Kurswechsel Richtung Kunde: die Praxis der Kundenorientierung
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Frankfurter Allg. Zeitung, Verl.-Bereich Wirtschaftsbücher
1996
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Edition Blickbuch Wirtschaft
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 311 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3929368544 |
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Inhalt
Vorwort 5
Kapitel 1
Was der Kunde wirklich will
Marketing Planung und Kunde
Gunter Dehr 11
Kundenwerte finden, gestalten, kommunizieren
Rainer M. Megerle und Jürg Theiler 28
Kundenwünsche analysieren und verstehen
AlfredKuß 51
Neue Wege der Kundenwunscherforschung
Thomas Biermann 69
Kundenbegeisterung künftige Stellung der Kunden¬
begeisterung im Marketing
Thomas Baaken 91
Kapitel 2
Prozeßgestaltung für den Kunden
Prozeßorientiertes Management. Die Kunden bestimmen
die Prozesse
Walter Huck 113
Qualitätsmanagement am Arbeitsplatz
Gunter Dehr 134
Jenseits des organisationalen Narzißmus. Die kundenorientierte
Organisation 3
Wolf gang Battmann und Kristina Lauche 145
8 Inhalt
Kapitel 3
Fehler erkennen Fehler vermeiden
Aktives Beschwerdemanagement
Thomas Biermann 161
Kundenorientertes Leistungsdesign mit Quality Function
Deployment (QFD) und Blueprinting
Alexander Gogoll 176
Qualitätsmanagement durch Prävention
Wolf gang Schwarz 191
Kapitel 4
Kundenorientierung die Chance ergreifen!
Customer Focus® das ABB Reorientierungsprogramm.
Veränderungsprozeß für die Zukunft
Ingo Reichhardt 207
Business Reengineering. Wettbewerbsvorteil durch Kunden¬
orientierung und konsequente Prozeßorientierung
Wilfried Meissner 227
König Kunde ohne Purpur
PaulHarvey 240
Kundenorientierung in der Dienstleistung
Thomas Biermann 247
Neue Strategie im Bankenbereich. Mehr Kundennähe durch
qualitativen Wandel
Rudolf Prast 265
Kundenorientierung und Bürgeraktivierung. Der Bürger als
»Prosument«
Hans JosefVogel 278
Die Autoren 308
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