Dienstleistungskapazität als Gegenstand des Marketing: Überlegungen auf Basis eines subjektiven Kapazitätsbegriffs
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bochum
Ruhr-Univ.
1996
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| Schriftenreihe: | Institut für Unternehmungsführung und Unternehmensforschung <Bochum>: Arbeitsbericht
62 |
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Überlegungen auf Basis eines subjektiven Kapazitätsbegriffs
Tabellen- und Abbildungsverzeichnis III
I. VORÜBERLEGUNGEN 1
II. KAPAZITÄT: EIN SCHILLERNDER BEGRIFF 4
A. Einflußgrößen und Maßeinheiten 4
B. Kapazität in der leistungstheoretischen Diskussion 6
C. Spannweite der Kapazität 7
1. Die Kapazität als Wahrnehmungsgegenstand des Kunden 7
2. Die Leistungsfähigkeit 11
a) Qualitative Leistungsfähigkeit und Qualität der Leistungsfähigkeit 11
b) Qualitative und quantitative Leistungsfähigkeit 12
3. Die „ wirtschaftliche oder technische Einheit 15
4. Die Dimension Zeit 16
D. Produktion von „Dienstleistungen 17
1. Die Integration externer Faktoren 17
2. Lagerung und Speicherung: eine begriffliche Annäherung 20
3. Die Beschaffung externer Faktoren 22
4. Die Lieferung externer Faktoren aus Nachfragersicht 23
5. Lagerhaltung und Lagerhaltungskosten 25
6. Die Beschaffung externer Faktoren: „Just-in-time -Anlieferung als Ziel 28
E. Fazit: Sortiment und Kapazität im Dienstleistungsmarketing 31
III. PERSPEKTIVEN DER DIENSTLEISTUNGSKAPAZITÄT 33
A. Kapazitätsbestimmung des Anbieters 33
B. Die Stufenbetrachtung aus Nachfragerperspektive 38
C. Ein Beispiel: Die Kapazität eines Supermarktes 40
1. Leistungsangebot und Leistungserstellung 40
2. Produktion im Supermarkt 41
a) Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft 41
b) Externe Faktoren im Supermarkt 42
c) Der Integrationsprozeß: Versuch einer Charakterisierung 43
3. Kapazitätswahrnehmung im Supermarkt 47
a) Individuelle Kapazitätsbeurteilung 47
b) Erfahrung und Einstellung 48
4. Fazit: Kapazitätsmanagement als subjektive, kundenbezogene
Leistungsfähigkeitssteuerung 50
n IV. STUFENDISKREPANZEN UND WAHRNEHMUNGSUNTERSCHIEDE 51
A. Zum Verhältnis von Qualität und Kapazität 52
B. Das GAP-Modell der Kapazität 54
1. GAP 1: Antizipation und Marktsegmentierung 55
2. GAP 2: Die Festlegung von Potential- und Konditionalfähigkeit 56
3. GAP 3: Beschäftigung und wahrgenommene Leistungsfähigkeit 58
a) Wahrnehmung der Leistungsfähigkeit 58
b) Auslastungsrechnungen als Wahrnehmungsindikatoren 59
4. GAP 4: Kapazität und Evidenz 63
V. IMPLIKATIONEN EINES SUBJEKTIVEN KAPAZITÄTSBEGRIFFS FÜR
DIE KAPAZITÄTSPLANUNG UND KAPAZITÄTSAUSLASTUNG 64
A. Definition einer Zielvorgabe für die Kapazitätsgestaltung 64
B. Wahrnehmung von Kapazitätsdefiziten 65
C. Leistungsfähigkeitsmängel und Reaktion des Anbieters 67
1. Unmittelbare Kapazitätsmängel 67
2. Derivative Kapazitätsmängel 68
3. Reaktion auf Leistungsfähigkeitsmängel 69
VI. FAZIT UND AUSBLICK 70
Literaturverzeichnis 73
Verzeichnis der bisher erschienenen Arbeitsberichte des Instituts 83
III
Tabellen und Abbildungen
Tabelle 1: Auslastungskennzahlen 61
Abbildung 1: Alternativen der Leistungsdefinition 10
Abbildung 2: Leistung und Leistungsfähigkeit als Beurteilungsgegenstand 13
Abbildung 3: Lagerung und beiderseitige Lagerkosten 26
Abbildung 4: Ähnlichkeit von Kapazität und Sortiment 32
Abbildung 5: Hierarchie von Kapazitätsentscheidungen 34
Abbildung 6: Kapazitätsstufen 36
Abbildung 7: Kapazitätsstufen eines Supermarktes 41
Abbildung 8: Ansatz zur Komplexitätsreduktion 46
Abbildung 9: Das GAP-Modell der Kapazität 54
Abbildung 10: Auslastungsbeispiel 60
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