Organisation dienstleistungsorientierter Unternehmen:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1996
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| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Markt- und Unternehmensentwicklung
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| Beschreibung: | XV, 163 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis xm
Abkürzungsverzeichnis XV
I. Problemstellung und Vorgehensweise 1
1. Problemstellung 1
2. Vorgehens weise 3
II. Begriffsklärungen und Einordnungen 7
1. Klassische Definitionsversuche zum Thema Dienstleistung 7
2. Dienstleistungsorientierte Leistungsbündel 9
2.1 Einordnung in eine Gesamtleistungssystematik 9
2.2 Eigenschaften dienstleistungsorientierter Leistungsbündel 12
3. Typologisierung von dienstleistungsorientierten Unternehmen 17
3.1 Industriell dienstleistungsorientierte Leistungsbündel 18
3.2 Kreativ dienstleistungsorientierte Leistungsbündel 19
3.3 Vertrauens dienstleistungsorientierte Leistungsbündel 20
III. Theoretische Grundlagen zur Organsiation
dienstleistungsorientierter Unternehmen 23
1. Das Konzept der Kernkompetenzen 23
2. Organisationstheoretische Grundlagen 27
2.1 Prozeßorganisation 27
2.2 Neue Institutionenökonomie 31
2.2.1 Property Rights Theorie 32
2.2.2 Transaktionskostentheorie 34
2.2.3 Principal Agent Theorie 37
IV. Organisation von dienstleistungsorientierten Unternehmen 43
1. Konzeption des dienstleistungsorientierten
Leistungsbündels 44
1.1 Marktsegment 45
x Inhalt 1.1.1 Rahmenfaktoren 46
1.1.1.1 Rechtsvorschriften 46
1.1.1.2 Technische Rahmenbedingungen 47
1.1.1.3 Wettbewerbsfaktoren 52
1.1.1.4 Trend und Zeitgeistströmungen 54
1.1.2 Potentielle Kunden und Anbieter 54
1.2 Konzeptionserstellung 57
1.3 Fallbeispiel zur Konzeption 63
2. Leistungstiefenentscheidungen bei dienstleistungsorientierten Unternehmen 67
2.1 Kernkompetenzen, Kernprodukte und Kernprozesse 68
2.2 Kontinuum zwischen externer und interner Leistungserstellung
bei dienstleistungsorientierten Unternehmen 71
2.2.1 Erstellung durch das Unternehmen 73
2.2.2 Erstellung durch den Kunden 76
2.2.3 Erstellung durch Dritte 81
2.3 Fallbeispiel zur Leistungstiefenentscheidung 83
3. Unternehmensinterne Organisation für
dienstleistungsorientierte Unternehmen 89
3.1 Prozeßanalyse 89
3.2 Prozeßsynthese 90
3.2.1 Gestaltungsmöglichkeiten 91
3.2.2 Mitarbeiter Kunden Beziehung 97
3.2.2.1 Interaktionsintensität und Zeit 97
3.2.2.2 Verhältnis zwischen
front office und back Office 100
3.2.2.3 Adverse Selection und Moral Hazard 101
3.2.3 Anreiz und Kontrollsysteme 102
3.3 Fallbeispiel zur unternehmensinternen Organisation 105
4. Fazit: Typspezifische Ansatzpunkte bei der Organisation
dienstleistungsorientierter Unternehmen 110
V. Wachstumsstrategien dienstleistungsorientierter Unternehmen 113
1. Wachstum durch Aquisition oder Eigenleistung 114
2. Wachstumsmöglichkeiten dienstleistungsorientierter Unternehmen 116
2.1 Regionale und internationale Expansion 117
2.1.1 Chancen und Risiken überregionaler Expansionsstrategien 117
2.1.2 Expansion durch eigentums oder
vertragsgebundene vertikale Marketingsysteme 120
2.1.3 Einfluß der überregionalen Expansion auf die
Organisation dienstleistungsorientierter Unternehmen 123
2.1.4 Fallbeispiel zur überregionalen Expansion 125
Inhalt X£
2.2 Expansionsstrategien im Spannungsfeld zwischen
Angebotsspezialisierung und Angebotserweiterung 129
2.2.1 Angebotsspezialisierung 129
2.2.2 Additive Angebotserweiterungen 130
2.2.3 Einfluß der Angebotsspezialisierung und der
additiven Angebotserweiterung auf die Organisation
dienstleistungsorientierter Unternehmen 132
2.2.4 Fallbeispiel zur additiven Angebotserweiterung 134
2.3 Diversifizierende Angebotserweiterungen 136
2.3.1 Diversifizierende Angebotserweiterung
im weiteren Sinn 136
2.3.2 Diversifizierende Angebotserweiterung
im engeren Sinn 137
2.3.3 Einfluß der diversifizierenden Angebots¬
erweiterungen auf die Organisation
dienstleistungsorientierter Unternehmen 138
VI. Resümee und Ausblick 139
Literaturverzeichnis 145
Abbildungsverzeichnis Xm
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Vorgehensweise bei der Organisation
dienstleistungsorientierter Unternehmen 4
Abb. 2: Einordnung unterschiedlich zusammengesetzter
Leistungsbündel in eine Gesamtleistungssystematik 11
Abb. 3: Zusammenhang zwischen Eigenschaften, Problem¬
feldern und potentiellenLösungsansätzen 16
Abb. 4: Typologie der dienstleistungsorientierten
Leistungsbündel 18
Abb. 5: Typologie der dienstleistungsorientierten Leistungs¬
bündel mit den wichtigsten Charakteristika 22
Abb. 6: Komplementarität von Strategie und Kernkom¬
petenzen unter Berücksichtigung der Bedürfnis¬
struktur der Kunden 26
Abb. 7: Kontinuum zwischen Prozeß und Funktionsorientierung 30
Abb. 8: Mehrschichtige Principal Agent Beziehungen
im dienstleistungsorientierten Bereich 38
Abb. 9: Konzeption des Leistungsbündels als
Brückenschlag zwischen Unternehmen Markt¬
partnern und potentieller Kundengruppe unter
Berücksichtigung der Rahmenfaktoren 44
Abb. 10: Spannungsfeld zwischen Kundenerstellung
und Unternehmenserstellung 77
Abb. 11: Zusammenhang zwischen Art und Ort der
Kundenbeteiligung 80
Abb. 12: Prozeßschritte und deren Einbindungsformen 84
Abb. 13: Dezentrale und zentrale Organisation
im dienstleistungsorientierten Bereich 92
XIV Abbildungsverzeichnis
Abb. 14: Funktions oder Prozeßorientierte
Organisation von Kernkompetenzen 96
Abb. 15: Beziehung zwischen Interaktionsintensität
und Phasen des Leistungserstellungsprozesses
für industriell , kreativ und vertrauens dienst
leistungsorientierte Leistungsbündel 99
Abb. 16: Typspezifische Ansatzpunkte bei der
Organisation dienstleistungsorientierter Unternehmen 1 lOff.
Abb. 17: Überblick über die Wachstumsstrategien 113
Abb. 18: Typologie der dienstleistungsorien¬
tierten Leistungsbündel mit den
phasenbezogenen Implikationen 141 f.
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