Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1997
|
| Ausgabe: | 2., überarb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Meffert Marketing-Edition
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXV, 792 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3409236880 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV010966850 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20170823 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 960916s1997 gw ad|| |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 948472359 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3409236880 |9 3-409-23688-0 | ||
| 035 | |a (OCoLC)75789019 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV010966850 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-19 |a DE-N2 |a DE-20 |a DE-1102 |a DE-473 |a DE-858 |a DE-703 |a DE-739 |a DE-92 |a DE-12 |a DE-M347 |a DE-706 |a DE-523 |a DE-83 |a DE-11 |a DE-525 |a DE-188 | ||
| 084 | |a QP 600 |0 (DE-625)141905: |2 rvk | ||
| 084 | |a QQ 250 |0 (DE-625)141969: |2 rvk | ||
| 084 | |a QR 560 |0 (DE-625)142061: |2 rvk | ||
| 084 | |a 17 |2 sdnb | ||
| 084 | |a WIR 810f |2 stub | ||
| 100 | 1 | |a Meffert, Heribert |d 1937- |e Verfasser |0 (DE-588)119190656 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Dienstleistungsmarketing |b Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen |c Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| 250 | |a 2., überarb. und erw. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Gabler |c 1997 | |
| 300 | |a XXV, 792 S. |b Ill., graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Meffert Marketing-Edition | |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistungsbetrieb |0 (DE-588)4012181-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Marketing |0 (DE-588)4037589-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4123623-3 |a Lehrbuch |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Dienstleistungsbetrieb |0 (DE-588)4012181-1 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Marketing |0 (DE-588)4037589-4 |D s |
| 689 | 0 | |8 1\p |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Bruhn, Manfred |d 1949- |e Verfasser |0 (DE-588)115483896 |4 aut | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007337493&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007337493 | ||
| 883 | 1 | |8 1\p |a cgwrk |d 20201028 |q DE-101 |u https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804125454658961408 |
|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis I . ; Erstes Kapitel
Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
t .•..•... v. . •..• :•:¦.; : ¦ v. ::¦;¦,¦:¦¦ .. . • .
1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing 3
1.1 Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors 9
1.2 Betriebswirtsehaftliche Betraehtung des Dienstleistungssektors 17
1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing 19
2. Begriffund Systematisierung von Dienstleistungen 23
2.1 Begriffliche Abgrenzung von Dienstleistung und Service 23
2.2 Leistungstypologisehe Abgren/ung 30
2.3 Institutionenorientierte Abgren/ung 35
3. Besonderheiten dcr Produktion von Dienstleistungen 47
3.1 Faktoren der Dienstleistungsproduktion 4S
3.2 ProzeB der Dienstleistungsproduktion 52
4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen 59
4.1 Immaterialitat von Dienstleistungen 59
4.2 Leistungsfahigkeit des Dienstleistungsanbieters 63
4.3 Integration des externen Faktors
in den DienstleistungserstellungsprozeB 65
Zweites Kapitel
Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing
[ 1. Besonderheiten des Kauferverhaltens bei der Inanspruchnahnie
von Dienstleistungen 69
1.1 Kaufentscheidungskriterien und Bewertungspro/eB 69
1.2 Determinanten des Kauferverhaltens 75
1.21 Intrapersonale Variablen 75
1.22 Interpersonale Variablen S3
1.3 Verhaltensvvissenschaftliche Implikationen 8N
2. Besonderheiten der Marktforsehung im Dienstleistungsbereich 90
2.1 Aufgaben der Marktforsehung im Dienstleistungsbereich 41
2.2 Methoden der Informationsgewinnung im Dienstleistungsbereich °O
Inhaltsverzeichnis V 3. Besonderheiten der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich 99
3.1 Anforderungen an Marktsegmentierungskriterien 100
3.2 Segmentierung von Dienstleistungsmärkten 102
3.21 Demographische Segmentierungskriterien 102
3.22 Psychographische Segmentierungskriterien 104
3.23 Kriterien des beobachtbaren Kaufverhaltens 105
3.24 Käufertypologien im Dienstleistungsbereich 108
Drittes Kapitel 1
Strategisches Dienstleistungsmarketing I
1. Strategische Unternehmens und Marketingplanung
im Dienstleistungsbereich 115
2. Strategische Analyse und Planungskonzepte
im Dienstleistungsmarketing 118
2.1 Chancen Risiken Analysen 118
2.2 Ressourcenanalysen 123
2.3 Positionierungsanalysen 124
2.4 Lebenszyklusanalysen 127
2.5 Portfolioanalysen 130
2 6 Wertkettenanalysen 135
3. Ziele im Dienstleistungsmarketing 139
3.1 Zielarten im Dienstleistungsbereich 139
3.2 Formulierung von Marketingzielen im Dienstleistungsbereich 141
4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich 151
4.1 Geschäftsfeldstrategien 153
4.11 Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder 153
4.12 Marktfeldstrategie 162
4.13 Wettbewerbsvorteilsstrategie 169
4.14 Marktabdeckungsstrategie 178
4.15 Timingstrategie 181
4.2 Marktteilnehmerstrategien 184
4.21 Marktbearbeitungsstrategie 185
4.22 Abnehmergerichtete Verhaltensstrategie 189
4.23 Wettbewerbsgerichtete Verhaltensstrategie 190
4.24 Absatzmittlergerichtete Verhaltensstrategie 192
4.3 Marketinginstrumentestrategien 193
X
Inhaltsverzeichnis
Viertes Kapitel jj
Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich jg
1. Bedeutung und Begriff des Qualitätsmanagements 199
2. Begriffliche Grundlagen zur Dienstleistungsqualität 200
2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität 200
2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 201
2.3 Bestimmung der Dienstleistungsqualität 203
f
3. Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität 205 j
3.1 Nachfragerbezogene Messung der Anforderungen j
an die Dienstleistungsqualität 208 i
3.11 Messung nach objektiven Kriterien 208 ¦
3.12 Messung nach subjektiven Kriterien 209
3.2 Anbieterbezogene Messung der Anforderungen —•
an die Dienstleistungsqualität 225
3.21 Messung nach objektiven Kriterien 225
3.22 Messung nach subjektiven Kriterien 227
3.3 Mitarbeiterbezogene Messung der Anforderungen
an die Dienstleistungsqualität 233
4. Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität 236
4.1 Statische Qualitätsmodelle 236
4.2 Dynamische Qualitätsmodelle 240
5. Konzeptionierung eines Qualitätsmanagements 248
5.1 Total Quality Management als Ausgangspunkt 248
5.2 Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagements 249
5.3 Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem 252
6. Instrumente des Qualitätsmanagements 256
6.1 Phasen eines Qualitätsmanagementsystems 256
6.2 Instrumente der Qualitätsplanung 256
6.3 Instrumente der Qualitätslenkung 258
6.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 261
6.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 263
7. Implementierung eines Qualitätsmanagements 265
7.1 Ansatzpunkte zur Implementierung eines Qualitätsmanagements 265
7.2 Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 267
7.21 Kosten des Qualitätsmanagements 267
7.22 Nutzenwirkungen des Qualitätsmanagements 273
7.23 Ansatzpunkte für einen Nutzen Kosten Vergleich 275
Inhaltsverzeichnis 8. Zertifizierung, Qualitätsauszeichnungen und Nationale Kundenbarometer 277
8.1 Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems 277
8.2 Qualitätsauszeichnungen 279
8.3 Nationale Kundenbarometer 282
Operatives Dienstleistungsmarketing I
1. Leistungspolitik 290
1.1 Grundlagen der Leistungspolitik 290
1.11 Besonderheiten der Leistungspolitik
von Dienstleistungsunternehmen 290
1.12 Festlegung des Leistungsprogramms 292
1.13 Ziele der Leistungspolitik 294
1.14 Planungsprozeß der Leistungspolitik 296
1.2 Instrumente der Leistungspolitik 297
1.21 Leistungsprogrammpolitik 297
1.22 Markenpolitik 319
1.23 Servicepolitik 328
1.24 Beschwerdepolitik 330
1.25 Verpackungspolitik 333
2. Kommunikationspolitik 335
2.1 Grundlagen der Kommunikationspolitik 335
2.11 Besonderheiten der Kommunikationspolitik
von Dienstleistungsunternehmen 335
2.12 Integrierte Kommunikation als Ausgangspunkt 338
2.13 Beziehungen zwischen den Kommunikationsinstrumenten 345
2.14 Planungsprozesse der Kommunikation 347 ,
2.2 Einsatz der Kommunikationsinstrumente 355 t
2.21 Klassische Werbung (Mediawerbung) 357
2.22 Verkaufsförderung (Promotions) 368
2.23 Persönliche Kommunikation 373
2.24 Direktkommunikation (Direct Marketing) 377
2.25 Öffentlichkeitsarbeit/Public Relations 381
2.26 Messen und Ausstellungen 384
2.27 Sponsoring 388
2.28 Event Marketing 392 ,
2.29 Multimedia Kommunikation 395
XII
Inhaltsverzeichnis
y 3. Preispolitik 399 ~ ^
3.1 Grundlagen der Preispolitik 399 /
3.11 Besonderheiten der Preispolitik von Dienstleistungsunternehmen .. 399
3.12 Ziele der Preispolitik 401 /
3.13 Ansatzpunkte und Einflußfaktoren der Preispolitik 402 /
3.14 Methoden der Preisfestlegung 404 j
3.15 Prozeß der Preisfestlegung 408 j
3.2 Preispolitische Strategien 410 ]
3.21 Preisbezogene Strategien 410 ¦
3.22 Konditionenbezogene Strategien 422 ;
,. 4. Distributionspolitik 424
4.1 Grundlagen der Distributionspolitik 424
4.11 Besonderheiten der Distributionspolitik
von Dienstleistungsunternehmen 424
4.12 Ziele der Distributionspolitik 426
4.13 Planungsprozeß der Distributionspolitik 428
4.2 Einsatz distributionspolitischer Instrumente 428
4.21 Gestaltung von Absatzkanalsystemen für Dienstleistungen 428
4.22 Gestaltung des logistischen Systems 438
5. Personalpolitik 444
5.1 Grundlagen der Personalpolitik 444
5.11 Internes Marketing als Ausgangspunkt 444
5.12 Besonderheiten der Personalpolitik
von Dienstleistungsunternehmen 447
5.13 Ziele der Personalpolitik 451
5.2 Instrumente eines Personalmanagementsystems 454
5.21 Personalplanung 455
5.22 Instrumente der Personalpolitik in der Durchführungsphase 463
5.23 Personalprüfung 478
5.3 Implementierung eines Personalmanagementsystems 480
5.31 Barrieren der Implementierung 480
5.32 Ansatzpunkte der Implementierung 481
Sechstes Kapitel 1
Implementierung des Dienstleistungsmarketing I
1. Grundlagen der Strategieimplementierung 487
1.1 Begriff und Inhalt der Strategieimplementierung 487
1.2 Implementierung als Managementprozeß 488
1.3 Grundlegende Implementierungsstile des Dienstleistungsmarketing 488
Inhaltsverzeichnis
/ 2. Barrieren der Implementierung des Dienstleistungsmarketing 492
i 2.1 Inhaltlich konzeptionelle Widerstände 493
I 2.2 Organisatorisch strukturelle Widerstände 494
/ 2.3 Personell unternehmenskulturelle Widerstände 494
/
: 3. Voraussetzungen für eine erfolgreiche
Implementierung des Dienstleistungsmarketing 495
3.1 Gestaltung der Struktur des Dienstleistungsunternehmens 495
3.2 Anpassung der Informations und Kontroll¬
systeme von Dienstleistungsunternehmen 499
3.3 Anpassung der Kultur von Dienstleistungsunternehmen 502
Siebtes Kapitel jj
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing jj
Achtes Kapitel jj
Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing jj
1. Vorbemerkungen 523
2. Fallstudie AMERICAN EXPRESS COMPANY 525
3. Fallstudie AVIS DEUTSCHLAND GmbH 561
4. Fallstudie DEUTSCHE LUFTHANSA AG 601
5. Fallstudie PLOENZKE AG 639
6. Fallstudie UNITED PARCEL SERVICE DEUTSCHLAND Ine 691
7. Fallstudie BERTELSMANN CLUB GmbH 729
Literaturverzeichnis 753
Firmen , Institutionen und Markenverzeichnis 781
Stichwortverzeichnis 783
XIV
Abbildungsverzeichnis rv isqwy ^ s^rere; : ¦ v ;¦ ;.¦ ,;• .
Erstes Kapitel 1
Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing Pi
1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing
Abbildung 1 1: Marketing Verbund Kasten 4
Abbildung 1 2: Theoriezyklen des sektoralen Marketing 5
Abbildung 1 3: Entwicklungsrichtungen des Dienstleistungsmarketing 6
Abbildung 1 4: Ursachen der zunehmenden Nachfrage nach Dienstleistungen 8
Abbildung 1 5: Funktionelles und institutionelles Dienstleistungsmarketing . . II
Abbildung 1 6: Veränderungen der Beschäftigungszahl bis zum Jahr 2010
(in Prozent) 12
Abbildung 1 7: Entwicklung der Bruttowertschöpfung in jeweiligen Preisen
nach Sektoren 13
Abbildung 1 8: Entwicklung des Anteils des Dienstleistungssektors
am Bruttosozialprodukt im internationalen Vergleich 14
Abbildung 1 9: Anteile der im Dienstleistungsbereich Beschäftigten
an der Gesamtzahl der Erwerbstätigen im Zeitablauf 15
Abbildung 1 10: Die strategische Positionierung einiger im Cambridge Services
Index enthaltener Dienstleistungsunternehmen 16
Abbildung 1 11: Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing 20
Abbildung 1 12: Matrix der Dienstleistungen 21
2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
Abbildung 1 13: Phasenbezogener Zusammenhang zwischen den
drei konstitutiven Merkmalen von Dienstleistungen 26
Abbildung 1 14: Systematik der Wirtschaftsgüter (mit Beispielen) 28
Abbildung 1 15: Leistungstypologie nach Engelhardt et al 31
Abbildung 1 16: Typologie der Absatzobjekte nach Engelhardt et al.
und deren Erweiterung 34
Abbildung 1 17: Überblick eindimensionaler Systematisierungsansätze
von Dienstleistungen (1) 36
Abbildung 1 18: Überblick eindimensionaler Systematisierungsansätze
von Dienstleistungen (2) 37
Abbildung 1 19: Differenzierung zwischen konsumtiven und investiven
Dienstleistungen 39
Abbildung 1 20: Charakter des Dienstleistungsprozesses 40
Abbildungsverzeichnis ___ Abbildung 1 21: Beziehungen zwischen Dienstleister und Konsument 41
Abbildung 1 22: Zusammenhang zwischen Nachfrageschwankungen und
Befriedigung der Nachfrage im Dienstleistungsbereich 42
Abbildung 1 23: Möglichkeiten der Dienstleistungsanbahnung 43
Abbildung 1 24: Eigenschaftsprofile von Dienstleistungsunternehmen 45
3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen
Abbildung 1 25: Isoleistungslinie 50
Abbildung 1 26: Grundmodell zur Erfassung der Dienstleistungsproduktion ... 52
Abbildung 1 27: Die Integration des externen Faktors in den
Transduktionsprozeß als vertikales Kontaktproblem zwischen
internen Faktorkombinationen und externen Faktoren 54
Abbildung 1 28: Die Interaktivität zwischen Dienstleistungsnachfragern
im Transduktionsprozeß als horizontales Kontaktproblem
zwischen externen Faktoren 55
Abbildung 1 29: Aufgabenbereiche einer wissenschaftlichen Hochschule 57
Abbildung 1 30: Wissenschaftliches Verbundsystem Hochschule 58
4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen
Abbildung 1 31: Besonderheiten von Dienstleistungen und Implikationen
für das Dienstleistungsmarketing 61
Abbildung 1 32: Arten menschlicher Leistungsfähigkeiten 64
Abbildung 1 33: Arten automatisierter Leistungsfähigkeiten 64
Zweites Kapitel |1
Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing 1
1. Besonderheiten des Käuferverhaltens bei der Inanspruchnahme
von Dienstleistungen
Abbildung 2 1: Typologie von Kaufentscheidungen bei Dienstleistungen .... 71
Abbildung 2 2: Der Kaufentscheidungsprozeß bei Urlaubsreisen 73
Abbildung 2 3: Mögliche Bewertung unterschiedlicher Sachgüter
und Dienstleistungen 74
Abbildung 2 4: Bedürfnishierarchie mit Bezug zu Dienstleistungen 77
Abbildung 2 5: Lebenszyklus der Konsumenten und Nutzung
von Finanzdienstleistungen 85
Abbildung 2 6: „Konfiguration der Bedienungsinteraktion 86
XVI
Abbildungs Verzeichnis
2. Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich
Abbildung 2 7: Besonderheiten der Dienstleistungsmarktforschung 92
3. Besonderheiten der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich
Abbildung 2 8: Segmentierungskriterien für Dienstleistungsmärkte 103
Abbildung 2 9: Segmentierungskriterien und deren Bedeutung
im Reisemarkt 107
Drittes Kapitel g
Strategisches Dienstleistungsmarketing §
1. Strategische Unternehmens und Marketingplanung im Dienstleistungsbereich
Abbildung 3 1: Strategische Unternehmens und Marketingplanung 116
2. Strategische Analyse und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing
Abbildung 3 2: Systematisierung der strategischen Chancen und Risiken .... 120
Abbildung 3 3: Herausforderungen für Servicemanager 122
Abbildung 3 4: Vereinfachte SWOT Analyse am Beispiel
einer Fluggesellschaft 124
Abbildung 3 5: Positionierungsmodell ausgewählter
US Unternehmensberatungsfirmen 126
Abbildung 3 6: Marktmodell des Bankenmarktes nach dem
Positionierungsdenken der siebziger Jahre 127
Abbildung 3 7: Lebenszyklus von Dienstleistungen am Beispiel
der Formen von Urlaubsreisen 128
Abbildung 3 8: Beispiele von Erfahrungskurven im Dienstleistungsbereich
bei Banken und Versicherungen 132
Abbildung 3 9: Marktwachstums Marktanteils Portfolio
der Boston Consulting Group 133
Abbildung 3 10: Modell einer Wertkette nach Porter 136
Abbildung 3 1 1: Wertkettenanalyse am Beispiel von Versicherungen 137
3. Ziele im Dienstleistungsmarketing
Abbildung 3 12: Kundenbindung und Mitarbeiterbindung im Zielsystem
des Unternehmens 146
Abbildung 3 13: Kundenwertsteigerungen bei verlängerten Kundenbeziehungen 147
Abbildung 3 14: Kundenwertportfolio im Dienstleistungsbereich 148
Abbildung 3 15: Beispiel von Marketingzielinhalten eines Bankbetriebes 150
Abbildungsverzeichnis —
4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich
Abbildung 3 16: Zentrale strategische Fragestellungen und Strategieoptionen . 152
Abbildung 3 17: Strategischer Suchraum „Sicherheitsnachfrage 156
Abbildung 3 18: Basisauswahlentscheidung des Strategischen Geschäftsfeldes
„Konsumversicherungen aus dem strategischen Suchraum
„Sicherheitsnachfrage 58
Abbildung 3 19: Präzisierung des Strategischen Geschäftsfeldes
„Konsumversicherungen 159
Abbildung 3 20: Sukzessives Verfahren der Geschäftsfeldwahl 161
Abbildung 3 21: Marktfeldstrategien im Dienstleistungsmarketing 162
Abbildung 3 22: Einordnung von Internationalisierungsstrategien
im Dienstleistungsbereich 165
Abbildung 3 23: Synergie Affinitäts Matrix 167
Abbildung 3 24: Qualitätsdimensionen und Möglichkeiten ihrer Beeinflussung 171
Abbildung 3 25: Wirkung alternativer Dienstleistungsstrategien
auf Kosten und Dienstleistungsniveaus 174
Abbildung 3 26: Zusammenhang zwischen Rentabilität und relativem
Marktanteil 179
Abbildung 3 27: Systematisierung von Wettbewerbsvorteils /Marktabdeckungs
strategien am Beispiel von Reiseveranstaltern 180
Abbildung 3 28: Abgrenzung von Timing Strategien 182
Abbildung 3 29: Marktbearbeitungsstrategien von Dienstleistungsunternehmen 185
Abbildung 3 30: Beispiele für Marktbearbeitungsstrategien 186
Abbildung 3 31: Standardisierungsebenen im Dienstleistungsbereich 188
Abbildung 3 32: Wettbewerbsgerichtete Verhaltensstrategien 191
Abbildung 3 33: Absatzmittlergerichtete Verhaltensstrategien 193
Viertes Kapitel ¦
Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich jj
1. Bedeutung und Begriff des Qualitätsmanagements
2. Begriffliche Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
3. Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität
Abbildung 4 1: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 206
Abbildung 4 2: Doppelskala im SERVQUAL Modell 212
Abbildung 4 3: „Critical Quality Characteristics und
die Werturteile einer Vignette 215
XVIII
Abbildungsverzeichnis Abbildung 4 4: Beispiel eines Blueprinting zur Abholung
eines Schecks in einer Bankfiliale 218
Abbildung 4 5: Beispiel für die Critical Incident Technik 220
Abbildung 4 6: Problemrelevanz/Problemfrequenz Matrix
der FRAP am Beispiel eines Restaurants 223
Abbildung 4 7: Beurteilung der nachfragerbezogenen Verfahren
zur Messung der Dienstleistungsqualität 224
Abbildung 4 8: Beispiel einer Fishbone Analyse im Bereich
der Finanzdienstleistungen 227
Abbildung 4 9: Methodik der FMEA am Beispiel eines Hotels 229
Abbildung 4 10: Beurteilung der unternehmensbezogenen Verfahren
zur Messung der Dienstleistungsqualität 234
4. Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität
Abbildung 4 11: GAP Modell der Dienstleistungsqualität 237
Abbildung 4 12: Einflußfaktoren des GAP Modells 239
Abbildung 4 13: Dynamisches Prozeßmodell nach Boulding et al 241
Abbildung 4 14: Beziehungsqualitäts Modell von Liljander/Strandvik 244
Abbildung 4 15: Beziehungstypen zwischen Kunde und Dienstlcister
nach Liljander/Strandvik 245
5. Konzeptionierung eines Qualitätsmanagements
Abbildung 4 16: Zielsystem eines Dienstleistungsunternehmens 250
Abbildung 4 17: Ziele des Qualitätsmanagements
von Dienstleistungsunternehmen 251
Abbildung 4 18: Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem
für Dienstleistungsunternehmen 253
6. Instrumente des Qualitätsmanagements
Abbildung 4 19: Phasen eines Qualitätsmanagements 257
7. Implementierung eines Qualitätsmanagements
Abbildung 4 20: Beispielhafte Darstellung eines Phasenkonzepts
des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen . 266
Abbildung 4 21: Traditionelle Sichtweise des Qualitätsoptimums 269
Abbildung 4 22: Neue Sichtweise des Qualitätsoptimums 270
Abbildung 4 23: Aufgaben des Qualitätskostenteams 271
Abbildung 4 24: Berechnung der Nichtqualitäts Kosten am Beispiel
dreier Schweizer Großbanken 272
Abbildung 4 25: Problem Impact Tree am Beispiel eines Hotels 274
Abbildungsverzeichnis 8. Zertifizierung, Qualitätsauszeichnungen und Nationale Kundenbarometer
Abbildung 4 26: Bewertungsschema des Malcolm Baldrige
National Quality Award 1994 281
Abbildung 4 27: Globalzufriedenheit der Kunden in verschiedenen Branchen
nach dem Deutschen Kundenbarometer 283
Fünftes Kapitel I
Operatives Dienstleistungsmarketing |j
Abbildung 5 1: Erweitertes Marketingmix im Dienstleistungsbereich 287
Abbildung 5 2: Marketingmix von Dienstleistungsunternehmen 288
1. Leistungspolitik
Abbildung 5 3: Besonderheiten der Leistungspolitik
von Dienstleistungsunternehmen 290
Abbildung 5 4: Ebenen bei der Festlegung des Leistungsprogramms
am Beispiel eines Pizza Lieferservices 293
Abbildung 5 5: Entscheidungstatbestände der Variation
von Dienstleistungsprogrammen 299
Abbildung 5 6: Beispiele für Cross selling Potentiale
verschiedener Dienstleister 302
Abbildung 5 7: Kundenzeiten des Dienstleistungskonsums 307
Abbildung 5 8: Zeitorientierte Dienstleistungsstrategien 309
Abbildung 5 9: Planungsprozeß für Dienstleistungsinnovationen 312
Abbildung 5 10: Erfolg von Dienstleistungsunternehmen in Abhängigkeit
von der Formalisierung des Innovationsprozesses 316
Abbildung 5 11: Erfolg von Dienstleistungsinnovationen in Abhängigkeit
vom Bezug zum Kerngeschäft 317
Abbildung 5 12: Ansätze zur physischen Markierung von Dienstleistungen ... 324
Abbildung 5 13: Beispiele für Zusatzleistungen
von Dienstleistungsunternehmen 329
Abbildung 5 14: Formen der Dienstleistungsverpackung 334
2. Kommunikationspolitik
Abbildung 5 15: Besonderheiten der Kommunikationspolitik
von Dienstleistungsunternehmen 336
Abbildung 5 16: Kommunikationspolitische Ausprägungen
im Dienstleistungsbereich 339
Abbildung 5 17: Planungsprozeß der Gesamtkommunikation 348
Abbildung 5 18: Planungsprozeß der einzelnen Kommunikationsinstrumente . . 349
XX
Abbildungsver/eich n is
Abbildung 5 19: Typologie von Kommunikationsinstrumenten
im Dienstleistungsbereich 354
Abbildung 5 20: Instrumente und Mittel der Unternehmenskommunikation
für Dienstleistungsunternehmen 356
Abbildung 5 21: Vier Felder Matrix zur Rolle und Wirkung von Werbung .... 360
Abbildung 5 22: Surrogatbezogene Gestaltungsoptionen
der klassischen Werbung für Dienstleistungen 364
Abbildung 5 23: Modalitätsabhängige Gestaltungsoptionen
der klassischen Werbung 367
Abbildung 5 24: Erscheinungsformen der Verkaufsförderung
im Dienstleistungsbereich 370
Abbildung 5 25: Erscheinungsformen der Persönlichen Kommunikation 374
Abbildung 5 26: Erscheinungsformen der Direktkommunikation 378
Abbildung 5 27: Erscheinungsformen der Öffentlichkeitsarbeit 382
Abbildung 5 28: Beispiele für präsentierte Leistungsmerkmale
im Rahmen von Dienstleistungsmessen 387
Abbildung 5 29: Erscheinungsformen der Multimedia Kommunikation 397
3. Preispolitik
Abbildung 5 30: Besonderheiten der Preispolitik
von Dienstleistungsunternehmen 400
Abbildung 5 31: Ansatzpunkte der Preispolitik
von Dienstleistungsunternehmen 403
Abbildung 5 32: Fixe und variable Kostenfaktoren verschiedener
Dienstleistungen 405
Abbildung 5 33: Klassifizierung von Dienstleistungen nach dem Zeitpunkt
der Preisfestsetzung und der Heterogenität
der Dienstleistung 406
Abbildung 5 34: Klassifizierung von Dienstleistungen
nach den Nutzen und Preistransparenzen 407
Abbildung 5 35: Formen der Preisdifferenzierung 411
Abbildung 5 36: Nichtlineare Preisbildung am Beispiel
der Deutschen Bahn 417
Abbildung 5 37: Preisbündelung von Dienstleistungen 420
4. Distributionspolitik
Abbildung 5 38: Besonderheiten der Distributionspolitik
von Dienstleistungsunternehmen 425
Abbildung 5 39: Beispiele für Absatzkanalsysteme für Dienstleistungen 429
Abbildung 5 40: Systematisierung von marktgerichteten
Multiplikationsstrategien 430
Abbildung 5 41: Formen des indirekten Vertriebs von Dienstleistungen 434
Abbildungsverzeichnis . .—
Abbildung 5 42: Relevanz ausgewählter Standortfaktoren
für Dienstleistungsunternehmen in Abhängigkeit
vom Ort der Leistungserstellung 440
Abbildung 5 43: Typologisierung von Dienstleistungen hinsichtlich
der Notwendigkeit der Lagerhaltung 442
Abbildung 5 44: Beispiele für Dienstleistungen mit Transportbedarf 443
5. Personalpolitik
Abbildung 5 45: Kunden und Mitarbeiterorientierung als zentrale Maximen
des Internen Marketing 445
Abbildung 5 46: Bausteine des Internen Marketing 446
Abbildung 5 47: Klassifizierung von Dienstleistungen nach der Art
der Leistungserstellung und der Intensität
des Mitarbeiter Kunden Kontaktes 448
Abbildung 5 48: Besonderheiten der Personalpolitik
von Dienstleistungsunternehmen 449
Abbildung 5 49: Ziele der Personalpolitik 452
Abbildung 5 50: Phasen eines Personalmanagementsystems 454
Abbildung 5 51: Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal
von Dienstleistungsunternehmen 457
Abbildung 5 52: Mitarbeiterportfolio eines Dienstleistungsunternehmens 460
Abbildung 5 53: Erstellungszeitbezogene Klassifizierung
von Dienstleistungen 465
Abbildung 5 54: Instrumente der Personalentwicklung 473
Abbildung 5 55: Instrumente der Mitarbeiterkommunikation 477
Implementierung des Dienstleistungsmarketing I
1. Grundlagen der Strategieimplementierung
Abbildung 6 1: Ebenen der Integration und Koordination 489
Abbildung 6 2: Eignung von Koordinationskonzepten 490
2. Barrieren der Implementierung des Dienstleistungsmarketing
Abbildung 6 3: Ursachen für das Scheitern von Strategien 492
3. Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung
des Dienstleistungsmarketing
Abbildung 6 4: Produktivitätsentwicklung im Dienstleistungssystem 496
XXII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 6 5: Leitbild der Organisation und Führung
im Dienstleistungsbereich 497
Abbildung 6 6: Die Verbindungen innerhalb der Nutzenkette
von Dienstleistungen 507
Abbildung 6 7: Merkmale einer kundenorientierten Intrapreneurkultur
in Dienstleistungsunternehmen 510
Abbildung 6 8: Ursachen und Konsequenzen der Rollenvielfalt 511
Achtes Kapitel jj
Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing B
1. Vorbemerkung
2. Fallstudie American Express Company
Abbildung 8 2 1: Jahresüberschuß der American Express Company 1990 1993
in Millionen Dollar 527
Abbildung 8 2 2: Vergleichende Betrachtung verschiedener Zahlungsmittel .... 528
Abbildung 8 2 3: Gewinn pro Kreditkartenkunde in Dollar nach Dauer
der Kundenbeziehung in Jahren 534
Abbildung 8 2 4: Kumulierter Wert eines Kreditkartenkunden nach Dauer
der Kundenbeziehung in Dollar 535
Abbildung 8 2 5: Schlüsselkundengruppen bei American Express 538
Abbildung 8 2 6: Ausgewählte Servicestandards der American Express TRS . . . 543
Abbildung 8 2 7: Internationale Auszeichnungen der American Express
Portrait Kampagne 549
Abbildung 8 2 8: Organisation des Qualitätsmanagements in Deutschland 556
3. Fallstudie AVIS Deutschland GmbH
Abbildung 8 3 1: Die Stationsentwicklung der AVIS Autovermietung 563
Abbildung 8 3 2: Der deutsche Markt für Autovermieter 1988 bis 1993 564
Abbildung 8 3 3: Entwicklung des Marktes für Autovermietungen
in Deutschland 565
Abbildung 8 3 4: Die Marktanteilsstruktur der Autovermieter
an europäischen Flughäfen im Jahr 1993 565
Abbildung 8 3 5: Autovermieter in Deutschland im Jahr 1993 566
Abbildung 8 3 6: Die Finnenphilosophie der AVIS Autovermietung 568
Abbildung 8 3 7: Grundsätze der AVIS Autovermietung 569
Abbildung 8 3 8: Beispiele für Qualitätsstandards bei AVIS 572
Abbildung 8 3 9: Blueprint für den Prozeß der Autoanmietung 574
Abbildung 8 3 10: System des Qualitätsmanagements von AVIS 576
Abbildungsverzeichnis _
Abbildung 8 3 11: Systeme zur Messung der Kundenzufriedenheit
bei AVIS Deutschland 578
Abbildung 8 3 12: Der Customer Satisfaction Index für AVIS Europa
(Stand: August 1994) 579
Abbildung 8 3 13: Geschäftsfeldabgrenzung der AVIS Autovermietung 586
Abbildung 8 3 14: Organisatorische Einbindung des Qualitätsmanagements
bei AVIS Deutschland 597
4. Fallstudie Deutsche Lufthansa AG
Abbildung 8 4 1: Wettbewerbskräfte im Luftverkehr aus Sicht
der Deutschen Lufthansa AG 605
Abbildung 8 4 2: Passagierzahlen der 10 größten Fluggesellschaften
im internationalen Linienluftverkehr der IATA 1993 606
Abbildung 8 4 3: Nettoverkehrserlöse der Deutschen Lufthansa AG 1993
nach Märkten und Beförderungsarten 607
Abbildung 8 4 4: Einfluß der Kundenloyalität auf die Gewinnentwicklung .... 614
Abbildung 8 4 5: Qualitätsauffassung der Deutschen Lufthansa AG 615
Abbildung 8 4 6: Dienstleistungs und Nutzenkomponenten
eines Luftverkehrsunternehmens 616
Abbildung 8 4 7: Vereinfachte Servicekette eines Luftverkehrsunternehmens .. 618
Abbildung 8 4 8: Grundelemente des Qualitätsmanagements
der Deutschen Lufthansa AG 619
Abbildung 8 4 9: Qualitätsmanagementsystem für den Bereich Passage
der Deutschen Lufthansa AG 621
Abbildung 8 4 10: Systematik der Bordbefragung zur Servicequalität 626
Abbildung 8 4 11: Servicekette einer Flugreise 629
5. Fallstudie Ploenzke AG
Abbildung 8 5 1: Umsatzentwicklung und Mitarbeiterzahl der Ploenzke AG ... 641
Abbildung 8 5 2: Das Ploenzke Dienstleistungsspektrum 642
Abbildung 8 5 3: Die Struktur der Ploenzke Gruppe im Überblick 642
Abbildung 8 5 4: Umsatzanteile einzelner Betätigungsfelder
der Ploenzke Gruppe im Jahr 1993 644
Abbildung 8 5 5: Überblick über die Kundenstruktur der Ploenzke Gruppe
auf Basis des Umsatzes von 1993 645
Abbildung 8 5 6: Überblick über die umsatzstärksten Unternehmen
in der DV Beratungs und Softwarebranche im Jahr 1993 .... 648
Abbildung 8 5 7: Dezentrale Unternehmensstruktur der Ploenzke AG 655
Abbildung 8 5 8: Struktur und Bausteine von Isotec 663
Abbildung 8 5 9: Phasenübergreifende Konzepte im Rahmen von Isotec 664
Abbildung 8 5 10: Phasenspezifische Methoden im Rahmen von Isotec 665
Abbildung 8 5 11: Übersicht über die einzelnen von Ploenzke definierten
ablaufgebundenen Projekte 668
XXIV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 8 5 12: Qualitätsbewertungsformular 674
Abbildung 8 5 13: Ploenzke Angebotsstandard 678
Abbildung 8 5 14: Ausbildungsprofil der Mitarbeiter der Ploenzke AG 681
Abbildung 8 5 15: Überblick über den Ausbildungsweg beim Einstieg
in das Projektmanagement der Ploenzke AG 682
Abbildung 8 5 16: Der Bildungsweg „Berater im Hause Ploenzke 683
Abbildung 8 5 17: Aufbauorganisatorische Verankerung
des Qualitätsmanagements bei der Ploenzke AG 685
6. Fallstudie United Parcel Service Deutschland Inc.
Abbildung 8 6 1: Abgrenzung der privaten Zustelldienste anhand
des Kriteriums des Leistungsschwerpunktes 694
Abbildung 8 6 2: Die Entwicklung des Sendungsvolumens
auf dem deutschen Kurier , Expreß und Paketmarkt
nach Anbietern (in Millionen Sendungen) 695
Abbildung 8 6 3: Marktvolumen und Marktpotential für Kurier , Expreß
und Paketdienste 696
Abbildung 8 6 4: Unternehmensgrundsätze von United Parcel Service 701
Abbildung 8 6 5: Qualitatsbezogene Grundsätze von United Parcel Service .... 703
Abbildung 8 6 6: Servicekette eines internationalen Zustelldienstes 705
Abbildung 8 6 7: Beispiel für ein B.A.S.I.S. Arbeitsblatt 710
Abbildung 8 6 8: Das Dienstleistungsangebot von United Parcel Service
Deutschland Ine 716
Abbildung 8 6 9: Anforderungs und Aufgabenprofil für UPS Zusteller 722
Abbildung 8 6 10: Organisationsstruktur von United Parcel Service
Deutschland Ine 725
7. Fallstudie Bertelsmann Club GmbH
Abbildung 8 7 1: Entwicklung des Buch , Tonträger und Videomarktes
in Westdeutschland in den Jahren 1985 1989 732
Abbildung 8 7 2: Nutzung ausgewählter Medien im Zeitraum 1980 1990 734
Abbildung 8 7 3: Bedeutung ausgewählter Kriterien beim Kauf
von Literatur in unterschiedlichen Vertriebswegen 736
Abbildung 8 7 4: Chancen und Risiken beim Bertelsmann Club 737
Abbildung 8 7 5: Stärken und Schwächen beim Bertelsmann Club 739
Abbildung 8 7 6: Ziele und Strategieschwerpunkte beim Bertelsmann Club .... 741
Abbildung 8 7 7: Markenauftritt Bertelsmann Club 744
Abbildung 8 7 8: Markenauftritt Liveclub 745
Abbildung 8 7 9: Markenauftritt Schatzinsel 746
Abbildung 8 7 10: Indizierte Entwicklung ausgewählter psychographischer
und ökonomischer Erfolgsgrößen beim Bertelsmann Club ... 751
Abbildung 8 7 11: Imageprofil des Bertelsmann Clubs anhand ausgewählter
Eigenschaften 752
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- |
| author_GND | (DE-588)119190656 (DE-588)115483896 |
| author_facet | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Meffert, Heribert 1937- |
| author_variant | h m hm m b mb |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV010966850 |
| classification_rvk | QP 600 QQ 250 QR 560 |
| classification_tum | WIR 810f |
| ctrlnum | (OCoLC)75789019 (DE-599)BVBBV010966850 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 2., überarb. und erw. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02103nam a2200493 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV010966850</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20170823 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">960916s1997 gw ad|| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">948472359</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3409236880</subfield><subfield code="9">3-409-23688-0</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)75789019</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV010966850</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-20</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-858</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-92</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-706</subfield><subfield code="a">DE-523</subfield><subfield code="a">DE-83</subfield><subfield code="a">DE-11</subfield><subfield code="a">DE-525</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 600</subfield><subfield code="0">(DE-625)141905:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QQ 250</subfield><subfield code="0">(DE-625)141969:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QR 560</subfield><subfield code="0">(DE-625)142061:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">17</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 810f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Meffert, Heribert</subfield><subfield code="d">1937-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)119190656</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistungsmarketing</subfield><subfield code="b">Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen</subfield><subfield code="c">Heribert Meffert ; Manfred Bruhn</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">2., überarb. und erw. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Gabler</subfield><subfield code="c">1997</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XXV, 792 S.</subfield><subfield code="b">Ill., graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Meffert Marketing-Edition</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistungsbetrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012181-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Marketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4037589-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4123623-3</subfield><subfield code="a">Lehrbuch</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Dienstleistungsbetrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012181-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Marketing</subfield><subfield code="0">(DE-588)4037589-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Bruhn, Manfred</subfield><subfield code="d">1949-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)115483896</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007337493&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007337493</subfield></datafield><datafield tag="883" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="a">cgwrk</subfield><subfield code="d">20201028</subfield><subfield code="q">DE-101</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content |
| genre_facet | Lehrbuch |
| id | DE-604.BV010966850 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T18:01:49Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3409236880 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007337493 |
| oclc_num | 75789019 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-19 DE-BY-UBM DE-N2 DE-20 DE-1102 DE-473 DE-BY-UBG DE-858 DE-703 DE-739 DE-92 DE-12 DE-M347 DE-706 DE-523 DE-83 DE-11 DE-525 DE-188 |
| owner_facet | DE-19 DE-BY-UBM DE-N2 DE-20 DE-1102 DE-473 DE-BY-UBG DE-858 DE-703 DE-739 DE-92 DE-12 DE-M347 DE-706 DE-523 DE-83 DE-11 DE-525 DE-188 |
| physical | XXV, 792 S. Ill., graph. Darst. |
| publishDate | 1997 |
| publishDateSearch | 1997 |
| publishDateSort | 1997 |
| publisher | Gabler |
| record_format | marc |
| series2 | Meffert Marketing-Edition |
| spelling | Meffert, Heribert 1937- Verfasser (DE-588)119190656 aut Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen Heribert Meffert ; Manfred Bruhn 2., überarb. und erw. Aufl. Wiesbaden Gabler 1997 XXV, 792 S. Ill., graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Meffert Marketing-Edition Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Marketing (DE-588)4037589-4 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf (DE-588)4123623-3 Lehrbuch gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s Marketing (DE-588)4037589-4 s 1\p DE-604 Bruhn, Manfred 1949- Verfasser (DE-588)115483896 aut HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007337493&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Meffert, Heribert 1937- Bruhn, Manfred 1949- Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd Marketing (DE-588)4037589-4 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4012181-1 (DE-588)4037589-4 (DE-588)4012178-1 (DE-588)4123623-3 |
| title | Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen |
| title_auth | Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen |
| title_exact_search | Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen |
| title_full | Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| title_fullStr | Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| title_full_unstemmed | Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen Heribert Meffert ; Manfred Bruhn |
| title_short | Dienstleistungsmarketing |
| title_sort | dienstleistungsmarketing grundlagen konzepte methoden mit fallbeispielen |
| title_sub | Grundlagen - Konzepte - Methoden ; mit Fallbeispielen |
| topic | Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd Marketing (DE-588)4037589-4 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| topic_facet | Dienstleistungsbetrieb Marketing Dienstleistung Lehrbuch |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007337493&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT meffertheribert dienstleistungsmarketinggrundlagenkonzeptemethodenmitfallbeispielen AT bruhnmanfred dienstleistungsmarketinggrundlagenkonzeptemethodenmitfallbeispielen |