Methoden zur Messung und Beeinflussung der Dienstleistungsqualität: Feedback- und Anreizsysteme in Beherbergungsunternehmen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1996
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| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
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| Beschreibung: | XVI, 347 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
1 Problemstellung und Zielsetzung 1
2 Definition von Dienstleistungen 5
3 Beherberounqsunternehmen als Untersuchunasobiekt
3.1 Besondere Eignung von Beherbergungsunternehmen 9
3.2 Klassifikation von Beherbergungsunternehmen 15
4 Konzeptionen und Modelle der Dienstlnistunosoualität
4.1 Definition von Qualität und Zufriedenheit 29
4.2 Ausgewählte Modelle der Dienstleistungsqualität 32
4.2.1 Modell von Meyer/Mattmüller 32
4.2.2 Modell von Grönroos/Gummesson 36
4.2.3 Gap-Modell 39
4.3 Weitere Erklärungsansätze der Dienstleistungsqualität 45
4.3.1 Interaktionsmodell von Mills/Margulies 45
4.3.2 Blueprinting 49
4.4 Servicegrundsätze zur Steuerung der Interaktionen von
Kunden und Mitarbeitern 52
5 Konzeptionen und Modelle zur Messung der Dicnstleistungsaualität
5.1 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 60
5.2 Lob-und Beschwerdeverhalten der Kunden 64
5.3 Reliabilität und Validität 71
5.4 Überblick über mögliche Datenerhebungsmethoden 74
5.4.1 Merkmalsbasierende Verfahren 74
5.4.2 Ereignisorientierte Verfahren 88
5.4.3 Alternative Erhebungsmethoden 92
5.5 Hybrider Meßansatz: Indikator-Systeme 95
5.6 Empfehlungen zur Messung der Dienstleistungsqualität 102
IX
6 Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistunasaualität
durch Feedback-Systeme
6.1 Definition von Feedback-Systemen 105
6.2 Facetten von Feedback-Systemen 110
6.2.1 Leistungszuordnung 110
6.2.2 Beurteilungsinstanzen 115
6.2.3 Ausgestaltungsdimensionen 119
6.3 Feedback zur Beeinflussung des Mitarbeiterverhaltens 126
6.4 Empfehlungen zur Anwendung von Feedback-Systemen 133
7 Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistunasaualität
durch feedbackaesteuerte Anreizsysteme
7.1 Definition von Anreizsystemen 138
7.2 Motivationstheorien 148
7.2.1 Inhaltstheorien 149
7.2.2 Prozeßtheorien 153
7.2.3 Verhaltenstheorien 156
7.3 Wichtigste Anreizfacetten 157
7.3.1 Entgelt 159
7.3.2 Nebenleistungen 163
7.3.3 Mitarbeiterbeteiligung 164
7.3.4 Selbstselektion der Anreize 166
7.4 Theoretische Anforderungen an Anreizsysteme 168
7.5 Empfehlungen zur Anwendung von Anreizsystemen 175
7.6 Ausgewählte Beispiele von Anreizsystemen in
Beherbergungsunternehmen 178
7.6.1 Anreizsystem der Ibis Hotels 178
7.6.2 Anreizsystem der Hyatt Hotels 182
7.6.3 Anreizsystem der Holiday Inn Hotels 185
7.7 Vergleich bestehender Ansätze zur Beeinflussung der Dienst¬
leistungsqualität in Beherbergungsunternehmen mit der
herrschenden Theorie und Verbesserungsvorschläge 188
8 Empirische Untersuchung und Resultate
8.1 Zielsetzung 191
8.2 Untersuchungsdesign 191
8.3 Beherbergungsunternehmen im statistischen Überblick 192
8.4 Stichprobe 1
8.5 Datenanalyse 207
X
8.6 Ergebnisse zur Qualitätsmessung und Interpretation 209
8.6.1 Ergebnisdarstellung 209
8.6.2 Interpretationsmöglichkeiten 220
8.7 Ergebnisse zur Feedback-Vergabe und Interpretation 222
8.7.1 Ergebnisdarstellung 222
8.7.2 Interpretationsmöglichkeiten 229
8.8 Ergebnisse zur Anreizgewährung und Interpretation 230
8.8.1 Ergebnisdarstellung 230
8.8.2 Interpretationsmöglichkeiten 239
9 Implikationen
9.1 Implikationen für Manager in Beherbergungsunternehmen 241
9.2 Implikationen für zukünftige Forschungen 246
Literaturverzeichnis 249
Anlage 1 {Fragebogen der empirischen Studie) 333
Anlage 2 (Codeplan) 341
XI
Abbildungsverzeichnis
Abb. 3.1: Positionierung bundesdeutscher Hotels 18
Abb. 4.1: Qualitätsmodell für Dienstleistungen 34
Abb. 4.2: Qualitätsmodell für Dienst- und Sachleistungen 37
Abb. 4.3: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 41
Abb. 4.4: Schematische Darstellung möglicher Interaktionsbeziehungen
bei Dienstleistungsangeboten 48
Abb. 4.5: Blueprint eines Restaurantbesuchs 51
Abb. 4.6: Servicegrundsätze der EuroDisney Resort Hotels 59
Abb. 5.1: Modell einer dynamischen Zufriedenheitsmessung 64
Abb. 5.2: Meßansätze zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 80
Abb. 5.3: Idealtypisches Indikator-System 97
Abb. 6.1: Feedback innerhalb einer Prozeßkette 107
Abb. 6.2: Organisatorische Einbindung von Feedback 114
Abb. 6.3: Feedback-Filter 121
Abb. 6.4: Einfaches Feedback-System 129
Abb. 7.1: Wirkung von Anreizen auf die Kundenzufriedenheit 140
Abb. 7.2: Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg 152
Abb. 7.3: Motivationsmodell von Porter/Lawler 155
Abb. 8.1: Anteil verschiedener Betriebsgrößenklassen in der Hotellerie 199
Abb. 8.2: Vergleich von Aussendung und Rücklauf der emp. Studie 203
Abb. 8.3: Prozentualer Rücklauf der Gästefragebögen
(nach Preiskategorie) 211
Abb. 8.4: Prozentualer Rücklauf der Gästefragebögen (Überblick) 212
Abb. 8.5: Tech-und Touch-Dimension 215
Abb. 8.6: Feedback-Weiterleitung in festen und variablen Abständen 226
Abb. 8.7: Anreizvergabe bei unterschiedlichen Mitarbeitergruppen 233
Abb. 8.8: Bewertung des vorgegebenen Anreizkatalogs 235
XIII
Tabellenverzeichnis
Tab. 3.1: Definition der klassischen Betriebsarten 12
Tab. 3.2: Hotelmarken in Deutschland 16
Tab. 3.3: Franchisequoten ausgewählter Hotelgesellschaften 20
Tab. 3.4: Die zehn größten Hotelketten der Welt 20
Tab. 3.5: Klassifizierungskatalog der Stiftung Warentest 22
Tab. 3.6: Indikatoren zur Bewertung der Hotelqualität 27
Tab. 3.7: Klassifikation von Beherbergungsunternehmen durch
die Zimmerausstattung 28
Tab. 4.1: Verdeutlichung von Gap 6 (GAP-Modell) 43
Tab. 5.1: Beschwerdeverhalten in österreichischen Hotels 67
Tab. 7.1: Systematik von Anreizen 146
Tab. 7.2: Bedürfnistheorie von Maslow 150
Tab. 7.3: Anreizfaktoren 158
Tab. 7.4: Mögliche Leistungsangebote von Cafeteria-Systemen 167
Tab. 7.5: Qualitätsbingo der Ibis Hotels 181
Tab. 7.6: Prämienberechnung der Ibis Hotels 181
Tab. 8.1: Klassifikation der Wirtschaftszweige in bezug
auf das Gastgewerbe 194
Tab. 8.2: Überblick über ausgewählte statistische Kennzahlen
im Gastgewerbe 195
Tab. 8.3: Hotelgesellschaften in Deutschland 196
Tab. 8.4: Hotelkooperationen in Deutschland 197
Tab. 8.5: Vergleich der Grundgesamtheit mit Stichprobenrücklauf Hoga .. 201
Tab. 8.6: Repräsentativst der Hotelbetriebsgrößen 202
Tab. 8.7: Beherbergungsbetriebe in den einzelnen Bundesländern 204
Tab. 8.8: Regionale Verteilung der hessischen Beherbergungsbetriebe 205
Tab. 8.9: Ergebnisverteilung Hotelkennzeichen 206
XV
Tab. 8.10: Ergebnisverteilung Preisniveau 206
Tab. 8.11: Ergebnisverteilung Umsatz 207
Tab. 8.12: Messung der Gästezufriedenheit 210
Tab. 8.13: Meinungsäußerungen der Gäste 213
Tab. 8.14: Struktur der Kundenzufriedenheit nicht messenden Betriebe 214
Tab. 8.15: Wichtigkeit von Tech- und Touch-Dimension 214
Tab. 8.16: Aussagen zur Kundenzufriedenheitsmessung 217
Tab. 8.17: Korrelationsmatrix Kundenzufriedenheitsmessung 218
Tab. 8.18: Vorliegende Kundeninformationen 219
Tab. 8.19: Auswertung der Kundenmeinungen 219
Tab. 8.20: Informationsweiterleitung 222
Tab. 8.21: Art der Informationsweiterleitung 224
Tab. 8.22: Zeitraum bis zur Feedback-Vergabe 225
Tab. 8.23: Aussagen zur Feedback-Vergabe 228
Tab. 8.24: Korrelationsmatrix Feedback-Vergabe 229
Tab. 8.25: Häufigkeit von Anreizkopplungen 231
Tab. 8.26: Anreizempfänger 232
Tab. 8.27: Jahreseinkommen der Mitarbeiter nach Hotelsegment 234
Tab. 8.28: Anreizarten 235
Tab. 8.29: Hoteltypische Anreizarten 235
Tab. 8.30: Hoteltypische Sonderleistungen 236
Tab. 8.31: Aussagen über Anreizsysteme 238
Tab. 8.32: Korrelationsmatrix Anreizgewährung 239
Tab. 9.1: Vergleich der theoretischen Thesen mit den Ergebnissen der
empirischen Studie 241
XVI
|
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| author | Westerbarkey, Peter |
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