Retail Banking 2000:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
1996
|
| Schriftenreihe: | Berichte aus der Betriebswirtschaft
|
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INHALTSVERZEICHNIS
TEIL
I:
EINFUEHRUNG
UND
GRUNDLAGEN
INHALTSVERZEICHNIS
I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
VIII
TABELLENVERZEICHNIS
XII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XIII
1.
EINLEITUNG
1
1.1.
PROBLEMSTELLUNG
1
1.2.
BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
4
1.3.
ZIELSETZUNG
6
2.
FORSCHUNGSMETHODISCHE
KONZEPTION
8
2.1.
ANSATZ
8
2.2.
METHODIK
9
2.3.
VORGEHENSWEISE
13
TEIL
II
KLEINKUNDENMANAGEMENTSITUATION
BEI
UNIVERSALBANKEN
2.
ANALYSE
DES
KLEINKUNDENMANAGEMENTS
BEI
UNIVERSALBANKEN
16
2.1.
SITUATION
DES
KLEINKUNDENGESCHAEFTES
BEI
UNIVERSALBANKEN
16
II
2.1.1.
DIE
BANKENBRANCHE
IN
DER
SCHWEIZ
19
2.1.1.1.
ERWERBSSEKTOREN
-
POSITIVE
ENTWICKLUNG
19
DES
TERTIAEREN
SEKTORS
2.1.1.2.
WIRTSCHAFTLICHES
WACHSTUM
DER
SCHWEIZ
IN
BSP
20
2.1.13.
KONZENTRATION
AUF
DREI
SCHWEIZER
GROSSBANKEN
22
2.1.1.4.
BEDEUTUNG
DER
SCHWEIZER
BANKEN
ALS
ARBEITGEBER
24
2.1.1.5.
DIE
ERTRAGREICHSTEN
SCHWEIZER
BANKEN
26
2.1.2.
DIE
ERTRAGSLAGE
IM
KLEINKUNDENGESCHAEFT
29
2.1.2.1.
NIEDRIGE
ARBEITSPRODUKTIVITAET
29
DER
GESAMTEN
BANKENBRANCHE
2.1.2.2.
HOHE
PRODUKTIVITAETSDEFIZITE
IM
KLEINKUNDENGESCHAEFT
30
2.1.2.2.1.
MANGELNDES
KOSTENMANAGEMENT
31
2.I.2.2.2.
HOHE
UND
EINSEITIGE
VERTRIEBSNETZDICHTE
34
2.1.2.2.3.
PERSONELLE
UEBERKAPAZITAETEN
39
2.1.3.
ENTWICKLUNGEN
UND
HERAUSFORDERUNGEN
IM
KLEINKUNDEN
43
GESCHAEFT-MARKT
2.13.1.
GLOBALISIERUNG
UND
DEREGULIERUNG
43
2.1.3.2.
BANKENFUSIONEN
UND
-AKQUISITIONEN
45
2.1.3.3.
ZUNEHMENDE
PRODUKTVIELFALT
UND
48
ABNEHMENDE
-DIFFERENZIERUNG
2.1.3.4.
GESETZLICHE
VERAENDERUNGEN
49
2.1.3.5.
TECHNOLOGIEFORTSCHRITTE
51
2.13.6.
VERAENDERUNGEN
DER
GESCHAEFTSZIELE
53
2.2.
SITUATION
DER
KLEINKUNDEN
VON
UNIVERSALBANKEN
56
2.2.1.
SOZIODEMOGRAPHISCHE
UND
FINANZWIRTSCHAFTLICHE
56
EINFLUSSFAKTOREN
2.2.1.1
.UEBERALTERUNG
DER
BEVOELKERUNG
56
III
2.2.1.2.
TREND
ZU
EINPERSONEN-HAUSHALTEN
58
2.2.1.3.
STEIGENDES
BILDUNGSNIVEAU
59
2.2.1.4.
WERTEWANDEL
DER
BEVOELKERUNG
61
2.2.1.5.
STEIGENDES
EINKOMMEN
62
2.2.1.6.
ERSPAMISBILDUNG
64
2.2.2.
VERAENDERTE
KLEINKUNDENBEDUERFNISSE
66
2.2.2.1.
ABNEHMENDE
KLEINKUNDEN-LOYALITAET
66
2.2.2.2.
ZUNEHMENDE
ERTRAGSORIENTIERUNG
69
2.2.2.3.
BEDUERFNISSE
WECHSELN
JE
NACH
LEBENSPHASE
70
2.2.2.4.
ZUNEHMENDE
AKZEPTANZ
NEUER
BANKDIENSTLEISTUNGEN
72
2.2.2.5.
BEDARF
DER
KUNDENNAEHE
73
2.2.2.6.
POLARISIERUNG
ZWISCHEN
"ALLES
AUS
EINER
HAND"
UND
75
HYBRIDEN
ABSATZKANAELEN
2.2.2.7.
BEDUERFNISSE
NACH
KONSOLIDIERUNG
UND
FINANZIELLEN
78
DIENSTLEISTUNGSPAKETEN
TEIL
III:
KLEINKUNDENMANAGEMENTMODELL
3.1.
THEORETISCHE
GRUNDLAGEN
82
3.1.1.
MARKETINGSUCHFELDER
82
3.1.2.
INNOVATIVE
ZUSAMMENARBEIT
MIT
DEM
KUNDEN
85
3.1.2.1.
LEISTUNGSSYSTEM
85
3.1.2.2.
KUNDENSYSTEM
90
3.1.2.3.
MITARBEITERSYSTEM
93
3.1.3.
STRATEGISCHE
BEDEUTUNG
VON
UNIVERSAIBANKEN-KLEINKUNDEN
97
IV
3.2.
KLEINKUNDENMANAGEMENTMODELL
102
3.2.1.
BANKZIELE
107
3.2.2.
KUNDENDIMENSION
111
3.2.2.1.
KUNDENZIELE
UND
ANFORDERUNGEN
AN
DAS
KLEINKUNDEN
111
MANAGEMENT
3.2.2.2.
KUNDENSEGMENTIERUNG
115
3.2.2.3.
KLEINKUNDENANALYSE
UND
-RENTABILITAET
119
3.2.2.4.
KLEINKUNDENSTRATEGIEN
127
3.2.2.4.I.
KUNDENERHALTUNG
127
3.2.2.4.2.
NEUKUNDENGEWINNUNG
133
3.2.2.4.3.
ABBAU
VON
KLEINKUNDEN
144
3.2.3.
LEISTUNGS
UND
MITARBEITERDIMENSION
146
3.2.3.1.
MITARBEITERZIELE
UND
-ANFORDERUNGEN
AN
DAS
KLEINKUNDEN
146
MANAGEMENT
3.2.3.2.
ZIELE
UND
ANFORDERUNGEN
DER
UNIVERSALBANK
147
AN
DIE
MITARBEITER
3.2.3.3.
MITARBEITERORGANISATION
UND
-RENTABILITAET
150
3.2.4.
ELEMENTE
DES
KLEINKUNDENMANAGEMENTMODELLS
159
3.2.4.1.
PRODUKT
159
3.2.4.2.
TECHNOLOGIE
164
3.2.4.3.
PREIS
173
3.2.4.4.
KOMMUNIKATION
180
3.2.4.5.
DISTRIBUTION
189
3.2.4.6.
SERVICE
194
3.3.
REALISIERUNG
DES
KLEINKUNDENMANAGEMENTSYSTEMS
198
3.3.1.
CHANGE
MANAGEMENT
UND
TIME-BASED
MANAGEMENT
200
3.3.2.
REENGINEERING
DER
UNIVERSALBANK
210
TEIL
IV:
PROFESSIONELLE
KLEINKUNDENMANAGEMENTSITUATION
BEI
UNIVERSALBANKEN
4.1.
IMPLEMENTIERUNG
DES
KLEINKUNDENMANAGEMENTS
BEI
UNIVERSALBANKEN
220
4.2.
DIE
KLEINKUNDENMANAGEMENTSTRATEGIE
DER
SCHWEIZERISCHEN
KREDITANSTALT
221
4.2.1.
HINTERGRUND
DER
SCHWEIZERISCHEN
KREDITANSTALT
(SKA)
221
4.2.2.
ZIELSETZUNG
DER
SKA
IM
KLEINKUNDENGESCHAEFT
222
4.2.3.
DIE
KUNDENSEGMENTIERUNG
224
4.2.4.
DIE
KLEINKUNDENSTRATEGIEN
229
4.2.4.1.
KLEINKUNDENERHALTUNG
4.2.4.2.
NEUKUNDENGEWINNUNG
4.2.4.3.
KUNDENABBAU
229
232
237
4.2.5.
DIE
MITARBEITERORIENTIERUNG
238
4.2.6.
ELEMENTE
DES
KLEINKUNDENMANAGEMENTS
248
4.2.6.1.
PRODUKTE/
DIENSTLEISTUNGEN
4.2.6.2.
PREIS
4.2.6.3
.
DISTRIBUTION
4.2.6.4.
KOMMUNIKATION
4.2.6.5.
SERVICE
249
260
263
276
281
VI
4.3.
DAS
KLEINKUNDENMANAGEMENT
DER
CITIBANK
284
4.3.1.
CITICORP
WELTWEIT
UND
IN
EUROPA
284
4.3.2.
KLEINKUNDENMANAGEMENTSTRATEGIE
DER
CITIBANK
287
4.3.2.I.
DISTRIBUTIONSWEGE
287
4.3.2.2.
DER
MITARBEITER
297
4.3.2.3.
DAS
ERGEBNIS
303
4.4.
DIE
KLEINKUNDENMANAGEMENTSTRATEGIE
DER
SPARKASSE
LEIPZIG
308
4.4.1.
HINTERGRUND
UND
KLEINKUNDENMANAGEMENTZIELE
308
4.4.2.
DIE
KUNDENSEGMENTIERUNG
309
4.4.3.
DIE
MITARBEITER
310
4.4.4.
DIE
KLEINKUNDENMANAGEMENTSYSTEM-ELEMENTE
311
4.4.4.1.
DISTRIBUTION
UND
KLEINKUNDENPRODUKTE
311
4.4.4.2.
SERVICE
UND
VERBESSERUNG
DER
PRODUKT-
313
UND
KUNDENRENTABILITAET
4.5.
AUSBLICK
-
DIE
ZUKUNFT
DES
KLEINKUNDENMANAGEMENTS
316
BEI
UNIVERSALBANKEN
4.5.1.
HINTERGRUND
-
ENTWICKLUNGSTENDENZEN
IN
DEN
VEREINIGTEN
STAATEN
317
4.5.1.2.
KONZEPT
DER
VIRTUELLEN
BANK
326
4.5.2.1.
DIE
CHIPKARTE
ALS
1.
MODUL
DER
VIRTUELLEN
BANK
326
4.5.1.2.
BILDSCHIRMTELEFON
ALS
2.
MODUL
DER
VIRTUELLEN
BANK
331
4.5.2.
SCHLUSSFOLGERUNGEN
336
VII
TEIL
V:
ZUSAMMENFASSUNG,
KRITISCHE
WUERDIGUNG
UND
AUSBLICK
5.1.
ZUSAMMENFASSUNG
340
5.1.1.
DER
TEIL
II
-
KLEINKUNDENMANAGEMENTSITUATIONEN
BEI
340
UNIVERSALBANKEN
5.1.2.
DER
TEIL
III
-
DAS
KLEINKUNDENMANAGEMENTMODELL
345
5.1.3.
DER
TEIL
IV
-
PROFESSIONELLE
KLEINKUNDENMANAGEMENTBANKEN
351
5.2.
KRITISCHE
WUERDIGUNG
UND
AUSBLICK
354
LITERATURVERZEICHNIS
358 |
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