Qualität komplexer Dienstleistungen: Konzeption und empirische Analyse der Wahrnehmungsdimensionen
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1995
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XID
Abkürzungsverzeichnis XV
Symbolverzeichnis XVII
A. Qualität und ihre strategische Bedeutung im Rahmen
erhöhter Wettbewerbsintensität im Dienstleistungssektor • 1
1. Kennzeichnung und Abgrenzung von Dienstleistungen. 2
2. Zunehmender Wettbewerb zwischen Dienstleistungs¬
unternehmen als Folge der Tertiärisierung der Wirtschaft 10
3. Stellenwert der Qualität im Wettbewerb von Dienst¬
leistungsanbietern 14
4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung 21
B. Dimensionen der Qualität komplexer Dienstleistungen 25
, v. v
1. Besonderheiten komplexer Dienstleistungen. 25
1.1 Der Begriff der Komplexität 25
1.2 Kennzeichnung komplexer Dienstleistungen
anhand geeigneter Klassifizierungsmerkmale 29
1.21 Grundlegende Voraussetzungen 29
1.22 Leistungsmerkmale als Komplexitäts- %
dimensionen. 31 *
-X-
1.23 Persönlichkeitsmerkmale als Komplexitäts¬
dimensionen 36
1.24 Interdependenzen zwischen den Komplexitäts¬
dimensionen 40
2. Konzeptionelle Modelle zur Operationalisierung der
Qualität komplexer Dienstleistungen 43
2.1 Dienstleistungsqualitätsmodell von
DONABEDIAN 45
2.11 Darstellung der Modellparameter 45
2.12 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 47
2.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von GRÖNROOS 48
2.21 Darstellung der Modellparameter 48
2.22 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 51
23 Dienstleistungsqualitätsmodell von MEYER und
MATTMÜLLER 53
2.31 Darstellung der Modellparameter 53
2.32 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 55
2.4 Dienstleistungsqualitätsmodell von CORSTEN 56
2.41 Darstellung der Modellparameter 56
2.42 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 59
i| 2.5 Dienstleistungsqualitätsmodell von BRANDT bzw
I Berry 62
I 2.51 Darstellung der Modellparameter 62
jjP 2.52 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 63
2.6 Dienstleistungsqualitätsmodell von ZEITHAML 65
2.61 Darstellung der Modellparameter 65
2.62 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 66
2.7 Vergleichende Würdigung konzeptioneller
Modelle der Dienstleistungsqualität. 67
-XI-
3. Empirisch fundierbare Modelle zur Operationalisierung
der Qualilätkomplexer Dienstleistungen 69
3.1 Qualitätsmodell von ZEITHAML, BERRY und
PARASURAMAN 69
3.11 Darstellung der Modellparameter 69
3.12 Generelle Beurteilung des Modellansatzes 74
3.13 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen 77
3.2 Teilleistungsbezogenes Modell zur Bestimmung
der Dienstleistungsqualität 78
- 3.21 Teilleistungsurteile als Grundlage von
Gesamtqualitätsurteilen 78
3.22 Instrumente zur Abgrenzung von
Teilleistungen. 82
3.23 Würdigung im Hinblick auf komplexe
Dienstleistungen f 8V/V
3.3 Vergleichende Würdigung der empirisch l
fundierbaren Modelle der Dienstleistungsqualität 87
C Empirische Untersuchung der Qualitätsdimensionen komple¬
xer Dienstleistungen am Beispiel eines Vier-Sterne-Hotels 95
1. Darstellung des Untersuchungsdesigns 95
1.1 Kennzeichnung der Hoteldienstleistung als
komplexes Dienstleistungsangebot 95
1.2 Wahl der Stichprobe und des statistischen
Auswertungsverfahrens 100
1.3 Wahl der Qualitätsindikatoren 105
2. Überprüfung des Modells von ZEITHAML, BERRY und
PARASURAMAN hinsichtlich der Qualität komplexer
Dienstleistungen 107
2.1 Beschreibung des zugrundegelegten Meßmodells 107
2.2 Auswertung des Meßmodells 112
-xn-
3. Überprüfung des Teilleistungsmodells hinsichtlich der
Qualität komplexer Dienstleistungen 117
3.1 Beschreibung des zugrundegelegten Meßmodells 117
3.2 Auswertung des Meßmodells 120
4. Vergleich der empirischen Untersuchungsergebnisse 122
D, Schlußbetrachtungen 125
Anhang 1 133
Anhang II 159
Literaturverzeichnis 171
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