Marketing-Informationssysteme in Banken: der Einsatz der Informationstechnologie im operativen Marketing für die breite Privatkundschaft
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bergisch Gladbach [u.a.]
Eul
1996
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 418 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3890124941 |
Internformat
MARC
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht
Inhaltsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis XVIII
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangsbasis 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 5
1.3 Vorgehensweise 8
2 Grundlegung 12
2.1 Ziele, Instrumente und Verfahren des operativen Bankmarketing 12
2.2 Das Informationssystem der Unternehmung als Untersuchungsobjekt 41
2.3 Der Einsatz kundenorientierter Informationssysteme in der Bank 71
3 Der Informationsbedarf im Marketing Informationssystem 80
3.1 Ziele der systemgestützten Nutzung von Marketinginformationen 80
3.2 Die Bedeutung der Kundeninformation für das operative
Bankmarketing 88
3.3 Die Person des Kunden als Informationsobjekt 102
3.4 Die Geschäftsbeziehung als Informationsobjekt 124
3.5 Die Bankleistung als Informationsobjekt 136
3.6 Die Beurteilung der Informationsversorgung 140
4 Die Nutzung von Marketinginformationen 153
4.1 Die Informationsbereitstellung an der Kunde Bank Schnittstelle 153
4.2 Database Management als Grundlage der Nutzung von
Marketinginformationen 170
)
4.3 Die Nutzung von Marketinginformationen im Kundendialog 192 c
4.4 Die Nutzung von Marketinginfbrmationen für das Direkt Marketing 198 J
Inhaltsverzeichnis VII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVIII
Abkürzungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1.1 Ausgangsbasis 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 5
1.3 Vorgehensweise 8
2 Grundlegung 12
2.1 Ziele, Instrumente und Verfahren des operativen Bankmarketing 12
2.1.1 Strategisches Bankmarketing und Marketingziele 12
2.1.1.1 Der allgemeine Marketingbegriff 12
2 11.2 Bankmarketing als anwendungsspezifische
Modifikation des allgemeinen Marketing Konzepts 14
2.1.1.2.1 Anwendungsbezogene Besonderheiten des
Bankmarketing 14
2.1.1.2.2 Aufgaben und Instrumente des strategischen
Bankmarketing 16
2.1.1.3 Globale Umfeldparameter des Privatkunden
Marketing der Banken 17
2.1.2 Die Unterstützung des Leistungsabsatzes als Primärziel des
operativen Marketing 19
2.1.2.1 Zielsetzung und begriffliche Einordnung des
operativen Marketing 19
2.1.2.2 Teilfimktionen und instrumente des operativen
Bankmarketing 20
2.1.2.3 Die Zielgruppenbestimmung als operatives
Kernelement im Bankmarketing 21
2.1.3 Information als Basis des Bankmarketing 22
2.1.3.1 Die Bedeutung der Information im Bankgeschäft 23
2.1.3.1.1 Information als Produktionsfaktor 23
2.1.3.1.2 Information als Bankleistung 23
2.1.3.1.3 Die Verfügbarkeit von Informationen 24
2 13 14 Die Bedeutung der Information in Erstellung
und Absatz einzelner Leistungen 24
2.1.3.1.5 Die Bedeutung der Information für das
Management der Kundenbeziehung 25
2.1.3.2 Die marketingprozessuale Bedeutung der
Information 26
i Inhaltsverzeichnis IX
2.2.3 Versuch einer anwendungsorientierten Systematik
bankbetrieblicher Informationssysteme 57
2.2.3.1 Entwicklungslinien bankbetrieblicher Systeme 58
2.2.3.2 Nutzerbezogene Systematik 61
2.2.3.3 Funktionsbezogene Systematik 61
2.2.3.4 Informationsquellenbezogene Systematik 63
2.2.3.5 Informationsnutzungsbezogene Systematik 63
2.2.4 Das operative Marketing Informationssystem als Sonderfall
des bankbetrieblichen Informationssystems 65
2.2.4.1 Das Marketing Informationssystem: Versuch einer
terminologischen Abgrenzung 65
2.2.4.2 Zielsetzung 67
2.2.4.2 1 Die Integration von Information und
Entscheidung 67
2.2.4.2.2 Die Vorwärtsintegration der Entscheidung in
die Entscheidungsumsetzung 68
2.2.4.3 Strukturdeterminanten 69
2.2.4.3.1 Die Datenorientierung 69
2.2.4.3.2 Die Bedeutung der Modellbildung 69
2.2.4.3.3 Die Prozeßintegration als Determinante der
Schnittstellendefinition 70
2.2.4.4 Die Interaktion mit anderen Informationssystemen in
der Bank 70
2.3 Der Einsatz kundenorientierter Informationssysteme in der Bank 71
y 2.3.1 Das Kunden Informationssystem als universeller
/ | Gattungsbegriff. 72
: M 2.3.2 Führungs Informations oder Controllingsysteme 74
2.3.3 Verkaufsunterstützungssysteme 75
2.3.3.1 Arbeitsablaufunterstützende Informationssysteme 76
2.3.3.2 Beratungsunterstützungssysteme 76
2.3.3.3 Transaktionsunterstützungssysteme 78
2.3.3.4 Kundenanalysesysteme 78
3 Der Informationsbedarf im Marketing Informationssystem 80
3.1 Ziele der systemgestützten Nutzung von Marketinginformationen 80
3.1.1 Absatzpolitischer Bezugsrahmen als Ausgangsbasis der
Informationsnutzung 80
3.1.1.1 Strategisches Umfeld 80
3.1.1.2 Operative Ziele 81
3.1.1.3 Quantitative Marketingziele 81
3.1.1.4 Qualitative Marketingziele 82
3.1.2 Der Absatz von Bankleistungen als Globalziel der
Informationsnutzung 83
3.1.2.1 Das Bezugsobjekt des Absatzziels 83
3.1.2.1.1 Leistungsartenbezogenes Absatzziel 83
3.1.2.1.2 Kundengruppen oder teilmarktbezogenes
Absatzziel 83
3.1.2.1.3 Einzelkunden bzw.
geschäftsbeziehungsbezogenes Absatzziel 84
I Inhaltsverzeichnis XI
!
3.3.3.2 Sozio ökonomische Kriterien 111
3.3.3.2.1 Soziale Schicht 111
3.3.3.2.1.1 Das Kriterium der beruflichen Tätigkeit 111
3.3.3.2.1.2 Einkommen 112
3.3.3.2.1.3 Ausbildungsstand 113
3.3.3.2.2 Familienlebenszykhis Modelle 114
3.3.3.2.3 Geographische Kriterien 115
3.3.3.3 Psychographische Ansätze 117
3.3.3.4 Nutzen (Benefit ) und erwartungsorientierte
Ansätze 118 j
3.3.3.5 Die Bildung umfassend beschriebener Kundentypen
als bankpraktische Vorgehensweise zur
Marktsegmentierung 120
3.3.3.6 Beurteilung der Ansätze aus Sicht des
Bankmarketing 121
3.4 Die Geschäftsbeziehung als Informationsobjekt 124
3.4.1 Die Entwicklung des Banknutzungsverhaltens 125
3.4.1.1 Die zeitpunktbezogene Analyse 125
3.4.1.2 Die zeitablaufbezogene Analyse 126
3.4.2 Geschäftsbeziehungsübergreifende Nachfrageverbünde 128
3.4.3 Die Bewertung des Leistungsangebots 129
3.4 3.1 Die Bewertung der funktionalen Leistungsmerkmale 130
3.4.3.2 Die Bedeutung der extrafunktionalen
Leistungsmerlanale 131
3.4.3.3 Die Bedeutung der Werbung und Kommunikation 132
3.4.3.4 Die Bedeutung der Peisgestaltung 133
3.4 4 Bedürfhisorientierte Substitutionsbeziehungen in der
Bankleistungsinanspruchnahme 135
3.5 Die Bankleistung als Informationsobjekt 136
3.5.1 Einsatzvoraussetzungen 137
3.5.2 Bedarfsdeckungspotentiale für unterschiedliche
Kundenerwartungen 139
3.5.3 Akquisitionsansatzpunkte 140
3 6 Die Beurteilung der Informationsversorgung 140
3.6.1 Die Bestimmung des Informationsniveaus 140
3.6.1.1 Allgemeine Determinanten des angestrebten
Informationsniveaus 140
3.6.1.2 Ziele einzelkunden und
geschäftsbeziehungsbezogener
Informationsbeschaffung 142
3 6.1.3 Ziele kundengruppenbezogener
Informationsbeschaffung 143
3.6.1.4 Ziele bankleistungsbezogener
Informationsbeschaffung 144
3.6.1.5 Ziele der Beschaffung und Erfassung von
Informationen über Marketingziele 145
Xu Inhaltsverzeichnis
3.6 2 Das Ist Niveau der Informationsversorgung — Versuch einer
generalisierten Bestandsaufnahme 145
3.6.2.1 Informationen über Kunden und
Kundenverbindungen 145
3 6211 Bestandsdaten 145
3.6 2.1.2 Aktions /Reaktionsdaten 146
3.6.2.2 Informationen über Kundengruppen 147
3.6.2.3 Informationen über Bankleistungen 148
3.6.2.4 Informationen über Marketingziele 148
3.6.3 Grenzen der Informationsversorgung 149
3.6.3.1 Grenzen technischer Natur 149
3 6.3.2 Grenzen qualitativ inhaltlicher Natur 150
3.6 3.3 Grenzen wirtschaftlicher Natur 151
4 Die Nutzung von Marketinginformationen 153
4.1 Die Informationsbereitstellung an der Kunde Bank Schnittstelle 153
4.1.1 Typologie der Kundenschnittstelle 153
4.1.1.1 Der allgemeine Schnittstellen Begriff 153
4.1.1.2 Der erweiterte Schnittstellen Begriff im
Bankmarketing 154
4.1.1.3 Online Schnittstellen 155
4.1.1.3.1 Persönlicher Kontakt 156
4.1.1.3.1.1 Unmittelbar persönliche
Kommunikation 156
4.1.1.3.1.2 Telefonische Kommunikation 157
4.1.1.3.1.3 Sonder und Mischformen 157
4.1.1.3.2 Maschinenbasierter Kontakt 158
4.1.1.4 Offline Schnittstellen 159
4.1.1.4.1 Brieflicher Kontakt 159
4.1.1.4.2 Informationssystembasierter Kontakt 159
4.1.2 Die Steuerung des Kundenkontakts 160
4.1.2.1 Kundeninitiierte Kundenkontakte 161
4.1.2.1.1 Die Kontaktaufnahme im Rahmen einer
laufenden Geschäftsbesorgung 161
4.1.2 1.2 Die Kontaktaufnahme zur Deckung eines neu
formulierten Bedürfnisses 163
4.1.2.2 Bankinitiierte Kundenkontakte 164
4.1.2.2.1 Angebotsbezogene Anlässe 165
4 1.2.2.2 Zielgruppenbezogene Anlässe 166
4.1.2.2.3 Kundenindividuelle Anlässe 167
4.1.2.2.4 Kundenkontaktprogramme 167
4.1.2.3 Die Gestaltung von Kundenkontakten 169
4.2 Database Management als Grundlage der Nutzung von
Marketinginformationen 170
4.2.1 Der allgemeine Datenbank Begriff. 172
4.2.1 1 Zielsetzung und konstituierende Elemente von
Datenbanken 172
4.2.1.2 Datenbankinhalte 173
4.2.1.3 Physische Datenverwaltung und logische Datensicht 174
4.2.1.4 Implementierungsformen 174
Inhaltsverzeichnis Xll[
4 2 2 Das Management von Marketing Datenbanken 175
4 2.2 1 Einrichtung und Strukturierung 175
4.2.2.2 Datenerfassung und Datenpflege 177
I 4 23 Database Marketing als Anwendungszielsetzung der Nutzung
von Marketing Datenbanken 179
i 4 2.3.1 Konzeption des Database Marketing 179
4 2.3.2 Zielsetzung und Leistungspotential des Database
Marketing 183
4.2.3.2.1 Die Unterstützung von Marketingoperationen 183
4.2.322 Die Unterstützung von
Marketingentscheidungen 184
/ 4.2.3.3 Der Regelkreis des Database Marketing 185
14.2.3.3.1 Kundenmodelle als Ausgangspunkt des
riwKRBe^sKamgr^rr.ir.r.:: i86
4.2.3.3 rDieMäfKFunTKundenanalyse 189
4.2.3.3.3 Die datenbankgestützte Marketingplanung 189
4.2.3.3.4 Die Marktreaktion als Korrektur und
Ergänzungsfaktor für die Datenbank 190
4.3 Die Nutzung von Marketinginformationen im Kundendialog 192
4.3.1 Die Unterstützungsfunktionen im persönlichen Verkauf 192
4.3.2 Die Nutzung im Rahmen des EDV Dialogs 195
4.4 Die Nutzung von Marketinginformationen für das Direkt Marketing 198
4.4.1 Terminologische Abgrenzung 199
4.4.1.1 Unmittelbarkeit der Kommunikation und Distribution
als konstituierende Merkmale 200
4.4.1.2 Direkt Marketing bei Banken als konzeptioneller
j Sonderfall 202
¦ 4.4.2 Die Kommunikationsmedien im Direkt Marketing 204
! 4.4.2.1 Briefliche Kommunikation 205
4.4.2.2 Telefonische Kommunikation 207
4.4.2.3 Kommunikation über DV Systeme („elektronisches
Direktmarketing) 209
4.4.2.4 Sonstige Kommunikationsmedien 210
4.4.3 Erfolgsbedingungen im Direkt Marketing 211
4.4.3.1 Die strategische Fundierung des Direkt Marketing 211
4.4.3.2 Die Kommunikation im Direkt Marketing 212
4.4 3.2.1 Das Kommunikationsmodell von Maletzke 212
4.4.3.2.2 Anbieterseitige Kommunikationseinflüsse 213
4.4.3.2.3 Kommunikationsexterne Einflüsse 215
4.4.3.2 4 Abnehmerseitige Kommunikationseinflüsse 215
4.4.3.3 Die Bedeutung des Marketing Informationssystems
für das Direkt Marketing 217
5 Verfahren zur Gewinnung und Bereitstellung von
Marketinginformationen 219
5.1 Klassifikation von Daten als Basis informationsbezogener
Verarbeitungsprozesse 219
5.1.1 Objektbezug von Daten 220
5.1.1.1 Kundenstatusbezogene Daten 220
5.1.1.2 Kundentypusbezogene Daten 220
5.1.1.3 Kundenverhaltensbezogene Daten 221
Xiv Inhaltsverzeichnis
5.1.2 Zeitliche Dimension von Daten 222
5.1.2.1 Zeitpunktbezogene (Bestands ) Daten 222
5.1.2.2 Zeitraumbezogene (Bewegungs ) Daten 223
5.1.3 Aggregationsgrad von Daten 224
5.1.3.1 Individualisierte Daten 224
5.1.3.2 Gruppenbezogene Daten 225
5 2 Gewinnung und Aufarbeitung von Informationen 226
5.2.1 Quellen der Marketinginformation 227
5.2.1.1 Bankexterne Informationsbeschaffiing 227
5.2.1.2 Interne Informationsbeschaflüng 229
5.2.1.2.1 Verarbeitung extern vorliegender Daten 229
5 2.1.2.2 Verarbeitung intern vorliegender Daten 230
5.2.2 Strukturanalyse und Informationspotential von Daten 231
5.2.2.1 Inhaltliche Datenstruktur 231
5.2.2.1.1 Erkennung möglicher Aussageformen 231
5.2.2.1.2 Selektion sinnvoller Aussagen 233
5.2.2.1.3 Selektion zielführender Aussagen 233
5.2.2.2 Formale Datenstruktur 234
5.2.3 Instrumente und Verfahren der Informationsverarbeitung 235
5.2.3 1 Mathematisch statistische Methoden 236 j
5.2.3.2 Algorithmische Konzepte und Fuzzy Logic 238
5.2.3.3 Verfahren der „künstlichen Intelligenz 239
5.2.3.3.1 Expertensysteme 240
5.2.3.3.2 Künstliche neuronale Netze 242
5.2.3.3.3 Anwendungsgebiete im
Finanzdienstleistungsbereich 244
5.2.3 4 Endbenutzerwerkzeuge 247
5.3 Informationstechnische Datenadministration 248
5.3.1 Die Informationsdarstellung aus systemtechnischer Sicht 248
5.3.1.1 Inhaltlich unstrukturierte Informationen 249
5.3.1.2 Quantitative Informationen 250
5.3.1.2.1 Darstellungsformat 250
5.3.1.2.2 Darstellungsgenauigkeit 251
5.3.1.3 Qualitativeinformationen 252
5.3.1.3.1 Unverschlüsselte Darstellung 252
5.3.1.3.1.1 Speicherbedarf 252
5.3.1.3.1.2 Zugriffsmöglichkeiten 253
5.3.1.3.1.3 Auswertungsmöglichkeiten 254
5.3.1.3.2 Verschlüsselte Darstellung 254
5.3.1.3.2.1 Eindeutigkeit und Verständlichkeit der
Transformationsanweisung 254
5.3.1.3.2.2 Umkehrbarkeit der Verschlüsselung 255
5.3.1.3.2.3 Zieladäquanz der Verschlüsselung 255
5.3.1.3.2.4 Flexibilität der Verschlüsselung 256
5.3.2 Die Strukturierung der Informationen in der Datenbank 257
5.3.2.1 Bestands und Bewegungsdaten als
Anforderungsprofil an Speicherkonzepte 257
5.3.2.2 Physische Speicherkonzepte 259
5.3.2.2.1 Sequentielle Speicherung und
Stapelverarbeitung 259
5.3.2.2.2 Direktzugriff und Indexkonzepte 260
• Inhaltsverzeichnis XV
5.3.2.3 Konzeptionelle Datenbankmodelle 260
5.3.2 3.1 Hierarchische Datenbankstruktur 261
5.3.2.3.2 Netzwerkmodell 262
5.3.2.3.3 Relationale Datenbankstruktur 263
5 3.2.3.4 Semantische (objektorientierte) Datenmodelle 265
5.3.2.4 Räumliche Datenbankorganisation 266
5.4 Informationsverarbeitende Prozesse 268
5.4.1 Kundengruppenbildung und Zuordnung 268
5.4.1.1 Kundenbestandsanalyse und Segmentbildung 268
5.4.1.2 Kundenanalyse und Segmentzuweisung 270
5.4.1.2.1 Initiale Beurteilung 270
5.4.1 2.2 Laufende Ãœberwachung und Korrektur 272
5.4.2 Erstellung von Potentialanalysen und Absatzprognosen 273
5.4.2.1 Marktinformationen 273
5.4.2.2 Globale Zielgruppenanalysen 274
5.4.2.3 Einzelfallbezogene Zielkundenanalysen 276
5.4.3 Dynamische Generierung von Akquisitionshinweisen 277
5.4.3.1 Kundengruppenbezogene Akquisitionshinweise 277
5.4 3.2 Einzelkundenbezogene Akquisitionshinweise 279
! 5.4.4 Gestaltung der Leistungsabsatzparameter 281
5.4.4.1 Unterstützung der inhaltlichen
Kommunikationsgestaltung 282
5.4.4.2 Unterstützung der formalen
Kommunikationsgestaltung 284
5.4.4.3 Unterstützung des Preisbildungsprozesses 285
5.4.5 Unterstützung von Arbeitsabläufen 286
5.4.5.1 ArbeitsablaufVorbereitung 286
5.4.5.2 Partielle Ablaufunterstützung 287
5.4.5.3 Integrierte Vorgangsabwicklung 288
5.5 Steuerung und Gestaltung der Informationsbereitstellung 289
5.5.1 Systeminitiierte Informationsbereitstellung 289
5.5.1.1 Steuerung der Informationsüberwachung 290
5.5.1.1.1 Periodische Überprüfung 290
5.5.1.1.2 Vorfallinitiierte Überprüfung 291
5.5.1.1.3 Laufende Ãœberwachung 291
5.5.1.2 Festlegung von Schwellenwerten 292
5.5.1.2.1 Globale Meldeschwellen 293
5.5.1.2.2 Einzelfallvariierte Meldeschwellen 293
5.5.2 Recherchegestützte Informationsbereitstellung 294
5.5.2.1 Recherchekonzepte 295
5.5.2.1.1 Online Recherche 295
5.5.2.1.2 Offline Recherche 296
5.5.2.2 Recherchedurchführung 296
5.5.2.3 Recherchewerkzeuge 297
5.5.2.4 Rechercheziel und Rechercheerfolg 298
5.5.3 Informationspräsentation 299
5.5.3.1 Berichterstellung 300
5.5.3.2 Bildschirmgestützte Bereitstellung 301
XVI Inhaltsverzeichnis
6 Konzeption und Implementierung eines Informationssystems 303
6.1 Anwendungsbezogene Konzeption 304
6.1.1 Deskription der Ist Situation 304
6.1.1.1 Einsatzbereiche 304
6.1.1.2 Grad der Prozeßunterstützung 306
6.1.1.3 Qualität der Prozeßunterstützung 306
6.1.2 Deskription der Ziel Situation 307
6.1.2.1 Einsatzbereiche 307
6.1.2.2 Grad der Prozeßautomation 307
6.1.2.3 Qualität der Prozeßunterstützung 308
6.1.3 Informationsmodellierung 308
6.1.3.1 Modellierung der Informationsobjekte 308
6.1.3.2 Modellierung der Objektbeziehungen 310
6.1.3.3 Modellierung der Objekteigenschaften 311
6.1.4 Ökonomische Konzeption und Kosten Nutzen Analyse 312
6.1.4.1 Kosten der Systementwicklung 313
6.1.4.1.1 Systemanalyse und konzipierungskosten 313
6.1.4.1.2 Softwareentwicklungs und
Systemintegrationskosten 314
6.1.4.2 Kosten der Systemimplementierung und
einsatzvorbereitung 315
6.1.4.2.1 Hard und Softwarekosten 315
6.1.4.2.2 Kosten der Daten und Informationsgewinnung 316
6.1.4.2.2.1 Datenausgangsbasis 316
6.1.4.2.2.2 Systemflexibilität bezüglich partieller
Datenverfügbarkeit 318
6.1.4.2.2.3 Der Prozeß der Schaffung der
Datenbasis 319
6.1.4.2.3 Kosten der Organisationsanpassung 319
6.1.4.3 Kosten des Systembetriebs 320
6.1.4.3.1 Kosten der Softwarepflege 320
6.1.4.3.2 Kosten der Datenpflege 321
6.1.4.4 Tangible Nutzeffekte 322
6.1.4.4.1 Rationalisierungseffekte 322
6.1.4.4.2 Erlössteigerungseffekte 322
6.1.4.5 Intangible Nutzeffekte 323
6.2 Systemtechnische Konzeption 324
6.2.1 Allgemeine Architekturkonzepte für Systemgestaltung und
Datenmodellierung 325
6.2.1.1 Das Unternehmensdatenmodell als Grundlage der
Systemarchitektur 325
6.2.1 2 Die Architektur integrierter Informationssysteme als
universelles Entwicklungs und Analysemodell 327
6.2.2 Ausgewählte Alternativen für technische
Anwendungsarchitekturen 328
6.2.2.1 Zentralistische DV Konzeption 328
6.2.2.2 Client/Server Architektur 329
6.2.3 Ausgewählte Aspekte der Softwarearchitektur 331
6.2.3.1 Datenbankkonzeption 331
6.2.3.2 Abfragewerkzeuge und Endbenutzeroberflächen 332
Inhaltsverzeichnis XVII
6.3 Implementierung 333
6.3 1 Allgemeine Konzepte für die Implementierung betrieblicher
Informationssysteme 333
6.3.1.1 Technologisch orientierte phasenmodellierte
Systementwicklungskonzeptionen 333
6.3.1.2 Anwendungsorientierte Verfahren für die
Informationssystementwicklung 334
6.3.1.3 Die Entwicklung von Partialsystemen mit
datenbankorientiertem Anwendungsschwerpunkt 337
6.3.2 Bankspezifische Determinanten eines
Implementierungskonzepts 339
6.3.2.1 Organisatorisches Umfeld 339
6.3.2.2 Personelle Ausgangssituation 340
6 3.2.3 Betriebsablaufbezogene Determinanten 341
6.3.3 Übergangskonzepte für die Systemimplementierung 342
6.3.3.1 Evolutionskonzept 342
6.3.3.2 Ergänzungs oder Parallelbetrieb 344
6.3.3.3 Ersatzkonzept 345
6.3.3.4 Bewertung 346
7 Schluß 348
7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 348
7.2 Ausblick 350
Literaturverzeichnis 352
XVIII Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Überblick über die wichtigsten Forschungsarbeiten und deren
Abgrenzungsversuche auf dem Gebiet der Management
Unterstützungssysteme 52
Abbildung 2: Das Kunden Informationssystem im integrierten Management
Informationssystem 71
Abbildung 3: Vergleichende Beurteilung von Marktsegmentierungskriterien 122
Abbildung 4: Konstruktive Leistungsmerkmale einer Bankleistung 137
Abbildung 5: Architektur von Bankmarketing Systemen 171
Abbildung 6: Der Regelkreis des Database Marketing 186
Abbildung 7: Interdependenzmodell des Kommunikationsprozesses 213
Abbildung 8: ARIS Architektur 327
Abbildung 9: Phasenkonzepte im Vergleich 334
xvill Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Überblick über die wichtigsten Forschungsarbeiten und deren
Abgrenzungsversuche auf dem Gebiet der Management
Unterstützungssysteme 52
Abbildung 2: Das Kunden Informationssystem im integrierten Management
Informationssystem 71
Abbildung 3: Vergleichende Beurteilung von Marktsegmentierungskriterien 122
Abbildung 4: Konstruktive Leistungsmerkmale einer Bankleistung 137
Abbildung 5: Architektur von Bankmarketing Systemen 171
Abbildung 6: Der Regelkreis des Database Marketing 186
Abbildung 7: Interdependenzmodell des Kommunikationsprozesses 213
Abbildung 8: ARIS Architektur 327
Abbildung 9: Phasenkonzepte im Vergleich 334
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