Ideenhandbuch für erfolgreiches Krankenhaus-Marketing:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Kulmbach
Baumann
1996
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| Schriftenreihe: | ku-profi-Reihe
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GLIEDERUNG
VORWORT
15
KAPITEL
1
17
ENTWICKLUNGSSYSTEM FUER
DAS
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENT
DES
KRANKENHAUSES
1.
EINLEITUNG:
POLARISIERUNG
UND
INTEGRATION DES
18
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
2.
DER
WANDEL IM
KRANKENHAUS
20
3.
DIE
ENTWICKLUNGSSTUFEN
DES
KRANKENHAUS
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
23
3.1
FESTLEGUNG
DER
UNTEMEHMENSPOLITIK
23
3.2
ABLEITUNG
EINER
MARKETINGPOLITIK
FUER
DAS
KRANKENHAUS
25
3.3
AUFBAU
DES
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
27
4.
GRUNDLAGEN
DES
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
29
4.1
EINSTUFIGE
KOMMUNIKATION
29
4.2
DAS
MULTIPLIKATORKONZEPT
DER
MEHRSTUFIGEN
KOMMUNIKATION
31
4.3
SYSTEMATISIERUNG
DER
KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE
37
5.
DER RECHTLICHE
RAHMEN
DES
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
39
6.
AUFBAUORGANISATORISCHE
EINBINDUNG
DES
KOMMUNIKATIONSMANAGEMENTS
40
7.
ZUSAMMENFASSUNG
45
KAPITEL
2
47
DIE
ENTWICKLUNG
EINER
KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
FUER
DAS
KRANKENHAUS
1.
MARKTFORSCHUNG:
ANALYSE DES
BEDINGUNGSRAHMENS
DER
KOMMUNIKATION
48
1.1
DIE
MARKT
UND
ZIELGRUPPENSTRUKTUR
49
1.2
DIE
KONKURRENZSTRUKTUR
55
1.3
TREND
UND
THEMENSTRUKTUR
59
1.4
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEITSSTRUKTUR
59
1.4.1
NOTWENDIGKEIT
UND
ZIELE
59
1.4.2
DIE
GRUNDSAETZLICHE
VORGEHENSWEISE
63
1.4.2.1
EXTERNE
BESTANDSAUFNAHME
63
1.4.2.2
INTERNE
BESTANDSAUFNAHME
64
1.4.2.3
AUSWERTUNG
64
1.4.3
PROJEKTDESIGN
ZUR
DURCHFUEHRUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSEN
65
2.
ENTWICKLUNG
EINER
KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
72
2.1
POSITIONIERUNG
DES
KRANKENHAUSES
73
2.1.1
GRUNDLAGEN DER
POSITIONIERUNG
73
2.1.2
AKTUELLE
ASPEKTE
DER
POSITIONIERUNG:
DAS
GESUNDHEITSZENTRUM
75
2.1.3
VISUELLE
POSITIONIERUNG:
CORPORATE
DESIGN
78
2.2
DAS
KOMMUNIKATIONSKONZEPT
81
2.3
DER
INTEGRIERTE
KOMMUNIKATIONSPLAN
83
2.4
KOMMUNIKATIONS-AUDIT
88
3.
ERFOLGSFAKTOREN
DER
KRANKENHAUS
KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
90
4.
HAUSINTERNE
EINFUEHRUNG
EINER
KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
91
4.1
PROJEKTDESIGN
ZUR
EINFUEHRUNG
EINER
KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
92
4.2
OUTLINE
ZUR
DURCHFUEHRUNG
VON
WORKSHOPS
96
4.2.1
VORBEREITUNG
96
4.2.2
FEINPLANUNG
DES
ABLAUFS
100
5.
ZUSAMMENFASSUNG
102
KAPITEL
3
105
DIE
KOMMUNIKATIONS-INSTRUMENTE
DES
KRANKENHAUSES
IM
HINBLICK
AUF
NIEDERGELASSENE
AERZTE
1.
DIE
BEDEUTUNG
NIEDERGELASSENER
AERZTE
FUER
DAS
KRANKENHAUS
106
2.
DAS
KRANKENHAUS
AUS
DER
SICHT
NIEDERGELASSENER
AERZTE
107
2.1
DIE
STRUKTUR
DES
LEISTUNGSANGEBOTES
107
2.2
DIE
ZUSAMMENARBEIT
107
2.3
DIE
KONKRETEN
ERWARTUNGEN
NIEDERGELASSENER
AERZTE
108
3.
ZIELSETZUNG
DER
MARKETINGKOMMUNIKATION
MIT
NIEDERGELASSENEN
AERZTEN
110
4.
AUFBAU
EINES
KOMMUNIKATIONSPROGRAMMS
MIT
NIEDERGELASSENEN
AERZTEN
110
4.1
DER
BERATERKREIS
FUER
DAS
KRANKENHAUS
111
4.2
BEREICH
YYINFORMATION
"
112
4.2.1
DIE
KLINIK-UND
ABTEILUNGSBROSCHUERE
112
4.2.1.1
KONZEPTION
UND
ERSTELLUNG
115
4.2.1.2
GESTALTUNGSHINWEISE
116
4.2.2
MAILINGS
117
4.2.2.1
GESTALTUNGSHINWEISE
117
4.2.3
DER
MEDIZINISCHE
KRANKENHAUS-INFORMATIONSDIENST
121
4.2.4
DER
ENTLASSUNGSBRIEF
122
4.2.4.1
DER
ENTLASSUNGSBRIEF
AUS
DER
SICHT
NIEDERGELASSENER
AERZTE
123
4.2.4.2
GESTALTUNGSHINWEISE
124
4.2.4.2.1
INHALT
124
4.2.4.2.2
ORGANISATION
125
4.2.4.2.3
SERVICE
126
4.2.5
DER
VERANSTALTUNGSKALENDER
126
4.2.6
DAS
KRANKENHAUS-VIDEO
126
4.2.7
DIE
KRANKENHAUS-MULTIMEDIA-SHOW
128
4.2.8
DIE
INFORMATIONS-DATENBANK
129
4.3
BEREICH
YYKOOPERATION
"
130
4.3.1
KLINIK-PRAXIS
-
KOOPERATION
AM
BEISPIEL
DER
REGIONALEN
FUEHRUNG
VON
PAVK-PATIENTEN
131
4.3.2
GRUNDLAGEN
FUER
DIE
KOOPERATION
MIT
NIEDERGELASSENEN
AERZTEN
133
4.3.3
DAS
AUFBAUSYSTEM
FUER
KLINIK-PRAXIS-KOOPERATIONEN
135
4.3.4
KOOPERATIONSUNTERSTUETZUNG
UND
-FOERDERUNG
DURCH
VERANSTALTUNGEN
137
4.3.4.1
ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN
ZUR
AUSWAHL
EINER
VERANSTALTUNGSFORM
139
4.3.4.2
DIE
DIALOGORIENTIERTE
KRANKENHAUS-VERANSTALTUNG
140
4.3.4.2.1
DAS
GESTALTUNGSPRINZIP
140
4.3.4.2.2
DER
ABLAUF
141
4.3.4.2.3
DER
ORGANISATORISCHE
RAHMEN
143
4.3.5
ORGANISATIONSHILFEN
FUER
DIE
KOOPERATION
144
4.3.6
KLINIK-PRAXIS-PC-KOOPERATION
146
4.3.7
SONSTIGE
KOOPERATIONSINSTRUMENTE
149
4.4
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEFRAGUNG
BEI
NIEDERGELASSENEN
AERZTEN
150
4.4.1
PROJEKTDESIGN
ZUR
DURCHFUEHRUNG
EINER
KUNDEN
ZUFRIEDENHEITSANALYSE
BEI
NIEDERGELASSENEN
AERZTEN
153
4.4.2
HINWEISE
FUER
DIE
DURCHFUEHRUNG
TELEFONISCHER
INTERVIEWS
154
5.
ZUSAMMENFASSUNG
156
KAPITEL
4
159
DIE
KOMMUNIKATIONS-INSTRUMENTE
DES KRANKENHAUSES
IM
HINBLICK
AUF
PATIENTEN
1.
DER
YYKUNDE
"
PATIENT
ALS
STRATEGIEFAKTOR FUER
DAS
KRANKENHAUS
160
2.
DIE
ELEMENTE
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
163
3.
WEGE
ZUR
KOMMUNIKATION
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
166
4.
DIE
ERWARTUNGEN
DER
PATIENTEN
AN
DAS
KRANKENHAUS
167
5.
DER
ZUSAMMENHANG
VON
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT
173
5.1
ANALYSE
DER MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
173
5.2
ERZEUGUNG
VON
MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
174
6.
DAS 3-PHASEN-MODELL
DER
PATIENTENANSPRUECHE
179
7.
AUFBAU
EINES
KOMMUNIKATIONSPROGRAMMS
FUER PATIENTEN
181
7.1
ERFOLGSFAKTOR
PERSOENLICH-DIREKTE
KOMMUNIKATION
183
7.2
KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE
BEI
DER
AUFNAHME
183
7.2.1
PERSOENLICH-DIREKTE
KOMMUNIKATION
IN
DER
AUFNAHMEPHASE
183
7.2.2
KOMMUNIKATION
DER
KUNDEN
UND
LEISTUNGSPHILOSOPHIE
185
7.2.3
INSTRUMENTE
DER
BEGRUESSUNG
186
7.2.4
DIE
PATIENTENINFORMATION
189
7.3
KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE
WAEHREND
DES
AUFENTHALT
192
7.3.1
DIE
VISITE
192
7.3.2
AUFKLAERUNGSHILFEN
UND
COMPLIANCEUNTERSTUETZUNG
193
7.3.3
PATIENTENRADIO
UND
-FEMSEHEN
196
7.3.4
DAS
BESCHWERDE-MANAGEMENT
197
7.3.5
SONSTIGE
INSTRUMENTE
198
7.4
KOMMUNIKATIONSINSTRUMENTE
BEI
DER
ENTLASSUNG
201
7.4.1
DIE
PATIENTENBEFRAGUNG
ZUR
KUNDENZUFRIEDENHEIT
201
7.4.2
ABSCHIEDSSCHREIBEN
UND
PATIENTENBUCH
208
8.
ZUSAMMENFASSUNG
209
KAPITEL
5
211
DIE
KOMMUNIKATIONS-INSTRUMENTE
DES
KRANKENHAUSES
IM
HINBLICK
AUF
DIE
OEFFENTLICHKEIT
1.
ZIELSETZUNG
DER
PRESSE
UND
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
IM
RAHMEN
DER
MARKETINGKOMMUNIKATION
VON
KRANKENHAEUSERN
212
2.
DIE
PRESSE
UND
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
VON
KRANKENHAEUSERN
-
EINE
BESTANDSAUFNAHME
215
2.1
PRESSE
UND
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
VON
KRANKENHAEUSERN
-
EMPIRISCHE
ERGEBNISSE
215
2.2
PRESSE
UND
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
AUS
DER
SICHT
DER
KRANKENHAUSVERWALTUNG
220
3.
DIE
BESTANDTEILE EINES
AULBAUPROGRAMMS
FUER EFFIZIENTE PRESSE-UND
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
DURCH
DAS
KRANKENHAUS
221
4.
AUFBAU
EINES
KOMMUNIKATIONSPROGRAMMS
FUER
DIE
OEFFENTLICHKEIT
222
4.1
DIREKTE
KOMMUNIKATION
MIT
DEN
ZIELGRUPPEN:
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
222
4.1.1
INSTRUMENTE
ZUR
KOMMUNIKATION
MIT
DEN
BESUCHERN
222
4.1.2
INSTRUMENTE ZUR
KOMMUNIKATION
MIT
DER
OEFFENTLICHKEIT
225
4.1.2.1
SCHLUESSELFAKTOR
TELEFONZENTRALE
225
4.1.2.1.1
DIE
ANRUFERFREUNDLICHE
TELEFONZENTRALE
225
4.1.2.1.2
DAS
INFORMATIONSTELEFON
227
4.1.2.2
PERSOENLICHE
KOMMUNIKATION:
VERANSTALTUNGEN
227
4.1.2.2.1
ALLGEMEINE
GRUNDLAGEN
227
4.1.2.2.2
TAG
DER
OFFENEN
TUER
230
4.1.2.2.3
KUNSTAUSSTELLUNGEN
UND
KULTURMANAGEMENT
233
4.1.2.2.4
INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN,
AKTIONEN
UND
GESUNDHEITSBERATUNGEN
234
4.1.2.3
TELEFONAKTIONEN
UND
WETTBEWERBE
236
4.1.2.4
UNPERSOENLICHE
KOMMUNIKATION
237
4.1.2.4.1
DER
GESCHAEFTSBERICHT
237
4.1.2.4.2
DIE
HAUSZEITSCHRIFT
241
4.1.2.4.3
STELLENANZEIGEN
ALS
PR-INSTRUMENT
245
4.1.2.4.4
ONLINE-SERVICE-KOMMUNIKATION
247
4.1.2.4.5
DIE
KRANKENHAUS-CHRONIK
249
4.1.2.4.6
DIE
KRANKENHAUS-ANZEIGE
250
4.2
INDIREKTE
ANSPRACHE
DER
ZIELGRUPPEN:
PRESSEARBEIT
251
4.2.1
GRUNDSAETZE
DER
PRESSEARBEIT
251
4.2.2
AUFBAU
EINER
PRESSEDATENBANK
252
4.2.3
INSTRUMENTE
DER
PRESSEARBEIT
258
4.2.3.1
DIE
PRESSEKONFERENZ
258
4.2.3.2
SONSTIGE
INSTRUMENTE
DER
PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION
MIT
DER
PRESSE
262
4.2.3.3
DIE
PRESSEMELDUNG
263
4.2.3.4
REPORTAGEN
263
4.2.3.5
ZEITUNGSBEILAGEN
266
4.3
SPONSORING
269
4.4
WERBEMITTEL
UND
ABGABEARTIKEL
270
5.
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