Stationäre Einrichtungen der Altenhilfe: Lösungsvorschläge zur Erfolgsmessung und Qualitätsbeurteilung in Alten- und Pflegeheimen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wien
Service-Fachverl.
1995
|
| Schriftenreihe: | Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Wien, Wirtschaftsuniv., Diss. |
| Beschreibung: | 247 S. graph. Darst. |
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INHALTSÜBERSICHT
1. EINLEITUNG S.19
1.1. Problemhintergrund S. 19
1.2. Zielsetzungen der Arbeit S. 21
1.3. Begriffsklärung S. 22
1.4. Aufbau der Arbeit S. 23
2. DESKRIPTION DES MARKTES FÜR STATIONÄRE
ALTENHILFE IN ÖSTERREICH S. 27
2.1. Begriffsbestimmung S. 27
2.2. Angebotsstrukturen in stationären Einrichtungen der Altenhilfe... S. 29
2.3. Nachfrageseitige Aspekte der stationären Altenbetreuung S. 32
2.4. Veränderungstendenzen im Bereich stationärer Altenhilfe S. 37
2.5. Zusammenfassung S. 40
3. ERFOLGSMESSUNG AUS
VOLKSWIRTSCHAFTLICHER SICHT S. 41
3.1. Zur Übertragbarkeit von ökonomischen Überlegungen
auf den Bereich der Altenhilfe S. 42
3.2. Eigenschaften von Leistungen der stationären Altenhilfe
in ökonomischer Betrachtung S. 43
3.3. Mikroökonomisches Produktionsmodell für stationäre
Einrichtungen der Altenhilfe S. 49
3.4. Dimensionen des volkswirtschaftlichen Erfolgs S. 53
3.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerungen S. 64
4. ERFOLGSMESSUNG AUS DER SICHT DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE S. 67
4.1. Grundlagen: Management und Management-Zyklus S. 68
4.2. Betriebswirtschaftlich relevante Eigenschaften
von sozialen Dienstleistungen S. 70
4.3. Erfolgsmaße in der Betriebswirtschaftslehre S. 74
4.4. Qualitätskonzepte S. 83
8
4.5. Qualitätskonzept für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe S. 89
4.6. Zusammenfassung und Schlußfolgerungen S. 94
5. ERFOLGSMESSUNG AUS DER SICHT
DER PFLEGEWISSENSCHAFT S. 97
5.1. Zur Notwendigkeit einer Erfolgsbeurteilung auf der
Ebene der einzelnen betreuten Person S. 98
5.2. Pflegequalität S. 99
5.3. Determinanten der Pflegequalität S. 104
5.4. Qualitätssicherung im Pflege- und Betreuungsbereich S. 113
5.5. Schlußfolgerungen S. 121
6. ENTWICKLUNG EINES INTEGRIERTEN
ERFOLGSMESSUNGSKONZEPTS S. 123
6.1. Probleme der Erfolgsmessung in stationären
Einrichtungen der Altenhilfe S. 123
6.2. Anforderungen an ein integriertes Erfolgsmessungskonzept S. 129
6.3. Entwicklung eines Zielsystems für
stationäre Einrichtungen der Altenhilfe S. 134
6.4. Darstellung des Evaluationsverfahrens S. 142
6.5. Zusammenfassung S. 177
7. FALLBEISPIEL S. 179
7.1. Ablauf der Evaluation S. 180
7.2. Ergebnisse zur Makroanalyse S. 183
7.3. Ergebnisse der Effektivitätsanalyse S. 187
7.4. Ergebnisse der Leistungsanalyse S. 199
7.5. Ergebnisse zur Analyse der Leistungserstellung S. 203
7.6. Ergebnisse der Strukturanalyse S. 219
7.7. Zusammenfassung S. 224
8. SCHLUSSBETRACHTUNG S. 225
Literaturverzeichnis S. 231
9
INHALTSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG S. 19
1.1. Problemhintergrund S. 19
1.2. Zielsetzungen der Arbeit S. 21
1.3. Begriffsklärung S. 22
1.4. Aufbau der Arbeit S. 23
2. DESKRIPTION DES MARKTES FÜR STATIONÄRE
ALTENHILFE IN ÖSTERREICH S. 27
2.1. Begriffsbestimmung S. 27
2.2. Angebotsstrukturen in stationären Einrichtungen der Altenhilfe... S. 29
2.2.1. Quantitative Bestandsaufnahme des
Angebots der stationären Altenhilfe S. 29
2.2.2. Die Trägerstruktur der österreichischen Heime S. 31
2.3. Nachfrageseitige Aspekte der stationären Altenbetreuung S. 32
2.3.1. Demographische Entwicklung in Österreich S. 32
2.3.2. Hilfs- und Pflegebedürftigkeit in Österreich S. 34
2.4. Veränderungstendenzen im Bereich stationärer Altenhilfe S. 37
2.4.1. Spezialisierung der Heime S. 38
2.4.2. Vernetzung der stationären Altenhilfe mit ambulanten Diensten.... S. 39
2.4.3. Individualisierung der Leistungen im Heim S. 39
2.5. Zusammenfassung S. 40
3. ERFOLGSMESSUNG AUS
VOLKSWIRTSCHAFTLICHER SICHT S. 41
3.1. Zur Übertragbarkeit von ökonomischen Überlegungen
auf den Bereich der Altenhilfe S. 42
3.2. Eigenschaften von Leistungen der stationären Altenhilfe
in ökonomischer Betrachtung S. 43
10
3.2.1. Unvollkommenes Funktionieren des Marktpreismechanismus S. 43
3.2.2. Marktversagen durch asymmetrische Information S. 44
3.2.3. Hohe Transaktionskosten anläßlich der
Leistungsinanspruchnahme S. 45
3.2.4. Marktversagen durch externe Effekte S. 46
3.2.5. Meritorischer Charakter von Altenhilfeleistungen S. 47
3.2.6. Versorgungsauftrag aus sozial- bzw.
verteilungspolitischer Sicht S. 48
3.3. Mikroökonomisches Produktionsmodell für stationäre
Einrichtungen der Altenhilfe S. 49
3.3.1. Inputs S. 50
3.3.2. Intermediate Outputs S. 52
3.3.3. Final Outputs S. 52
3.4. Dimensionen des volkswirtschaftlichen Erfolgs S. 53
3.4.1. Ökonomisches Prinzip als Ausgangspunkt
von Effizienzüberlegungen S. 54
3.4.2. Effizienzkonzepte in der Ökonomie S. 54
3.4.2.1. Technische Effizienz S. 55
3.4.2.2. Ökonomische Effizienz S. 56
3.4.2.3. Allokative Effizienz S. 57
3.4.3. Sozialpolitische Dimensionen der Leistungsbeurteilung S. 59
3.4.3.1. Methodische Probleme bei der Beurteilung der
sozialpolitischen Auswirkungen von
Alten- und Pflegeheimen S. 60
3.4.3.2. Aspekte der Verteilungsgerechtigkeit
in stationären Einrichtungen der Altenhilfe S. 61
3.4.3.3. Sicherheitsaspekte der Versorgung in
Alten- und Pflegeheimen S. 63
3.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerungen S. 64
4. ERFOLGSMESSUNG AUS DER SICHT DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE S.67
4.1. Grundlagen: Management und Management-Zyklus S. 68
4.2. Betriebswirtschaftlich relevante Eigenschaften
von sozialen Dienstleistungen S. 70
11
4.2.1. Mangelnde Standardisierbarkeit sozialer Dienstleistungen S. 70
4.2.2. Immaterieller Charakter sozialer Dienstleistungen S. 71
4.2.3. Direktbeteiligung der Nachfrager am Diensterstellungsprozeß S. 72
4.2.4. Mangelnde Operationalisierbarkeit
des Dienstleistungsergebnisses S. 73
4.3. Erfolgsmaße in der Betriebswirtschaftslehre S. 74
4.3.1. Effizienz in betriebswirtschaftlicher Betrachtung S. 74
4.3.1.1. Zielansatz S. 74
4.3.1.2. System-Ansatz S. 75
4.3.1.3. Interessen-Ansatz S. 75
4.3.1.4. Management Audit-Ansatz S. 76
4.3.1.5. Gesamteinschätzung der Effizienzansätze S. 77
4.3.2. Zielbezogenheit von Wirtschaftlichkeitsüberlegungen S. 77
4.3.2.1. Effektivität S. 77
4.3.2.2. Zieldimensionen in Nonprofit-Organisationen
des Sozialwesens S. 78
4.3.3. Qualität von Dienstleistungen S. 82
4.4. Qualitätskonzepte S. 83
4.4.1. Qualitätskonzept von Donabedian S. 84
4.4.2. Das Qualitätskonzept von Grönroos S. 85
4.4.3. Qualitätskonzept von Zeithaml, Parasuraman, Berry S. 86
4.5. Qualitätskonzept für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe S. 89
4.6. Zusammenfassung und Schlußfolgerungen S. 94
5. ERFOLGSMESSUNG AUS DER SICHT DER
PFLEGEWISSENSCHAFT S.97
5.1. Zur Notwendigkeit einer Erfolgsbeurteilung auf der
Ebene der einzelnen betreuten Person S. 98
5.2. Pflegequalität S. 99
5.2.1. Begriffsklärung S. 99
12
5.2.2. Dimensionen des Qualitätsbegriffs S. 101
5.2.2.1. Strukturqualität S. 102
5.2.2.2. Prozeßqualität S. 103
5.2.2.3. Ergebnisqualität S. 103
5.3. Determinanten der Pflegequalität S. 104
5.3.1. Pflegemodelle S. 104
5.3.1.1. Medizinische Versorgungsmodelle S. 105
5.3.1.2. Ganzheitliche Pflegemodelle S. 106
5.3.2. Pflegeorganisation S. 107
5.3.3. Personelle Ausstattung S. 108
5.3.4. Ausbildung des Pflege- und Betreuungspersonals S. 109
5.3.5. Motivationsstrukturen der Mitarbeiter S. 110
5.3.5.1. Zum Zusammenhang von Pflegequalität und
Mitarbeitermotivation S. 110
5.3.5.2. Bedingungen der Mitarbeitermotivation S. 111
5.3.6. Gesamtmodell der Pflegequalität S. 112
5.4. Qualitätssicherung im Pflege- und Betreuungsbereich S. 113
5.4.1. Der Pflegeprozeß als Ausgangspunkt der Qualitätssicherung S. 114
5.4.2. Pflegedokumentation S. 117
5.4.3. Pflegestandards S. 118
5.4.3.1. Aufgaben von Pflegestandards S. 118
5.4.3.2. Qualitätsabstufungen von Pflegestandards S. 119
5.4.3.3. Zur praktischen Umetzbarkeit von Pflegestandards S. 120
5.5. Schlußfolgerungen S. 121
6. ENTWICKLUNG EINES INTEGRIERTEN
ERFOLGSMESSUNGSKONZEPTS S. 123
6.1. Probleme der Erfolgsmessung in stationären
Einrichtungen der Altenhilfe S. 123
6.1.1. Problemaufriß S. 123
6.1.2. Zielvielfalt in stationären Einrichtungen der Altenhilfe S. 124
6.1.3. Sozialmanagement als Lösungsansatz? S. 126
13
6.2. Anforderungen an ein integriertes Erfolgsmessungskonzept S. 129
6.2.1. Inhaltliche Anforderungen an die Erfolgsmessung S. 129
6.2.2. Wahl des Evaluationsverfahrens S. 131
6.2.2.1. Struktur-, Prozeß-, Ergebnisevaluation S. 131
6.2.2.2. Quantitative, qualitative Evaluation S. 132
6.3. Entwicklung eines Zielsystems für
stationäre Einrichtungen der Altenhilfe S. 134
6.3.1. Ziele bzw. Zielsysteme von stationären
Einrichtungen der Altenhilfe in der Literatur S. 134
6.3.2. Zielkatalog für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe S. 137
6.4. Darstellung des Evaluationsverfahrens S. 142
6.4.1. Gesamtüberblick über das Evaluationsverfahren S. 143
6.4.2. Makroanalyse S. 146
6.4.2.1. Anmerkungen zur Analyse der allokativen Effizienz
der Leistungserstellung S. 146
6.4.2.2. Anmerkungen zur Beurteilung der distributiven
Auswirkungen der Leistungserstellung S. 149
6.4.3. Effektivitätsanalyse S. 150
6.4.3.1. Analyse der objektiven Fakten S. 150
6.4.3.2. Analyse der subjektiv empfundenen Wertschätzung S. 155
6.4.3.2.1. Befragung der betreuten Personen S. 155
6.4.3.2.2. Befragung der Angehörigen S. 158
6.4.4. Leistungsanalyse S. 160
6.4.4.1. Zur Notwendigkeit einer differenzierten Leistungsanalyse.... S. 160
6.4.4.2. Inhalte und Aufbau der Leistungsanalyse S. 162
6.4.5. Analyse der Leistungserstellung S. 164
6.4.5.1. Bedarfsanalyse S. 165
6.4.5.1.1. Vorbemerkungen S. 165
6.4.5.1.2. Erfassung der Hilfs- und Pflegebedürftigkeit S. 166
6.4.5.2. Zielanalyse S. 168
14
6.4.5.3. Analyse der Arbeitszufriedenheit des Personals S. 169
6.4.5.4. Kostenanalyse S. 171
6.4.6. Strukturanalyse S. 173
6.5. Zusammenfassung S. 177
7. FALLBEISPIEL S. 179
7.1. Ablauf der Evaluation S. 180
7.1.1. Erhebung der subjektiv empfundenen Wertschätzung S. 181
7.1.2. Erhebung der objektiven Fakten
mit Hilfe der Indikatorenkataloge S. 182
7.1.3. Bedarfsanalyse, Leistungsanalyse, Kostenanalyse S. 182
7.2. Ergebnisse zur Makroanalyse S. 183
7.2.1. Das Stephansheim aus allokativer Sicht S. 183
7.2.2. Gerechtigkeits- und Sicherheitsaspekte der
Betreuungssituation im Stephansheim S- 185
7.3. Ergebnisse der Effektivitätsanalyse S. 187
7.3.1. Ergebnisse der Faktenanalyse S-187
7.3.1.1. Soziale Integration S. 187
7.3.1.2. Verbesserung bzw. Stabilisierung des
Gesundheitszustandes S. 188
7.3.1.3. Normalisierung der Lebensverhältnisse S. 190
7.3.2. Subjektive Analyse - Ergebnisse zur Befragung
der Bewohner und ihrer Angehörigen S. 191
7.3.2.1. Soziale Integration der Bewohner S- 192
7.3.2.2. Verbesserung bzw. Stabilisierung
des Gesundheitszustandes S. 194
7.3.2.3. Normalisierung der Lebensverhältnisse S. 195
7.4. Ergebnisse der Leistungsanalyse S. 199
7.5. Ergebnisse zur Analyse der Leistungserstellung S. 203
7.5.1. Ergebnisse zur Bedarfsanalyse S. 203
7.5.2. Ergebnisse zur Zielanalyse S. 204
15
7.5.3. Ergebnisse zur Arbeitszufriedenheit des Personals S. 206
7.5.3.1. Allgemeine Arbeitssituation S. 206
7.5.3.2. Arbeitsbedingungen S. 207
7.5.3.3. Arbeitsorganisation S. 210
7.5.3.4. Kommunikation S. 210
7.5.3.5. Personelle Ressourcen/Infrastruktur S. 212
7.5.3.6. Führungsverhalten im Heim S. 215
7.5.3.7. Pflege S. 216
7.5.4. Ergebnisse der Kostenanalyse S. 217
7.6. Ergebnisse der Strukturanalyse S. 219
7.7. Zusammenfassung S. 224
8. SCHLUSSBETRACHTUNG S. 225
Literaturverzeichnis S. 231
ANHANG S. 247
16
Abbildungsveizeichnis
Abbildung 1: Demographische Alterslastquote S. 34
Abbildung 2: Hilfs- und Pflegebedürftigkeit in Österreich S. 35
Abbildung 3: Produktionsmodell für stationäre Einrichtungen der
Altenhilfe S. 51
Abbildung 4: Zieldimensionen in Nonprofit-Organisationen S. 79
Abbildung 5: Trichotomie der Dienstleistungsqualität nach
Donabedian S. 84
Abbildung 6: Das Qualitätskonzept von Grönroos S. 85
Abbildung 7: Gesamtkonzept der Servicequalität S. 87
Abbildung 8: Qualitätskonzept für stationäre Einrichtungen
der Altenhilfe S. 90
Abbildung 9: Gesamtmodell der Pflegequalität S. 113
Abbildung 10: Phasen des Pflegeprozesses S. 115
Abbildung 11: Interessensvielfalt in Alten- und Pflegeheimen S. 125
Abbildung 12: Zielsystem für stationäre Einrichtungen der
Altenhilfe S. 139
Abbildung 13: Gesamtüberblick über das Erfolgsmessungskonzept S. 144
Abbildung 14: Arbeitszufriedenheit des Personals in stationären
Einrichtungen der Altenhilfe S. 170
17
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Anzahl der Betten in Einrichtungen der
stationären Altenhilfe S. 29
Tabelle 2: Versorgungsraten mit Heimplätzen nach Bundesländern S. 30
Tabelle 3: Wohn- und Pflegeplätze in Österreich nach der
institutionellen Form der Träger S. 31
Tabelle 4: Zunahme der Zahl alter Menschen nach Altersgruppen
1992 bis 2050 S. 33
Tabelle 5: Hilfs- und Pflegebedürftigkeit in Österreich S. 37
Tabelle 6: Qualtitätsabstufungen von Pflegestandards S. 120
Tabelle 7: Gesamtkonzept der Erfolgsbeurteilung in stationären Ein¬
richtungen der Altenhilfe S. 178
Tabelle 8: Bewohner im Stephansheim nach der pensions-
auszahlenden Stelle S. 185
Tabelle 9: Aufenthaltsdauer der Bewohner im Stephansheim S. 189
Tabelle 10: Anzahl der Kontakte der Bewohner mit Angehörigen S. 192
Tabelle 11: Betreuungsaufwand im Stephansheim S. 199
Tabelle 12: Betreuungsaufwand im Stephansheim nach
Tätigkeitskategorien S. 200
Tabelle 13: Betreuungsaufwand im Stephansheim nach dem Grad der
Pflegebedürftigkeit S. 202
Tabelle 14: Struktur des Hilfs- und Pflegebedarfs im Stephansheim S. 204
Tabelle 15: Aspekte der Ausbildungssituation im Stephansheim S. 214
Tabelle 16: Führungsverhalten im Heim S. 215
Tabelle 17: Kostenarten im Stephansheim S. 217
Tabelle 18: Betreuungskosten im Stephansheim S. 219
Tabelle 19: Mitarbeiter im Pflege- und Betreuungsbereich S. 222
18
Verzeichnis der Grafiken
Grafik 1: Soziale Kontakte im Heim aus der Sicht der
Angehörigen (Teil 1) S. 193
Grafik 2: Soziale Kontakte im Heim aus der Sicht der
Angehörigen (Teil 2) S. 193
Grafik 3: Zufriedenheit mit der Betreuungszeit im Heim -
Einschätzung der Bewohner S. 195
Grafik 4: Zufriedenheit mit der Betreuungszeit im Heim -
Einschätzung der Angehörigen S. 195
Grafik 5: Aufrechterhaltung früherer Gewohnheiten im Heim S. 196
Grafik 6: Zufriedenheit der Bewohner mit dem Ausmaß der
Beschäftigungen im Heim S. 197
Grafik 7: Bedürfnisorientierung der Leistungserstellung im Heim S. 198
Grafik 8: Durchschnittliche Betreuungszeit im Stephansheim nach
dem Grad der Pflegebedürftigkeit S. 201
Grafik 9: Betreuungszeit im Stephansheim nach dem Grad der
Pflegebedürftigkeit S. 203
Grafik 10: Überblick über die Einschätzung der allgemeinen Arbeits¬
situation im Stephansheim in Hörn S. 207
Grafik 11: Belastungsaspekte der Arbeitssituation im Stephansheim S. 208
Grafik 12: Finanzielle Situation der Mitarbeiter S. 209
Grafik 13: Verbesserungswünsche zur Kommunikation im Heim S. 211
Grafik 14: Ausbildung und Berufsalltag S. 214
Grafik 15: Betreuungsressourcen im Heim S. 216
Grafik 16: Kontakte des Personals mit den Angehörigen S. 217
Grafik 17: Durchschnittliche Betreuungskosten im Stephansheim S. 218
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