Marketing für Kundenselbstbedienung bei Kreditinstituten:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl., Verl. der Förderges. Marketing
1995
|
| Schriftenreihe: | Schwerpunkt Marketing
38 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | CXXXV, 345 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3921953383 |
Internformat
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|---|---|
| adam_text | Marketing für Kundenselbstbedienung
bei Kreditinstituten
Inhaltsübersicht Seite
1 Einleitung 1
2 Rahmenbedingungen des Marketing für
Kundenselbstbedienung im Privatkunden¬
geschäft von Kreditinstituten 18
3 Marktforschung als Basis für Marketing-
Entscheidungen im Bereich der Selbst¬
bedienung bei Kreditinstituten 83
4 Kundenselbstbedienung im Rahmen einer
marktorientierten Unternehmensführung des
Privatkundengeschäfts bei Kreditinstituten. 89
4.1 Chancenpotentiale der Kundenselbstbedienung
bei Kreditinstituten 89
4.2 Marktprogrammerstellung als strategische Planung
bei Kreditinstituten 105
4.2.1 Programmstruktur als Bestandteil des Markt-
programmes 105
4.2.2 Festlegung des Objektprogrammes als Bestandteil
des Marktprogrammes 150
4.2.3 Festlegung des Zielgruppenprogrammes als
Bestandteil des Marktprogrammes 283
4.2.4 Zielgruppenspezifische Objektpositionierung 296
4.3 Organisatorische Umsetzung der strategischen
Planung 297
4.4 Kontrolle der auf Selbstbedienung bezogenen
marktorientierten Unternehmensführung 301
5 Konsequenzen für die Ausgestaltung der
nachgelagerten Marketing-Funktionen 302
5.1 Konsequenzen für die Gestaltung der Markt¬
kommunikation 302
5.2 Konsequenzen für den Abschluß von Markt¬
verträgen und die Realisierung im Bereich der
Selbstbedienung bei Kreditinstituten 309
6 Zusammenfassung und Schlußbetrachtung 326
III
Marketing für Kundenselbstbedienung
bei Kreditinstituten
Seite
Inhaltsübersicht I
Inhaltsverzeichnis III
Abbildungsverzeichnis XI
Anhangverzeichnis XVI
Abkürzungsverzeichnis XXI
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung. 1
1.1 Ziel und Aufbau der Arbeit 1
1.2 Empirische Vorgehensweise der Arbeit 5
1.3 Begriffliche Grundlagen 11
1.3.1 MarksiiDS 11
1.3.2 Kreditinstitute. 11
1.3.3 Privatkundengeschäft 11
1.3.4 Begriff der Selbstbedienung bei Kreditinstituten 12
2 Rahmenbedingungen des Marketing für
Kundenselbstbedienuno im Privatkunden¬
geschäft von Kreditinstituten 18
2.1 Entwicklung der Selbstbedienung im Handel
und anderen Anwendungsbereichen 19
2.2 Rechtliche Rahmenbedingungen 28
2.3 Technische Rahmenbedingungen 30
2.3.1 Die Entwicklung der EDV 30
2.3.2 Karten als Basis für ^gfilungssysteme und als
Zugangsrpedjen zur Kundenselbstbedienung 33
IV
2.4 Struktur und Entwicklung des Finanzdienst-
leistungs-Marktes als Rahmenbedingung 50
2.4.1 Anbieter von Finanzdienstleistungen 51
2.4.1.1 Wettbewerb zwischen den bestehenden
Anbietern am Finanzdienstleistungs-Markt 51
2.4.1.2 Markteintritt branchenfremder Anbieter 55
2.4.1.3 Konsequenzen aus der Wettbewerbssituation für
Kreditinstitute 57
2.4.2 Konsumenten als Teilnehmer am Finanzdienst-
leistunas-Markt 58
2.4.2.1 Soziodemographische Entwicklung 59
2422 Auswirkungen des Wertewandels auf das Konsu¬
mentenverhalten im Privatkundengeschäft von
Kreditinstituten 62
2 4 2.3 Ausstattung mit Finanzdienstleistungen 67
2.4.2.4 Nutzung von Zahlungsweisen 70
2 4 2 5 Vor- und Nachteile der Kundenselbstbedienung
für Kunden 74
2.4.2.6 Akzeptanzfaktoren 77
3 Marktforschung als Basis für Marketing-
Entscheidungen im Bereich der Selbst¬
bedienung bei Kreditinstituten. 83
3.1 Konzeption der Marktforschung 83
3.2 Planung der Marktforschung 84
3.3 Ausführung der Marktforschung 88
3.4 Kontrolle der Marktforschung 89
4 Kundenselbstbedienung im Rahmen einer
marktorientierten Untemehmensführuno des
Privatkundengeschäfts bei Kreditinstituten 89
4.1 Chancenpotentiale der Kundenselbstbedie¬
nung bei Kreditinstituten 89
4.1.1 Ertraaswirkungen der Kundenselbstbedienung 90
4.1.1.1 Einfluß der Kundenselbstbedienung auf den
Bekanntheitsgrad 91
4.1.1.2 Einfluß der Kundenselbstbedienung auf das
Image 91
V
4.1.1.3 Einfluß der Kundenselbstbedienung auf die
Neukundenakquisition 92
4.1.1.4 Einfluß der Kundenselbstbedienung auf die
Kundenbindung 92
4.1.1.5 Einfluß der Kundenselbstbedienung auf die
Beratung 93
4.1.1.6 Einfluß der Kundenselbstbedienung auf das
Cross-Selling-Potential 94
4.1.2 Kostenwirkunaen der Kundenselbstbedienung 95
4.1.3 Rentabilitätswirkunoen der Kundenselbst¬
bedienung durch Produktivitätssteigerung 97
4.1.4 Empirische Beurteilung der Chancenpotentiale
der Kundenselbstbedienuno bei Kreditinstituten 98
4.2 Marktprogrammerstellung als strategische
Planung bei Kreditinstituten 105
4.2.1 Programmstruktur als Bestandteil des Markt-
programmes 105
4.2.1.1 Betriebsformen bei Kreditinstituten als Dimension
der Programmstruktur 107
4.2.1.1.1 Leistungsprogramm als konstituierendes Betriebs¬
formenmerkmal 107
4.2.1.1.2 Leistungsbeziehung als konstituierendes
Betriebsformenmerkmal 108
4.2.1.1.2.1 Differenzierung nach der Art der Leistungsbezie¬
hung 109
4.2.1.1.2.2 Differenzierung nach dem Ort der Schnittstelle
zwischen Kreditinstitut und Kunde 111
4.2.1.1.2.2.1 Banking am Ort des Anbieters 111
4.2.1.1.2.2.1.1 Selbstbedienungs-Zweigstellen 115
4.2.1.1.2.2.1.2 Beratungsstellen 118
4.2.1.1.2.2.1.3 Mischformen 120
4.2.1.1.2.2.1.4 Systematisierung des Banking am Ort des
Anbieters nach der Art der Leistungsbeziehung 121
4.2.1.1.2.2.2 Banking am Ort des Nachfragers 122
4.2.1.1.2.2.2.1 Außendienst 123
4.2.1.1.2.2.2.2 Phone-Banking 126
4.2.1.1.2.2.2.3 Banking by Mail 131
4.2.1.1.2.2.2.4 Fax-Banking 133
4.2.1.1.2.22 5 Btx/DatexJ-Banking 134
VI
4.2.1.1.2.2.2.6 Systematisierung des Banking am Ort des Nach¬
fragers nach der Art der Leistungsbeziehung 139
4.2.1.1.2.2.3 Banking an externen Standorten 140
4.2.1.1.2.2.3.1 Banking an festen externen Standorten 140
4.2.1.1.2.2.3.2 Banking an variablen externen Standorten 141
4.2.1.1.2.2.3.3 Systematisierung des Banking an externen Stand¬
orten nach der Art der Leistungsbeziehung 142
4.2.1.1.3 Preis als konstituierendes Merkmal 143
4.2.1.1.4 Systematisierung der Betriebsformen bei Kredit¬
instituten 144
4.2.1.2 Zielgruppenprogramm als Dimension der
Programmstruktur 148
4.2.2 Festlegung des Objektprogrammes als Bestandteil
des Marktproarammes. 150
4.2.2.1 Objektgestaltung beim Einsatz von Selbstbedie¬
nung bei Kreditinstituten 150
4.2.2.1.1 Grundsätzliche Aspekte der Objektgestaltung beim
Einsatz von Selbstbedienung bei Kreditinstituten 150
4.2.2.1.1.1 Automatenstandorte 151
4.2.2.1.1.1.1 Standortplanung für Selbstbedienungs-Automaten
bei Kreditinstituten 151
4.2.2.1.1.1.2 Installationsarten 157
4.2.2.1.1.2 Gestaltung der zeitlichen Leistungsbereitschaft 159
4.2.2.1.1.3 Technische Gestaltung der Automaten 161
4.2.2.1.1.3.1 Anforderungen an die Sicherheit 161
4.2.2.1.1.3.2 Anforderungen an die Zuverlässigkeit 165
4.2.2.1.1.3.3 Anforderungen an die Hardware-Gestaltung 168
4.2.2.1.1.3.4 Anforderungen an die Software-Ergonomie 170
4.2.2.1.1.3.5 Einsatzmöglichkeiten für Multimedia 171
4.2.2.1.1.4 Markenstrategien beim Einsatz von Selbstbedie¬
nung 173
4.2.2.1.1.5 Preisstrategien beim Einsatz von Selbstbedienung 177
4-2.2.1.2 Analyse des Leistungsprogrammes von Kredit¬
instituten unter dem Aspekt der Selbstbedienung 181
4.2.2.1.2.1 Dienstleistungsbereich 185
4.2.2.1.2.1.1 Zahlungsverkehr 185
4.2.2.1.2.1.1.1 Kontoeröffnung 185
4.2.2.1.2.1.1.2 Bargeldauszahlung 185
1/ V - ¦ - •
4.2.2.1.2.1.1.21 Entwicklung der Geldausgabeautomaten 186
4.2.2.1.2.1.1.22 Technische Gestaltung der Bargeldauszahlung
über Selbstbedienung 194
4.2.2.1.2.1.1.23 Nutzung der Geldausgabeautomaten 197
4.2.2.1.2.1.1.2 4 Kosten-Nutzen-Betrachtungen beim Einsatz von
Geldausgabeautomaten 215
4.2.2.1.2.1.1.2-5 Standortwahl bei Geldausgabeautomaten 216
4.2.2.1.2.1.1 .2.6 Preispolitische Überlegungen bezüglich der
Nutzung von Geldausgabeautomaten 217
4.2.2.1.2.1.1.2.7 Zusammenfassende Beurteilung der
Bargeldauszahlung 219
4.2.2.1.2.1.1.3 Kontoauszug 219
4.2.2.1.2.1.1.3.1 Entwicklung der Kontoauszugsdrucker 220
4.2.2.1.2.1.1.3.2 Technische Gestaltung der Kontoauszugsdrucker 220
4.2.2.1.2.1.1.3.3 Nutzung der Kontoauszugsdrucker 222
4.2.2.1.2.1.1.3.4 Kosten-Nutzen-Betrachtungen beim Einsatz von
Kontoauszugsdruckern 228
4.2.2.1.2.1.1.35 Standortwrahl bei Kontoauszugsdruckern 231
4.2.2.1.2.1.1.3.6 Preispolitische Überlegungen bezüglich der
Nutzung von Kontoauszugsdruckern 231
4.2.2.1.2.1.1.37 Zusammenfassende Beurteilung der
Kontoauszugsdrucker 232
4.2.2.1.2.1.1.4 Überweisung 232
4.2.2.1.2.1.1.5 Dauerauftrag 237
4.2.2.1.2.1.1.6 Einzahlung 238
4.2.2.1.2.1.1.7 Vordrucke 240
4.2.2.1.2.1.1.8 Geldwechsel 242
4.2.2.1.2.1.2 Beratung.. 244
4.2.2.1.2.1.3 Vermögensvarwahrleistungen 247
4.2.2.1.2.2 Handelsleistungen 249
4.2.2.1.2.2.1 Kreditleistungen 249
4.2.2.1.2.2.2 Anlageleistungen 253
4.2.2.1.2.2.2.1 Spareinlagen 253
4.2.2.1.2.2.2.2 Termineinlagen 258
4.2.2.1.2.2.2.3 Anlageleistungen in Form von Wertpapieren 259
VIII
4.2.2.1.2.2.2.4 Zusammenfassende Beurteilung der Anlage¬
leistungen unter dem Aspekt der Kundenselbst¬
bedienung 261
4.2.2.1.2.2.3 Edelmetallhandel 262
4.2.2.1.2.2.4 Sortenhandel 263
4.2.2.1.2.3 Banknahe Angebote 267
4.2.2.1.2.3.1 Versicherungen 268
4.2.2.1.2.3.2 Bausparangebote 272
4.2.2.1.2.3.3 Immobilien 274
4.2.2.1.2.4 Bankfremde Angebote 277
4.2.2.2 Programmgestaltung 278
4.2.3 Festlegung des Zielqruppenproarammes als
Bestandteil des Marktproorammes 283
4.2.3.1 Festlegung des Zielgruppenprogrammes zur
Intensivierung bestehender Selbstbedienungs-
Angebote 283
4.2.3.2 Festlegung des Zielgruppenprogrammes zur
Einführung neuer Selbstbedienungs-Angebote 294
4.2.4 Zielaruppenspezifische Obiektpositionieruna. 296
4.3 Organisatorische Umsetzung der strate¬
gischen Planung 297
4.4 Kontrolle der auf Selbstbedienung bezogenen
marktorientierten Unternehmensführung 301
5 Konsequenzen für die Ausgestaltung der
nachgelagerten Marketing-Funktionen 302
51 Konsequenzen für die Gestaltung der
Marktkommunikation 302
511 Konzeption der Marktkommunikation 302
512 Planuno der Marktkommunikation 303
5121 Kommunikation gegenüber den Bankkunden 304
5.1.2.2 Interne Kommunikation 307
5-1-3 Ausführuno und Kontrolle der
Marktkommunikation 309
IX
5.2 Konsequenzen für den Abschluß von
Marktverträgen und die Realisierung im
Bereich der Selbstbedienung bei
Kreditinstituten 309
5.2.1 Besonderheiten des Abschlusses und der
Realisierung bei Selbstbedienunos-Automaten bei
Kreditinstituten 310
5.2.2 Konzeption von Abschluß und Realisierung 311
5.2.3 Planung von Abschluß und Realisierung 311
5.2.3.1 Gestaltung des Automatenumfeldes 312
5.2.3.2 Planung von Maßnahmen zur Förderung der
Nutzung der Selbstbedienungs-Automaten 318
5.2.3.2.1 Mitarbeiterbezogene Maßnahmen zur Förderung
der Nutzung der Selbstbedienungs-Automaten 318
5.2.3.2.2 Kundenbezogene Maßnahmen zur Förderung der
Nutzung der Selbstbedienungs-Automaten 322
5.2.4 Ausführung und Kontrolle von Abschluß und
Realisierung 325
6 Zusammenfassung und Schlußbetrachtung 326
Anhang XXIII
Fragebogen zur Studie „Das Deutsche Kundenbarometer • Qualität
und Zufriedenheit , Branche Banken und Sparkassen XCV
Fragebogen zur Befragung auf der CeBit 1992 XCIX
Literaturverzeichnis CV
XI
Abbildunqsverzeichnis
Abb. 1: Aufbau der Arbeit 3
Abb. 2: Überblick über die empirische Vorgehensweise der
vorliegenden Dissertation 6
Abb. 3: Datenbasis der ausgewerteten Transaktionsstatistiken 9
Abb. 4: Verteilung der im Rahmen der CeBit 1992 in Hannover
befragten Selbstbedienungs-Experten 10
Abb. 5: Exiernalisierungsstrategie von Kreditinstituten 13
Abb. 6: Automatisierungsstrategie von Kreditinstituten 15
Abb. 7: Gestaltungsmöglichkeiten von Leistungsbeziehungen
beim Absatz von Finanzdienstleistungen 16
Abb. 8: Gestaltungsmöglichkeiten von Leistungsbeziehungen
beim Absatz im Handel 20
Abb. 9: Entwicklung des Anteils der Selbstbedienungs-Geschäfte
ander Anzahl der Lebensmittelgeschäfte 22
Abb. 10: Entwicklung des Anteils der Selbstbedienungs-Geschäfte
am Umsatz der Lebensmittelgeschäfte 24
Abb. 11: Entwicklung der Selbstbedienung im Vergleich zwischen
gesamtem Einzelhandel und Lebensmitteleinzelhandel 26
Abb. 12: Entwicklung der Rechnerzeiten 32
Abb. 13: Entwicklung der EDV-Kosten 32
Abb. 14: Entwicklung der Anzahl der ec-Karten in der Bundes¬
republik Deutschland 35
Abb. 15: Alternative Zahlungssysteme am Point of Säle 37
Abb. 16: Graphische Darstellung der Entwicklung der Anzahl der
Kreditkarten in Deutschland 45
Abb. 17: Graphische Darstellung der Entwicklung der Akzeptanz¬
stellen von Kreditkarten in Deutschland 47
Abb. 18: Kosten alternativer Zahlungssysteme im Handel 48
Abb. 19: Triebkräfte des Branchenwettbewerbs 50
Abb. 20: Entwicklung der privaten Haushalte nach Anzahl und
Haushaltsgröße 60
Abb. 21: Auswirkungen des Wertewandels auf das Konsumenten¬
verhalten im Privatkurdengeschäft 63
Abb. 22: Die Bedeutung unterschiedlicher Faktoren für die Wahl
eines Kreditinstitutes 65
Abb. 23: Zufriedenheit mit ausgewählten Leistungsmerkmalen von
Kreditinstituten 66
XII
Abb. 24: Ausstattungsgrade mit Finanzdienstleistungen 68
Abb. 25: Anzahl der Bankverbindungen nach Alter 69
Abb. 26: Anzahl der Bankverbindungen nach Haushaltsnetto¬
einkommen 70
Abb. 27: Verbreitung der ec-Karten, Ausstattung mit PIN und deren
Kenntnis nach demographischen Merkmalen 71
Abb. 28: Besitz von Kreditkarten und Anschaffungsplanung nach
Alter des Haushaltsvorstandes 73
Abb. 29: Vor- und Nachteile der Selbstbedienung bei Kredit¬
instituten für Kunden 76
Abb. 30: Akzeptanzfaktoren 79
Abb. 31: Determinanten der Extemalisierungsmöglichkeiten 82
Abb. 32: Methoden-Konzept für umfassende Marktforschung in
bezug auf Kundenselbstbedienung bei Kreditinstituten 85
Abb. 33: Chancenpotentiale von Kreditinstituten bei Einführung
bzw. Verstärkung der Kundenselbstbedienung 90
Abb. 34: Graphische Darstellung der Beurteilung der Chancen¬
potentiale der Selbstbedienung bei Kreditinstituten
Abb. 35: Einfluß der Zufriedenheit mit der Geldausgabeautomaten-
Nutzung auf die Globalzufriedenheit, die Wiederwahl¬
absicht, die Weiterempfehlungsabsicht und das Zusatz¬
kauf-Verhalten 101
Abb. 36: Beispiele für Indikatoren der Qualität der Selbstbedienung
bei Kreditinstituten 102
Abb. 37: Graphische Darstellung der durchschnittlichen
Beurteilung der Chancenpotentiale der Selbstbedienung
bei Kreditinstituten 1°3
Abb. 38: Graphische Darstellung der durchschnittlichen
Beurteilung der Chancenpotentiale der Selbstbedienung
bei Kreditinstituten nach Sektoren der Kreditwirtschaft 104
Abb. 39: Programmstrukturbezogene Entscheidungsmatrix 106
Abb. 40: Vergleich zwischen persönlicher und medialer Andienung
im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten 11 °
Abb. 41: Graphische Darstellung der Zweigstellendichte im
internationalen Vergleich 113
Abb. 42: Zweigstellen-Typologie 114
A-bb- *3= Akzeptanz von reinen Automaten-Zweigstellen i17
Abb. 44: Standortpräferenz bei der Inanspruchnahme von Finanz¬
dienstleistungen 119
XIII
Abb. 45: Systematisierung des Banking am Ort des Anbieters nach
der Art der Leistungsbeziehung 122
Abb. 46: Entwicklung der Anzahl der Telefaxanschlüsse in
Deutschland 134
Abb. 47: Entwicklung von Btx in Deutschland. 136
Abb. 48: Systematisierung des Banking am Ort des Nachfragers
nach der Art der Leistungsbeziehung 139
Abb. 49: Systematisierung des Banking an externen Standorten
nach der Art der Leistungsbeziehung 143
Abb. 50: Systematisierung der Betriebsformen bei Kreditinstituten 145
Abb. 51: Zielgruppenspezifische Marktbearbeitungsstrategien 149
Abb. 52: Katalog der bei der Wahl der Automatenstandorte zu
berücksichtigenden Faktoren 153
Abb. 53: Analyse der Ausfalkirsachen von Geldausgabeautomaten 166
Abb. 54: Struktur der Analyse der einzelnen Leistungen des
Leistungsprogrammes von Kreditinstituten unter dem
Aspekt der Selbstbedienung 183
Abb. 55: Kriterienkatalog zur Beurteilung der Selbstbedienungs-
Fähigkeit einzelner Leistungen von Kreditinstituten 184
Abb. 56: Anzahl der Geldausgabeautomaten in Deutschland nach
Kreditinstituten 187
Abb. 57: Weltweite Verteilung von Geldautomaten 188
Abb. 58: Anzahl der Geldautomaten in Europa 189
Abb. 59: Graphische Darstellung der Geldautomatendichte im
internationalen Vergleich 190
Abb. 60: Zahlenmäßiges Verhältnis zwischen Geldautomaten und
Zweigstellen im internationalen Vergleich 192
Abb. 61: Ausstattungsgrad der Zweigstellen ausgewählter
deutscher Kreditinstitute mit Geldausgabeautomaten 193
Abb. 62: Verbreitung von ec-Karten-akzeptierenden Geldautomaten
im Ausland 196
Abb. 63: Exemplarische durchschnittliche Transaktionszahlen an
Geldausgabeautomaten 198
Abb. 64: Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung,
differenziert nach alten und neuen Bundesländern 201
Abb. 65: Prognose des Anteils der Geldausgabeautomaten-Nutzer 201
Abb. 66: Graphische Darstellung der Verteilung der Transaktionen
an Geldausgabeautomaten nach Wochentagen am
Beispiel der Fiducia Informationszentrale AG 203
XIV
Abb. 67: Rangfolge der Wochentage bei der Nutzung von Geldaus¬
gabeautomaten am Beispiel der Fiducia Informations¬
zentrale AG 204
Abb. 68: Graphische Darstellung der Verteilung der Transaktionen
an Geldausgabeautomaten im Tagesverlauf nach
Wochentagen am Beispiel der Fiducia Informations¬
zentrale AG 206
Abb. 69: Graphische Darstellung der Verteilung der Transaktionen
an Geldausgabeautomaten im Tagesverlauf, differenziert
nach Eigen- und Fremdverfügungen, am Beispiel der
Kreissparkasse Köln 207
Abb. 70: Graphische Darstellung des Fremdkundenanteils bei
Transaktionen an Geldausgabeautomaten im Tages¬
verlauf am Beispiel der Kreissparkasse Köln 208
Abb. 71: Graphische Darstellung des durchschnittlichen Ver¬
fügungsbetrages bei Transaktionen an Geldausgabe¬
automaten im Monatsprofil, differenziert nach Eigen- und
Fremdverfügungen, am Beispiel der Genossenschafts-
Rechenzentrale Norddeutschland GmbH (GRZ) 210
Abb. 72: Graphische Darstellung des durchschnittlichen Ver¬
fügungsbetrages bei Transaktionen an Geldausgabe¬
automaten nach Wochentagen, differenziert nach Eigen-
und Fremdverfügungen, am Beispiel der Genossen-
schafts-Rechenzentrale Norddeutschland GmbH (GRZ) 211
Abb. 73: Graphische Darstellung des Verfügungsbetrages bei
Transaktionen an Geldausgabeautomaten im Tages¬
verlauf, differenziert nach Eigen- und Fremdverfügungen,
am Beispiel der Kreissparkasse Köln 212
Abb. 74: Einfluß der Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-
Nutzung auf die Zufriedenheit mit der Nutzung in den
alten Bundesländern 213
Abb- 75: Einfluß der Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-
Nutzung auf die Zufriedenheit mit der Nutzung in den
neuen Bundesländern 213
Abb. 76: Einspareffekte beim Einsatz von Geldausgabeautomaten 216
Abb- 77= Prognose des Anteils der Kontoauszugsdrucker-Nutzer 223
Abb-78: Graphische Darstellung der Verteilung der Transaktionen
an Kontoauszugsdruckern nach Wochentagen am
Beispiel der Fiducia Informationszentrale AG 224
Abb-79: Rangfolge der Wochentage bei der Nutzung von Konto¬
auszugsdruckern am Beispiel der Fiducia Infomations-
zentraleAG 225
XV
Abb. 80: Graphische Darstellung der Verteilung der Transaktionen
an Kontoauszugsdruckern im Tagesverlauf nach Wochen¬
tagen am Beispiel der Fiducia Informationszentrale AG 227
Abb. 81: Einspareffekte beim Einsatz von Kontoauszugsdruckern 229
Abb. 82: Erfolgspotential für Werbeeinblendungen am Konto¬
auszugsdrucker 230
Abb. 83: Personalkosten alternativer Überweisungsbearbeitung 236
Abb. 84: Möglichkeiten für Selbstbedienung im Sortenhandel 263
Abb. 85: Graphische Darstellung der Beurteilung möglicher
Selbstbedienungs-Anwendungen bei Kreditinstituten 280
Abb. 86: Geplante Investitionen im Bereich der Kundenselbst¬
bedienung bei Kreditinstituten 281
Abb. 87: Einfluß von soziodemographischen Merkmalen auf die
Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung in den
alten Bundesländern 285
Abb. 88: Einfluß von soziodemographischen Merkmalen auf die
Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung in den
neuen Bundesländern 286
Abb. 89: Einfluß von soziodemographischen Merkmalen auf die
Zufriedenheit mit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten in den alten Bundesländern 290
Abb. 90: Einfluß von soziodemographischen Merkmalen auf die
Zufriedenheit mit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten in den neuen Bundesländern 291
Abb. 91: Zielgruppenspezifische Marktbearbeitung zur Intensivie¬
rung bestehender Selbstbedienungs-Angebote 293
Abb. 92: Zielgruppenspezifische Marktbearbeitung zur Einführung
neuer Selbstbedienungs-Angebote 295
XVI
Anhangverzeichnis
Abb. A1: Entwicklung der Anzahl der Lebensmittelgeschäfte XXV
Abb. A2: Entwicklung des Umsatzes im Lebensmittel-Einzelhandel XXVI
Abb. A3: Anteil der Selbstbedienungs-Geschäfte im Lebensmittel¬
einzelhandel bei ausgewählten Betriebsformen in
einzelnen europäischen Ländern 1957 XXVII
Abb. A4: Entwicklung der Anzahl der Selbstbedienungs-Geschäfte
des Lebensmitteleinzelhandels in Europa XXVIII
Abb. A5: Entwicklung des Anteils der Selbstbedienungs-Geschäfte
an der Gesamtzahl der Lebensmittel-Geschäfte in Europa...XXIX
Abb. A6: Entwicklung der Dichte der Selbstbedienungs-Geschäfte
des Lebensmitteleinzelhandels in Europa XXIX
Abb. A7: Anzahl der ec-Karten im internationalen Vergleich XXX
Abb. A8: Die Entwicklung der Anzahl der Kreditkarten in
Deutschland. XXXI
Abb. A9; Die Entwicklung der Akzeptanzstellen in Deutschland XXXI
Abb. A1Q: Überblick über firmeneigene Kundenkarten verschiedener
Einzelhandelsunternehmen in der Bundesrepublik
Deutschland... XXXII
ftbb.AH; Ausgewählte Aktivitäten deutscher Großbanken im
Versicherungsbereich. XXXIII
AbluAli: Entwicklung der Bevölkerung nach Altersgruppen XXXIV
Abb.A13; Verteilung der Privathaushalte nach Einkommensklassea. XXXIV
Abb. A14; Vermögen der privaten Haushalte XXXV
Abb.A15; Entwicklung des Geldvermögens der privaten Haushalte.... XXXV
Abb. A1S; Durchschnittliches Geldvermögen pro Bundesbürger
(West) XXXVI
Abb-A17; Entwicklung der Vermögenseinkommen der privaten
Haushalte XXXVI
Abb-A18; Beurteilung der Chancenpotentiale der Selbstbedienung
bei Kreditinstituten XXXVII
Abb^Ali Einfluß der Zufriedenheit mit der Nutzung der Geld¬
ausgabeautomaten auf die Globalzufriedenheit,
differenziert nach alten und neuen Bundesländern XXXVIII
ftbJuA2k Einfluß der Zufriedenheit mit der Nutzung der Geld¬
ausgabeautomaten auf die Wiederwahlabsicht,
differenziert nach alten und neuen Bundesländern XXXIX
XVII
Abb. A21: Einfluß der Zufriedenheit mit der Nutzung der Geld¬
ausgabeautomaten auf die Weiterempfehlungsabsicht,
differenziert nach alten und neuen Bundesländern XL
Abb. A22: Einfluß der Zufriedenheit mit der Nutzung der Geld¬
ausgabeautomaten auf das Zusatzkauf-Verhalten,
differenziert nach alten und neuen Bundesländern XLI
Abb. A23: Durchschnittliche Beurteilung der Chancenpotentiale der
Selbstbedienung bei Kreditinstituten XLII
Abb. A24: Das Leistungsprogramm von Kreditinstituten im Rahmen
des Phone-Banking XLIII
Abb. A2S: Videotex-Systeme in Europa XLIV
Abb. A26: Videotex-Systeme weltweit XLV
Abb. A27: Entwicklung der Btx-Anschlüsse in Deutschland. XLVI
Abb. A28: Entwicklung der Btx-Nutzung in Deutschland. XLVII
Abb. A29: Entwicklung der Btx-Anbieter in Deutschland. XLVIII
Abb. A3O: Das Leistungsprogramm von Kreditinstituten per Bild¬
schirmtext XLIX
Abb. A31: Internationaler Vergleich der Automatendichte und der
Zweigstellendichte Ll
Abb. A32: Häufigkeit der Nutzung der Geldausgabeautomaten in den
alten Bundesländern, differenziert nach Institutsgruppen LII
Abb. A33: Häufigkeit der Nutzung der Geldausgabeautomaten in den
neuen Bundesländern, differenziert nach Institutsgruppen LIII
Abb. A34: Verteilung der Transaktionen an Geldausgabeautomaten
nach Wochentagen am Beispiel der Fiducia Informations¬
zentrale AG LIV
Abb. A35: Monatsprofil der Transaktionen an Geldausgabeautomaten
am Beispiel der Fiducia Informationszentrale AG LV
Abb. A3 $; Verteilung der Transaktionen an Geldausgabeautomaten
im Tagesverlauf nach Wochentagen am Beispiel der
Fiducia Informationszentrale AG LVI
Abb. A37; Verteilung der Transaktionen an Geldausgabeautomaten
im Tagesverlauf, differenziert nach Eigen- und Fremd¬
verfügungen, am Beispiel der Kreissparkasse Köln LVII
Abb. A38: Fremdkundenanteil bei Transaktionen an Geldausgabe¬
automaten im Tagesverlauf am Beispiel der Kreis¬
sparkasse Köln LVIII
Abb. A39; Exemplarische durchschnittliche Verfügungsbeträge an
Geldausgabeautomaten LIX
XVIII
Abb. A40: Durchschnittliche Verfügungsbeträge bei Transaktionen an
Geldausgabeautomaten im Tagesverlauf, differenziert
nach Eigen- und Fremdverfügungen, am Beispiel der
Kreissparkasse Köln LX
Abb. A41: Durchschnittliche Verfügungsbeträge bei Transaktionen
an Geldausgabeautomaten im Monatsprofil, differenziert
nach Eigen- und Fremdverfügungen, am Beispiel der
Genossenschafts-Rechenzentrale Norddeutschland GmbH
(GRZ) LXI
Abb. A42: Durchschnittliche Verfügungsbeträge bei Transaktionen an
Geldausgabeautomaten nach Wochentagen, differenziert
nach Eigen- und Fremdverfügungen, am Beispiel der
Genossenschafts-Rechenzentrale Norddeutschland GmbH
(GRZ) LXII
Abb. A43: Zufriedenheit mit der Nutzung der Geldausgabeautomaten
in den alten Bundesländern, differenziert nach Instituts¬
gruppen LXIII
Abb. A44; Zufriedenheit mit der Nutzung der Geldausgabeautomaten
in den neuen Bundesländern, differenziert nach Instituts¬
gruppen LXIV
Abb. A45; Verteilung der Transaktionen an Kontoauszugsdruckern
nach Wochentagen am Beispiel der Fiducia Informations¬
zentrale AG LXV
Abb. A46; Monatsprofil der Transaktionen an Kontoauszugsdruckern
am Beispiel der Fiducia Informationszentrale AG LXVI
Abb. A47; Verteilung der Transaktionen an Kontoauszugsdruckern im
Tagesverlauf nach Wochentagen am Beispiel der Fiducia
Informationszentrale AG. LXVII
Abb. A48; Mögliche Selbstbedienungs-Anwendungen bei Kredit¬
instituten und deren Beurteilung. LXVIII
Abb. A49: Durchschnittliche Beurteilung möglicher Selbstbedienungs-
Anwendungen bei Kreditinstituten LXIX
Abb^ASÖ: Graphische Darstellung der durchschnittlichen Beurteilung
möglicher Selbstbedienungs-Anwendungen, differenziert
nach Institutsgruppen LXX
Abfc.ASl; Graphische Darstellung der durchschnittlichen Beurteilung
möglicher Selbstbedienungs-Anwendungen, differenziert
nach Branche der Befragten LXXI
Abb^ASfc Das Selbstbedienungs-Programm von Kreditinstituten LXXH
Abb^ASi Selbstbedienungs-Palette der Schweizerischen
Bankgesellschaft Zürich LXXIH
AbiLA54l Überblick über unterschiedliche Segmentierungsansätze....LXXlV
XIX
Abb. A55: Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung nach
Ortsgrößenklassen in den alten Bundesländern LXXV
Abb. A56: Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung nach
Ortsgrößenklassen in den neuen Bundesländern LXXVI
Abb. A57: Graphische Darstellung des Zusammenhanges zwischen
der Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung und
der Zustimmung zu ausgewählten Aussagen in den alten
Bundesländern LXXVII
Abb. A58: Graphische Darstellung des Zusammenhanges zwischen
der Häufigkeit der Geldausgabeautomaten-Nutzung und
der Zustimmung zu ausgewählten Aussagen in den neuen
Bundesländern LXXVIII
Abb. A59: Zusammenhang zwischen der Häufigkeit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten und der Zustimmung zu der
Aussage Ich habe das Bedürfnis, mich immer mehr vor
der Außenwelt schützen zu wollen. LXXIX
Abb. A60: Zusammenhang zwischen der Häufigkeit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten und der Zustimmung zu der
Aussage Ich möchte auf jeden Fall anders sein als die
Masse, und dies sollen auch die Produkte und
Dienstleistungen unterstreichen, die ich nutze. LXXX
Abb. A61: Zusammenhang zwischen der Häufigkeit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten und der Zustimmung zu der
Aussage Ich mache mir oft Gedanken über mögliche
andere Lebens- und Arbeitsweisen, die ich verwirklichen
könnte. LXXXI
Abb. A62; Zusammenhang zwischen der Häufigkeit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten und der Zustimmung zu der
Aussage Produkte und Dienstleistungen, die mir helfen,
Zeit zu sparen, kaufe bzw. nutze ich sofort. 1XXXII
Abb. A.53; Zusammenhang zwischen der Häufigkeit der Nutzung der
Geldausgabeautomaten und der Zustimmung zu der
Aussage Ich wehre mich aktiv gegen schlechte Produkt-
und Dienstleistungsqualität seitens der Unternehmen,
indem ich mich beschwere oder die betreffenden Produkte
oder Dienstleistungen nicht mehr kaufe. . LXXXIII
Abb. A $A; Zufriedenheit mit der Nutzung der Geldausgabeautomaten
nach Ortsgrößenklassen in den alten Bundesländern LXXXIV
Abb. A65: Zufriedenheit mit der Nutzung der Geldausgabeautomaten
nach Ortsgrößenklassen in den neuen Bundesländern LXXXV
XX
fthb. A66: Graphische Darstellung des Zusammenhanges zwischen
der Zufriedenheit mit der Nutzung der Geldausgabeauto¬
maten und der Zustimmung zu ausgewählten Aussagen
in den alten Bundesländern. LXXXVI
A,bb. A67: Graphische Darstellung des Zusammenhanges zwischen
der Zufriedenheit mit der Nutzung der Geldausgabeauto¬
maten und der Zustimmung zu ausgewählten Aussagen
in den neuen Bundesländern LXXXVII
Abb. A68: Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit der
Nutzung der Geldausgabeautomaten und der Zustim¬
mung zu der Aussage Ich habe das Bedürfnis, mich
immer mehr vor der Außenwelt schützen zu wollen. LXXXVIII
A.bb, A69: Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit der
Nutzung der Geldausgabeautomaten und der Zustim¬
mung zu der Aussage Ich möchte auf jeden Fall anders
sein als die Masse, und dies sollen auch die Produkte
und Dienstleistungen unterstreichen, die ich nutze.! LXXXIX
Abb. A70: Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit der
Nutzung der Geldausgabeautomaten und der Zustim¬
mung zu der Aussage Ich mache mir oft Gedanken über
mögliche andere Lebens- und Arbeitsweisen, die ich
verwirklichen könnte. XC
Abb. A71: Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit der
Nutzung der Geldausgabeautomaten und der Zustim¬
mung zu der Aussage Produkte und Dienstleistungen,
die mir helfen, Zeit zu sparen, kaufe bzw. nutze ich sofort. XCI
Abb. A72; Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit der
Nutzung der Geldausgabeautomaten und der Zustim¬
mung zu der Aussage Ich wehre mich aktiv gegen
schlechte Produkt- und Dienstleistungsqualität seitens
der Unternehmen, indem ich mich beschwere oder die
betreffenden Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr
kaufe. XCII
Abb. A73; Die Konkretisierung der Unterfunktionen der Realisierung
anhand ausgewählter Selbstbedienungs-Leistungen XCIII
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