Organisation im Bankbetrieb: 1 Aufbauorganisation, Ablauforganisation, Datenerhebung
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler u.a.
1995
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| Schriftenreihe: | Banktraining
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| Beschreibung: | XXII, 287 S. graph. Darst. |
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Inhalt
Vorwort der Herausgeber V
Geleitwort VII
Abbildungsverzeichnis XIII
Einleitung XXI
1 Grundlagen '
1.1 Der Organisationsbegriff 1
1.2 Die fünf Dimensionen der Organisationsstruktur 3
1.2.1 Dimension der Arbeitsteilung (Spezialisierung) 4
1.2.2 Dimensionen der Koordination und Konfiguration 6
1.2.3 Dimensionen der Entscheidungsdelegation
und Formalisierung "
1.3 Organisationsgrundsätze '
1.4 Absichten und Ziele '
1.4.1 Geschäftsbetriebsbezogene Absichten und Ziele 9
1.4.2 Organisatorische Absichten ' 2
1.4.3 Wirkungszusammenhänge bei organisatorischen Absichten . 16
1.5 Bankbetriebliche Leistungserstellung 2()
1.5.1 Produktions , Personaleinsatz und
Arbeitsproduktivitätsfunktion 2()
1.5.2 Bankleistung ~"
1.6 Systeme und Systembeziehungen 2*
1.7 Erwartungen an die Organisationsarbeit im Bankbetrieb 32
1.8 Literaturhinweise 2 Aufbauorganisation 2.1 Aufgabenanalyse 2.1.1 Aufgabenbegriff "
2.1.2 Aufgabengliederung '
2.2 Dimensionierung der Organisationsstruktur •+_
2.2.1 Aufgabensynthese "
2.2.2 Die Dimension Arbeitsteilung '
2.2.2.1 Zentralisation versus Dezentralisation ¦
2.2.2.2 Handlungsspielraum 2.2.3 Die Dimension Koordination IX
2.2.3.1 Koordinationsprinzipien 46
2.2.3.2 Kommunikation 48
2.2.3.3 Koordinationsformen 51
2.2.4 Die Dimension der Konfiguration 52
2.2.4.1 Stellenarten 52
2.2.4.2 Stellenmehrheiten 54
2.2.4.3 Einlinien , Mehrlinien und Stab Linien Strukturen 57
2.2.4.4 Gliederungstiefe und Gliederungsbreite 61
2.2.5 Die Dimension der Entscheidungsdelegation 63
2.2.6 Die Dimension der Formal isierung 65
2.2.6.1 Gegenstand 65
2.2.6.2 Dokumentation der Strukturorganisation 65
2.2.6.3 Dokumentation der Prozeßorganisation 75
2.2.6.4 Dokumentation des Einsatzes und der Bewertung
von Ressourcen 75
2.2.7 Zusammenhänge zwischen den Dimensionen
der Organisationsstruktur 81
2.2.8 Messung der Dimensionen der Organisationsstruktur 83
2.3 Funktionale Organisation 87
2.3.1 Die beiden grundsätzlichen Strukturkonzepte 87
2.3.2 Gestaltung 89
2.4 Sparten Organisation 91
2.4.1 Prinzipien 91
2.4.2 Gestaltung 91
2.5 Matrix Organisation 94
2.5.1 Prinzipien 94
2.5.2 Gestaltung 95
2.6 Management Holding Organisation 99
2.6.1 Entstehungsgründe 99
2.6.2 Strategische Geschäftseinheiten 99
2.6.3 Neue Formen der Marktpräsenz 102
2.6.4 Verstärkung der Kundenorientierung 104
2.6.5 Autonomisierung 104
2.6.6 Gestaltung 106
2.7 Literaturhinweise 108
3 Abiauforganisation 111
3.1 Überblick 111
3.2 Strukturtypen von Abläufen 115
3.3 Dokumentation von Abläufen 115
X
3.3.1 Charttechniken 115
3.3.2 Entscheidungstabellen 124
3.4 Zeitanalysen 127
3.4.1 Arten und Zweck von Zeitanalysen 127
3.4.2 Ermittlung von Bearbeitungszeiten 128
3.4.3 Ermittlung von Durchlaufzeiten 136
3.5 Fehler Risikoanalyse 140
3.6 Wartesysteme 144
3.6.1 Grundsachverhalte 144
3.6.2 Eigenschaften und Kenngrößen von Wartesystemen 148
3.6.2.1 Ankunftsprozeß 148
3.6.2.2 Abfertigungsprozeß 153
3.6.2.3 Auslastungs und Einsatzfaktor 156
3.6.3 Einkanalige Wartemodelle 157
3.6.4 Mehrkanalige Wartemodelle 159
3.6.5 Organisatorische Folgerungen 161
3.7 Literaturhinweise 163
4 Datenerhebung 165
4.1 Überblick 165
4.2 Aufgabengliederungstechnik I67
4.3 Zeitanalyse und Synthese 170
4.3.1 Vorkommnisarten und Vorkommniskategorien 170
4.3.2 Ablaufarten Analyse 175
4.3.3 Zeiten Synthese 177
4.3.3.1 Zeiten Synthese und Verwendungszweck von Zeiten 177
4.3.3.2 Zeiten Synthese für die Ermittlung von Bearbeitungszeiten
für Bankdienstleistungen 4.3.3.3 Zeiten Synthese für die Ermittlung von Grund und
Verteillasten für die Personalbemessung 18(|
4 4 Zeitermittlung '^
4 4.1 Zeitmessung 4 4.2 Selbstaufschreibung 4 4.3 Interview ^
4 4.4 Schätzen ^
4 5 Multimomentaufnahme ^ '
4 5 1 Prinzip "^
4 5.2 Statistische Grundlagen . „
4.5.3 Vorgehen bei Multimomentaufnahmen 4 5.3.1 Überblick XI
4.5.3.2 Planungsphase 211
4.5.3.3 Durchführungsphase 222
4.5.3.4 Auswertungsphase 226
4.6 Zeitenverwendung 228
4.6.1 MTM Verfahren 228
4.6.1.1 Prinzip 228
4.6.1.2 Bezugsleistung und Genauigkeit 231
4.6.1.3 MTM Bürosachbearbeiter Daten 233
4.6.2 Zeitformeln und tabellen 235
4.6.2.1 Prinzip 235
4.6.2.2 Einfache lineare Regression 236
4.6.2.3 Mehrfache nichtlineare Regression 247
4.7 Mengenermittlung 250
4.7.1 Mengenbegriff 250
4.7.2 Fallarten und Häufigkeiten 251
4.7.3 Arbeitsmengenbezüge 252
4.7.4 Erhebungsmöglichkeiten und techniken 252
4.7.5 Direkte Mengenermittlung 254
4.7.6 Indirekte Mengenermittlung 256
4.8 Speicherung von Zeitbausteinen 257
4.9 Literaturhinweise 261
5 Neue Konzepte 263
5.1 Überblick 263
5.2 Lean Banking 263
5.2.1 Das Entstehen in der industriellen Produktion 263
5.2.2 Prinzipien des Lean Banking 265
5.2.3 Tendenzen 266
5.2.4 Der Wertschöpfungsbeitrag als zentrale Zielgröße
bei Geschäftsprozessen 269
5.3 Total Quality Management 275
5.4 Lean Banking versus Total Quality Management? 276
5.5 Chaostheorie 277
5.5.1 Theoretische Grundlagen 277
5.5.2 Aufbauorganisatorische Folgerungen 278
5.6 Literaturhinweise 280
Stichwortverzeichnis 283
XII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Die fünf Dimensionen der Organisationsstruktur. 4
Abbildung 2: Beispiel für ein aus generellen Absichten bestehendes
Unternehmensleitbild einer Regionalbank 10
Abbildung 3: Beispiel (Ausschnitt) für spezielle Absichten
zum Geschäftsbetrieb 11
Abbildung 4: Beispiel für eine Zielvereinbarung 12
Abbildung 5: Beispiel für das Ableiten von Forderungen an die
Organisation aus Absichten zum Geschäftsbetrieb . 14
Abbildung 6: Beispiel für die Formulierung organisatorischer
Absichten 15
Abbildung 7: Beispiel für ein mit GAMMA erstelltes
Wirkungsnetz für organisatorischer Absichten
zur Ablauforganisation 17
Abbildung 8: Beispiel für ein mit GAMMA erstelltes Einfluß
Diagramm für organisatorische Absichten
zur Ablauforganisation 18
Abbildung 9: Bedeutung der Quadranten Positionierungen
im Einfluß Diagramm 19
Abbildung 10: Produktionsfaktoren im Gutenbergschen System . 20
Abbildung 11: Positionierung von Bankleistungen unter
den Aspekten der Kontaktintensität und Immaterialität
(Bokranz, Kasten 1994) 25
Abbildung 12: Die drei Systemtypen in der Betriebswirtschafts¬
lehre 28
Abbildung 13: Modell des Arbeitssystems
(sozio technisches System) 3'
Abbildung 14: Analyse Synthese Prinzipien bei der Aufbau
und Ablauforganisation 3_
Abbildung 15: Erwartungen an organisatorische Maßnahmen 34
Abbildung 16: Beispiel für eine Aufgabengliederung 41
Abbildung 17: Die vier Prinzipien der Aufgabengliederung 42
XIII
Abbildung 18: Erweiterung des Handlungsspielraums
durch Aufgabenerweiterung und bereicherung . 47
Abbildung 19: Die vier Prinzipien der Regelung
von Kommunikationswegen 49
Abbildung 20: Beispiel für eine grafische Darstellung
von Kommunikationshäufigkeiten zwischen
Organisationseinheiten 50
Abbildung 21: Stellenarten 53
Abbildung 22: Arten von Stellenmehrheiten 55
Abbildung 23: Beispiel für einen Geschäftsverteilungsplan 56
Abbildung 24: Die drei grundlegenden Strukturprinzipien
und die Formen des Stab Linien Prinzips 59
Abbildung 25: Schema und Beispiel zum Abschätzen
der Soll Leitungsspanne 62
Abbildung 26: Kompetenzarten 64
Abbildung 27: Die drei verbreitetsten Formen von Organigrammen . 66
Abbildung 28: Beispiel für eine Aufgabenverteilung auf Stellen . 67
Abbildung 29: Funktionenschema nach Nordsiek 68
Abbildung 30: Beispiel für ein Funktionendiagramm 69
Abbildung 31: Beispiel für Beschreibungsmerkmale
in Stellenbeschreibungen 71
Abbildung 32a: Beispiel für eine Stellenbeschreibung
(Teil 1, Präambel) 72
Abbildung 32b: Beispiel für eine Stellenbeschreibung
(Teil 2, Stellenbezug) 73
Abbildung 33: Grundsätzliches Vorgehen bei der Ermittlung
des quantitativen Personalbedarfs 76
Abbildung 34: Die wichtigsten Verfahren zur Ermittlung
des Personalbedarfs 78
Abbildung 35: Beispiel für die Ermittlung des Personal
Einsatzbedarfs mit Hilfe des Aufgabenorientierten
Verfahrens 80
Abbildung 36: Aus empirischen Untersuchungen begründbare
und angenommene Zusammenhänge zwischen
den Dimensionen der Organisationsstruktur 82
XIV
Abbildung 37: Beispiel für ein Dimensionierungsprofil
einer Organisationsstruktur 86
Abbildung 38: Strukturkonzepte in der deutschen Wirtschaft
in Abhängigkeit von zeitaktuellen Problemstellungen
(nach Gomez 1992) 88
Abbildung 39: Beispiel für eine teilweise Funktional Organisation
(zweite Ebene) 90
Abbildung 40: Beispiel für eine Sparten Organisation 92
Abbildung 41: Prinzip der Matrix Organisation 95
Abbildung 42: Möglichkeiten der Kompetenzregelung
in Matrix Organisationen (nach Leumann 1980) . 96
Abbildung 43: Beispiel einer Marktanteils Marktwachstums
Portfolioanalyse 10°
Abbildung 44: Beispiel für eine Management Holding
Organisation 106
Abbildung 45: Formen der Ablaufplanung nach dem
Determinationsgrad der Abläufe ] 12
Abbildung 46: Absichten bei der Ablauforganisation U3
Abbildung 47: Die sieben Strukturtypen von Abläufen 116
Abbildung 48: Darstellung des Ablaufs sowie der Eingabe
und Ausgabe eines Arbeitssystems mit Hilfe
der Grafischen Beschreibung ! 17
Abbildung 49: Ergänzende Symbole zur Darstellung
Grafischer Beschreibungen '18
Abbildung 50: Beispiel für eine Ablaufdokumentation
(Termingeschäft abwickeln) mit Hilfe
der Grafischen Beschreibung (Teil 1) '
Abbildung 51: Beispiel für eine Ablaufdokumentation
(Termingeschäft abwickeln) mit Hilfe
der Grafischen Beschreibung (Teil 2) Abbildung 52: Beispiel für eine Ablaufdokumentation
(Termingeschäft abwickeln) mit Hilfe ^ ^
der Folgestrukturdarstellung Abbildung 53: Die drei Arten von Oder Verzweigungen ]
Abbildung 54: Beispiel für eine Entscheidungstabelle XV
Abbildung 55: Reduktionsprinzipien für Verknüpfungsregeln
in Entscheidungstabellen 126
Abbildung 56: Bearbeitungszeitermittlung bei Aufeinanderfolgen
und Und Verzweigungen 129
Abbildung 57: Bearbeitungszeitermittlung
bei Oder Verzweigungen 130
Abbildung 58: Bearbeitungszeitermittlung
bei Oder Rückkopplungen 131
Abbildung 59: Beispiel für ein Auftreten einer Und und
zwei Oder Verzweigungen 132
Abbildung 60: Beispiel für eine Ablaufdarstellung
(„Vertragsbearbeitung beim qualifizierten
Privatgeschäft") mit Soll Zeiten zur Ermittlung
der Bearbeitungszeit 134
Abbildung 61: Beispiel für eine Ablaufdarstellung („Vertrags¬
bearbeitung beim qualifizierten Privatgeschäft")
als Entscheidungstabelle zur Ermittlung
der Bearbeitungszeit und der Prozeßkosten 135
Abbildung 62: Durchlaufzeitermittlung bei Aufeinanderfolgen . 137
Abbildung 63: Durchlaufzeitermittlung bei Und Verzweigungen
und Zusammenführungen 138
Abbildung 64: Durchlaufzeitermittlung bei Oder Verzweigungen
und Zusammenführungen 139
Abbildung 65: Prinzip der FMEA (Bokranz, Kasten 1994) 141
Abbildung 66: Beispiel (Ausschnitt) aus einer FMEA
(„Kontoeröffnung") 142
Abbildung 67: Skalen zur Ermittlung der RPZ
(Bokranz, Kasten 1994) 143
Abbildung 68: Modell des Wartesystems 145
Abbildung 69: Beispiel für die Ankunftsraten eines Wartesystems . . 149
Abbildung 70: Wahrscheinlichkeitsverteilung
der Ankunftsintervalle 151
Abbildung 71: Tabellierung der Wahrscheinlichkeiten
von Ankunftsraten in Abhängigkeit von
Ankünftezahlen und intervallen und Darstellung
der Verteilung für tan = 1 152
XVI
Abbildung 72: Beispiel für die Abfertigungszeiten
eines Wartesystems 155
Abbildung 73: Rechentabelle zur Ermittlung der Zustands
wahrscheinlichkeiten bei mehrkanaligem
Wartesystem mit unbegrenztem Warteraum 162
Abbildung 74: Häufig angewandte Datenerhebungs /Auswertungs
techniken bei Organisationsprojekten 165
Abbildung 75: Häufig angewandte Datenaufbereitungs /
Darstellungsweisen bei Organisationsprojekten . 166
Abbildung 76: Beispiel für ein zur Übernahme in einen
Gliederungsplan aufbereitetes Rasterblattprotokoll . 168
Abbildung 77: Beispiel für einen Gliederungsplan 170
Abbildung 78: Vorkommnisarten und kategorien 171
Abbildung 79: Der Zusammenhang zwischen Vorkommnis¬
kategorien und Zeiterhebungstechniken 174
Abbildung 80: Auf den Menschen bezogene Ablaufarten¬
gliederung (nach REFA 1978) 176
Abbildung 81: Beispiel (Ausschnitt) einer Ablaufartenkodierung
bei einem Mitarbeiter in der Kreditabteilung 176
Abbildung 82: Zeitanalyse Zeitsynthese Konzept und
Zeitartengliederung (nach REFA 1978)
beim Kostenträgerbezug 179
Abbildung 83: Zeitanalyse Zeitsynthese Konzept und
Zeitartengliederung beim Periodenbezug 181
Abbildung 84: Verwendung der Grund und Verteillast
bei der Personalbedarfsermittlung 182
Abbildung 85: Meßprinzip bei der Zeitmessung 184
Abbildung 86: Vorgehen bei Selbstaufschreibungen 188
Abbildung 87: Die am häufigsten angewandten Formen
der Selbstaufschreibung lg"
Abbildung 88: Beispiel für einen Aufgabenkatalog (Ausschnitt)
mit einer Kurz und Detailfassung 191
Abbildung 89: Beispiel für ein Formblatt (Ausschnitt) zum Erfassen
von Aufgaben einer Stelle ' g2
XVII
Abbildung 90: Beispiel für die Ermittlung von Ist Zeiten
in einer Stelle (Ausschnitt) 193
Abbildung 91: Beispiel für ein Erfassungsmodell
bei einer Kommunikationsanalyse 194
Abbildung 92: Beispiel für eine Endauswertung
einer Selbstaufschreibung (Ausschnitt) 195
Abbildung 93: Beispiel für einen Interview Leitfaden 197
Abbildung 94: Beispiel für eine Zeitklassenreihe 202
Abbildung 95: Prinzip des Multimomentverfahrens,
dargestellt am Zeitband eines realen Ablaufs 205
Abbildung 96: Vorgehen beim Multimomentverfahren 210
Abbildung 97: Beispiel für einen tabellarischen Rundgangsplan . 219
Abbildung 98: Stunden Minuten Zufallszahlentafel (Ausschnitt) . 220
Abbildung 99: Ermittlung der Rundgangszeitpunkte mit Hilfe
der Stunden Minuten Zufallszahlentafel
(Ausschnitt) 221
Abbildung 100: Beispiel für eine Einzelaufnahme (Ausschnitt) 222
Abbildung 101: Beispiel für eine Gruppenaufnahme (Ausschnitt) . 223
Abbildung 102: Beispiel für eine verschlüsselte Notierung
der Vorkommnisse (Ausschnitt) 224
Abbildung 103: Beispiel einer Summenkontrollauswertung
für ein Vorkommnis 226
Abbildung 104: Beispiel für eine Endauswertung (Ausschnitt) 227
Abbildung 105: Beispiel für eine Ergebnisinterpretation
mit Hilfe von Bezugsgrößenbildungen 228
Abbildung 106: Die fünf wichtigsten MTM Grundbewegungen 230
Abbildung 107: Übersicht zu den Formen informatorisch¬
mentaler Arbeit und ihre Analysierbarkeit
mit dem MTM Verfahren 231
Abbildung 108: Aufbauprinzip der MTM Bürosachbearbeiter
Daten 234
Abbildung 109: Beispiel für eine mit Hilfe der Software AZEDA
erstellte BSD Analyse 235
Abbildung 110: Die vier Ansätze bei der Regressionsanalyse 236
Abbildung 111: Modell der einfachen linearen Regressionsanalyse . . 237
XVIII
Abbildung 112: Beispiel für eine Berechnungstabelle
bei einer einfachen linearen Regression 241
Abbildung 113: Beispiel für die Entwicklung von Zeittabellen 242
Abbildung 114: Größenordnungen des Bestimmtheitsmaßes
und der Korrelationszahl 244
Abbildung 115: Darstellung der Regressionsgeraden, der Residuen
und der Ausgangsstreuung 246
Abbildung 116: Ermittlung einer Personalbemessungsformel
mit Hilfe einer mehrfach nichtlinearen
Regressionsgleichung 249
Abbildung 117: Die Konkretisierung des Mengenbegriffs 251
Abbildung 118: Möglichkeiten der Mengenerhebung 253
Abbildung 119: Konzept einer hierarchischen Struktur
von Zeitbausteinen 258
Abbildung 120: Beipiel für die Entwicklung von
Bankdienstleistungs Zeitbausteinen
mit Hilfe der Software AZEDA 260
Abbildung 121: Die sieben Prinzipien des Lean Banking
in der Aufbau und Ablauforganisation 268
Abbildung 122: Konzept und Beispiel (Ausschnitt)
zur Wertschöpfungsbeitrags Analyse 274
Abbildung 123: Die wesentlichen Elemente des TQM 275
Abbildung 124: Fraktalitätsprinzip in der Aufbauorganisation
(NL = Niederlassung; F = Filiale) 279
XIX |
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