
5.3.2 Quality Function Deployment (QFD) 50
5.3.3 Statistische Verfahren 55
5.3.4 Fehlervermeidung 62
5.3.5 Qualitätswerkzeuge 69
5.3.6 Managementwerkzeuge 77
5.4 Prozeßorientierung 80 ,
5.4.1 Geschäftsprozesse 80
5.4.2 „Schlanke Dienstleistungs-Produktion 85
^.4t3 JapanischeProduktionsphilosophie 88
6. Kostenmanagement bei Dienstleistungen 95
6.1 Benchmarking 95
6.2 Wertanalyse 100
6.3 Gemeinkosten-Wertanalyse 104
6.4 Budgetierung 107
6.5 Prozeßorientierte Kostenrechnungsverfahren 112
6.5.1 Prozeßkostenrechnung 112
6.5.2 Zielkostenrechnung 117
6.5.3 Weitere Ansätze 122
VIII Inhaltsverzeichnis
7. Normenreihe DIN EN ISO 9000 für Dienstleister 127
7.1 Intention der Normenreihe 127
7.2 Struktur der Normenreihe 133
7.3 Elemente der Zertifizierung 137
7.4 Vorgehen der Zertifizierung 142
7.5 Beurteilung der Zertifizierung 148
7.6 Produkthaftung 150
7.7 Einteilung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 158
7.8 Umsetzung der Qualitätsnormen DIN EN ISO 9001 + 9004 163
7.8.1 Umsetzung der Führungselemente 163
7.8.2 Umsetzung der phasenübergreifenden Elemente 168
7.8.3 Umsetzung der phasenspezifischen Elemente 188
8. Messung der Dienstleistungsqualität 199
8.1 Ansatz zur Systematisierung 199
8.2 K-S-E-Ansätze 200
8.3 K-S-M-E-Ansätze 206
8.4 K-S-M-M-Ansätze 215
8.5 K-O-Ansätze 229
8.6 A-S-Ansätze 234
8.7 A-O-P-Ansätze 243
8.8 A-O-R-Ansätze 246
Exkurs: Qualität der Lehre 251
9. Qualitätsauszeichnungen 257
9.1 Deming Application Prize 258
9.2 Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA) 261
9.3 European Quality Award (EQA) 265
9.3.1 Konzept 265
9.3.2 Kriterien 270
10. Qualitätsengpaß Mitarbeiter 25^,
10.1 Rolle des Menschen in der Produktion 277
10.2 Unternehmensdarstellung bei Interessengruppen Tf s
10.3 Unternehmenskultur und organisationaler Wandel 283
10.4 Internes Beziehungsmanagement *^°
10.5 Personalbeteiligung 295
10.5.1 Motivation von Mitarbeitern 295
10.5.2 Führung von Mitarbeitern tyl
Zusammenfassung 311
Ausblick 319
Literaturverzeichnis 321
Sachverzeichnis 323
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1-1: Definitionsansätze für Dienstleistungen 4
Abb. 1-2: Gütereinteilung 5
Abb. 2-1: Besonderheiten von Dienstleistungen 10
Abb. 3-1: Kundendienst-Arten 26
Abb. 3-2: Kundendienst-Instrumente 28
Abb. 4-1: Qualitätsbedeutung 32
Abb. 4-2: Qualitätscontrolling 37
Abb.5-1: Fassung des Qualitätsbegriffs 40
Abb. 5-2: Phasen des Qualitätsmanagement (PDCA) 44
Abb.5-3: House of Quality (HoQ) 51
Abb. 5-4: Feinstrukturierung des QFD (HoQ) 53
Abb. 5-5: Statistische Verfahren 55
Abb. 5-6: Statistische Versuchsplanung 56
Abb. 5-7: Fehlereintritts- und -einfluß-Analyse 65
Abb. 5-8: Qualitätskosten 68
Abb.5-9: 7 Qualitätswerkzeuge 70
Abb. 5-10: Prinzip der Qualitätsregelkarte 72
Abb. 5-11: Ursache-Wirkungs-Diagramm 74
Abb. 5-12: 7 Managementwerkzeuge 78
Abb. 5-13: „Schlanke Produktion 85
Abb. 5-14: Leistungsarten 86
Abb. 6-1: Benchmarking 97
Abb.6-2: Schritte der Wertanalyse 103
Abb. 6-3: Schritte des Zero Base Budgeting (ZBB) 110
Abb. 6-4: Prozeßorientierte Kostenrechnungsverfahren 112
Abb.6-5: Prozeßkostenrechnung (ABC) 116
Abb.6-6: Target Costing H8
Abb.6-7: Zielkostenrechnung 120
Abb.7-1: Normenreihe DIN EN ISO 9000 129
Abb.7-2: Normelemente DIN EN ISO 9002 130
Abb.7-3: Normelemente DIN EN ISO 9003 131
Abb.7-4: Normenreihe DIN EN ISO 9000 134
Abb.7-5: Normelemente DIN EN ISO 9001 135
Abb.7-6: Qualitätsdarlegung 138
Abb. 7-7: Vorbereitung zur Zertifizierung 14°
Abb.7-8: Ablauf der Zertifizierung 144
Abb.7-9: Zertifikatserteilung 147
Abb. 8-1: Qualitätsmessung bei Dienstleistungen 200
Abb. 8-2: Subjektiv-orientierte kundenbasierte Ansätze 201
Abb. 8-3: Ereignisgestützte Ansätze 202
Abb. 8-4: Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme 204
X Abbildungsverzeichnis
Abb. 8-5: Line of Visibility 205
Abb. 8-6: Merkmalsgestützte eindimensionale Ansätze 207
Abb. 8-7: Kundenzufriedenheits-Lücken 212
Abb. 8-8: Merkmalsgestützte mehrdimensionale Ansätze 215
Abb. 8-9: Gästebefragung 216
Abb. 8-10: Kundenbefragung 220
Abb.8-11: Seminaristenbefragung 222
Abb. 8-12: Objektiv-orientierte kundenbasierte Ansätze 230
Abb.8-13: Werkstatt-Test 232
Abb. 8-14: Anbieterbasierte Ansätze 235
Abb. 8-15: Auditierung 246
Abb. 9-1: Kriterien des Deming Application Prize 259
Abb. 9-2: Kriterien des MBNQA 261
Abb. 9-3: Kriterien des European Quality Award 267
Abb. 10-1: Corporate Marketing 279
Abb. 10-2: Kundenorientierung 292
Abb. 10-3: Internes Beziehungsmanagement 293
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