Qualitätsmanagement:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Alling
Sandmann
1996
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schwerpunkt Management
Basistexte, Computergrafiken, Checklisten für Studium und Beruf |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 130 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3929221349 |
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Danke! 9
Vorwort 10
1. Einführung 12
2. Von der Industrie lernen? 17
2.1 Wertewandel 17
2.2 Umorientierung 18
2.3 Der Blick nach Japan 20
2.4 Die Qualitätsnormen der International Standard Organization 22
3. Qualitätsmanagement im Sozialbereich 23
3.1 „Müssen wir in der Sozialen Arbeit jetzt das Gleiche machen
wie in der Industrie? 23
3.2 Sozialpolitische und gesetzliche Rahmenbedingungen 24
3.3 Qualitätsmanagement als Innovationskonzept der Kommunen 26
3.4 Wie kann Dienstleistungsqualität sichtbar (gemacht) werden? 28
3.5 Hilfe als Ziel? 32
3.6 Ziele und Wirkungen von Qualitätsmanagement 34
3.7 Argumente aus der Sicht der Mitarbeiterinnen in den
Einrichtungen 36
3.8 Qualitätsmanagement als Organisationsveränderung 37
4. Grundbegriffe von Qualitätsmanagement und ihre
Anwendung im Sozialbereich 39
4.1 Qualitätsdefinitionen 39
4.2 Zum Kundenbegriff in der sozialen Arbeit 41
4.3 Qualitätssicherung 43
4.4 Die Normenreihe DIN ISO 9000 ff. 44
4.5 Qualitätsmanagementsystem und Zertifizierung 46
4.6 Qualitätsstandards 47
4.7 Beurteilungskriterien, die Qualität im Sozialbereich „messen 51
5. Qualitätsmanagement als Total Quality Management (TQM)
- Die Säulen von Qualitätsmanagement 53
5.1 Kundenorientierung 54
5.2 Prozeßorientierung 55
5.3 Der Beitrag der Mitarbeiterinnen ist die wichtigste Ressource 58
5.4 Die kontinuierliche Verbesserung 62
5.5. Qualitätsmanagement als einrichtungsinterner Prozeß 65
6. Verfahren des Qualitätsmanagement im Sozial- und
Gesundheitsbereich 67
6.1 Typologie der Ansätze 67
5
6.2 Die hierarchische Variante: „Qualitätsgutachten Beratungs¬
stelle X 69
6.3 Der konventionelle Typ: „Produktkatalog Erziehungsberatung 70
6.4 Die Mogelpackung: „Zeit- und geldwertorientierter Leistungs¬
katalog für Erziehungsberatungsstellen 72
6.5 Was mit Qualitätsmanagement gemeint ist: Das beteiligungs-
orientierte Verfahren („Das Münchner Modell ) 73
7. Phasen und Ablauf von Qualitätsmanagement im
Sozialbereich 79
7.1 Visionen und Leitbilder der eigenen Arbeit in den Einrichtungen
entwickeln 79
7.2 Qualitätspolitik entwerfen und umsetzen 81
7.3 Verantwortlichkeiten festlegen 82
7.4 Bedarfs- und kundenorientierte Qualitätsziele entwickeln 84
7.5. Schlüsselprozesse identifizieren und Prozeßabläufe klären 85
7.6 Schnittstellen analysieren und vereinfachen 88
7.7 Kontinuierliche Verbesserung in Qualitätszirkeln: Fehler¬
möglichkeiten finden und korrigieren, Probleme lösen 91
7.8 Qualitätshandbuch erstellen - Dokumentation 92
7.9 Verbesserungsgespräche - interne und externe Audits 93
8. Werkzeuge zur Erkennung, Analyse und Bearbeitung von
Problemen 95
8.1 Das Flußdiagramm zur bildlichen Darstellung von Prozessen 95
8.2 Das Pareto-Diagramm als Entscheidungshilfe und Vergleichs¬
möglichkeit 99
8.3 Das Ursache - Wirkungsdiagramm (Ishikawa - oder Fishbone -
Diagramm) 100
8.4 FMEA (Failure Mode and Effekts Analysis) als Risiko¬
management 100
8.5 Der paarweise Vergleich zur Gewichtung von Zielen 102
8.6 Der Qualitätszirkel 104
8.7 Ermittlung von Kundenwahrnehmungen - Kontaktpunktanalyse 107
8.8 Das Verbesserungsgespräch: Qualitätsaudit - extern / intern 110
9. Zehn Fragen an das Qualitätsmanagement 114
9.1 Der/die Qualitätsbeauftragte als geheimer Leiter/in? 114
Überlegungen zur Rolle der Qualitätsbeauftragten 115
9.2 Kontrolle vs. Reflexion - welche Zielperspektiven hat Qualitäts¬
management? 115
9.3 Qualitätsmanagement als Empowerment? 115
9.4 Braucht es noch externe Evaluationen? 116
9.5 Welchen Beitrag leistet Qualitätsmanagement für Prozesse der
Sozialplanung? 117
9.6 Benchmarking: Welche Rolle spielt Konkurrenz im Sozial¬
bereich? 118
6
9.7 Kann Supervision Qualitätsmanagement überflüssig machen? 119
9.8 Kosten - Nutzen - Perspektive - Welchen Stellenwert hat sie
für QM - Prozesse? 121
9.9 Soll man sich zertifizieren lassen? 121
9.10 Wie viel Zeitaufwand ist mit der Einrichtung/Durchführung
von QM - Prozessen verbunden? 123
Literaturverzeichnis 125
Autorinnen 129
7
Übersicht der Schaubilder, Grafiken und Tabellen
Abb. 1 Wandel der Kundenorientierung
Abb. 2 Servicequalität
Abb. 3 Kundenbeurteilung von Servicequalität
Abb. 4 Nutzen von QM für die Akteure
Abb. 5 Dimensionen der Qualität sozialer Arbeit
Abb. 6 Rückrufaktion der Firma Rover
Abb. 7 Übertragung der ISO - Norm auf den Sozialbereich
Abb. 8 Organisatorisches Modell der Standardentwicklung in
Schottland
Abb. 9 Die tragenden Säulen von Qualitätsmanagement in der
sozialen Dienstleistung
Abb. 10 Fragen zur Vorbereitung eines kundenorientierten
Qualitätsmanagements
Abb. 11 Das Prozeßdenken
Abb. 12 Phasen der Prozeßentwicklung
Abb. 13 Die neuen Rollen der Mitarbeiterinnen in Prozessen
Abb. 14 Führungsqualität in sozialen Einrichtungen/Projekten
Abb. 15 Vier Möglichkeiten die Qualität zu sichern
Abb. 16 Standards: Beratungs- und Pflegebereich
Abb. 17 Strukturmerkmale des „Münchner Modells
Abb. 18 Ablaufphasen von Qualitätsmanagement
Abb. 19 Zielentwicklung und Schlüsselprozesse identifizieren aus
den Leitbildelementen
Abb. 20 Wie ist der Informationsfluß an der Schnittstelle geregelt?
Abb. 21 Mögliche Symbole des Flußdiagramms
Abb. 22 Prozeßbeschreibung und Flußdiagramm am Beispiel
Kursanmeldung
Abb. 23 Pareto - Diagramm
Abb. 24 Ursache - Wirkungsdiagramm
Abb. 25 Schnittstellen - FMEA
Abb. 26 Ziele des Selbsthilfezentrums
Abb. 27 Möglichkeit der Gewichtung von Zielen
Abb. 28 Kontaktpunkt - Analyse
Abb. 29 Prozeßablauf eines Audits
Abb. 30 Vor- und Nachteile der Zertifizierung
8
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