Ein Führungssystem für Geschäftsprozesse:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
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1995
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis Seite
1 Finlpitnnp .. 1
1.1. Problemstellung 1
1.2. Begriffliche Grundlagen 2
1.2.1. Prozesse 3
1.2.2. Geschäftsprozesse 5
1.2.3. Prozeßentwicklung und Prozeßführung 6
1.2.4. Führungssystem 9
1.3. Anforderungen an ein Führungssystem für Prozesse 11
1.4. Ziele und Adressaten der Arbeit 12
1.5. Vorgehen 13
2. Bestehende prozeßorientierte Ansätze 15
2.1. Total Quality Management 16
2.1.1. Entwicklung des Qualitätsmanagements 16
2.1.2. Struktur von TQM-Systemen 17
2.1.3. Bewertung 21
2.2. Business Process Redesign 22
2.2.1. Begriff 22
2.2.2. Instrumente aus dem BPR 24
2.2.3. Organisation des BPR 24
2.2.4. Bewertung 26
2.3. Logistikmanagement 26
2.3.1. Begriff der Logistik 26
2.3.2. Instrumente aus dem Logistikmanagement 28
2.3.3. Organisation des Logistikmanagements 29
ü Inhaltsverzeichnis
2.3.4. Bewertung 30
2.4. Controlling 31
2.4.1. Begriff 31
2.4.2. Instrumente aus dem Controlling 32
2.4.3. Bewertung 32
2.5. Lean Management 33
2.6. Zusammenfassung 34
3. Instrumente der Prozeßführung 37
3.1. Kritische Erfolgsfaktoren als Grundlage der Prozeßftthrung 37
3.1.1. Konzept der kritischen Erfolgsfaktoren 37
3.1.1.1. Begriff des kritischen Erfolgsfaktors 37
3.1.1.2. Ebenen und Quellen kritischer Erfolgsfaktoren 39
3.1.1.3. Verfahren zur Ermittlung kritischer Erfolgsfaktoren 41
3.1.1.4. Bewertung im Hinblick auf die Prozeßführung 43
3.1.2. Kritische Erfolgsfaktoren in der Prozeßfiihrung 45 /
3.1.3. Allgemeine Erfolgsfaktoren von Prozessen 46
3.1.3.1. Allgemeine Erfolgsfaktoren der Prozeßleistung 47
3.1.3.2. Allgemeine Erfolgsfaktoren des Prozeßablaufs 49
3.1.4. Ermittlung der kritischen Erfolgsfaktoren von Prozessen 54
3.1.4.1. Vorbereitung 55
3.1.4.2. Einführungs-Workshop 57
3.1.4.3. Interviews 59
3.1.4.4. Zusammenfassung der Interviews 61
3.1.4.5. Konsolidierungs-Workshop 62
3.1.5. Zusammenfassung 64
Inhaltsverzeichnis iii
3.2. Entwicklung eines Prozeßkennzahlensystems 65
3.2.1. Grundlagen 65
3.2.1.1. Kennzahlen 65
3.2.1.2. Kennzahlensysteme 68
3.2.1.3. Bestehende Ansätze zur Struktur und zur Herleitung von Kenn-
zahlensystemen 69
3.2.2. Gliederung eines Prozeßkennzahlensystems 71
3.2.2.1. Inhaltliche Gliederung 72
3.2.2.2. Organisatorische Gliederung 74
3.2.3. Kern eines Prozeßkennzahlensystems 75
3.2.3.1. Generell anwendbare Kennzahlen 77
3.2.3.1.1. Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Zeit 78
3.2.3.1.2. Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Qualität 81
3.2.3.1.3. Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Kosten 86
3.2.3.1.4. Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Flexibilität 88
3.2.3.2. Mögliche Erweiterungen 89
3.2.3.2.1. Kennzahlen zum Rentabilitätsbeitrag 89
3.2.3.2.2. Kennzahlen zum Personaleinsatz 91
3.2.3.2.3. Kennzahlen zum IS-Einsatz 92
3.2.3.2.4. Kennzahlen zur Innovations- und Weiterentwicklungs¬
fähigkeit 97
3.2.4. Meß- und Analyseverfahren für Prozeßkennzahlen 98
3.2.4.1. Prozeßkostenrechnung 98
3.2.4.1.1. Entstehung und Ziele 98
3.2.4.1.2. Vorgehen 100
3.2.4.1.3. Kalkulation 107
3.2.4.2. Qualitätskostenrechnung 109
iv Inhaltsverzeichnis
i
3.2.4.3. Meßverfahren für nichtfinanzielle Daten ,. 110 k^-
3.2.4.3.1. Kriterien für Auswahl und Gestaltung von Meßverfahren W
3.2A3.2. Automatische Meßverfahren 112
3.2.4.3.3. Manuelle Meßverfahren 113
3.2.4.3.4. Vorschläge zur Messung der nichtfinanziellen generell
anwendbaren Kennzahlen 116
3.2.5. Vorgehen zur Festlegung eines Prozeßkennzahlensystems 117
3.2.6. Zusammenfassung 124
3.3. Weitere Instrumente der Prozeßführung 125
3.3.1. Befragungen der Prozeßkunden 126
3.3.2. Mitarbeiterbefragungen 130
3.3.3. Benchmarking 131
3.3.4. Quality Function Deployment 136
3.3.5. Prozeßvereinbarungen 140
3.3.6. Graphische Darstellungen 141
3.3.7. Zusammenfassung 146
4. Organisation der Prozeßführung 147
4.1. Verankerung der Prozeßführung in der Unternehmensorganisation 147
4.1.1. Mögliche Probleme 147
4.1.2. Lösungsgrundsätze 150
4.1.3. Aufbauorganisatorische Modelle 152
4.1.3.1. Prozeßcoaching 153
4.1.3.2. Matrixorganisation 154
4.1.3.3. Prozeßorientierte Organisation 155
4.1.4. Case Management 156
4.2. Stellen und Gremien der Prozessführung 159
Inhaltsverzeichnis v
4.2.1. Prozeßmanager 160
4.2.1.1. Aufgaben 161
4.2.1.2. Anforderungen und Auswahl 162
4.2.2. Prozeßausschuß 164
4.2.3. Prozeßzirkel 164
4.2.3.1. Bestehende Kleingruppenkonzepte am Beispiel der Qualitäts¬
zirkel 164
4.2.3.2. Ziele von Prozeßzirkeln 167
4.2.3.3. Gestaltung von Prozeßzirkeln 168
4.2.3.4. Problemlösung im Prozeßzirkel 173
4.2.4. Prozeßentwickler 173
4.2.5. Auswirkung der Gliederung von Prozessen in Subprozesse auf die
Stellenbildung und -besetzung 176
4.3. Ablauf der Prozeßführung 177
4.3.1. Führungskreislauf der Prozeßführung 177
4.3.2. Funktionen der Prozeßführung 178
4.3.2.1. Führung des Prozeßkonzepts 180
4.3.2.2. Führung der Gruppen-bzw. Mitarbeiterziele 184
4.3.2.3. Führung von Verbesserungsmaßnahmen 185
4.3.3. Koordination der Prozeßführung mit anderen Management¬
funktionen 186
4.4. Berichtswesen 188
4.5. Einführung der Prozeßführung 190
4.5.1. Erfolgsfaktoren der Einführung 190
4.5.2. Reduzierte Versionen der Prozeßführung 192
4.5.3. Vorgehen zur Einführung 193
5. Zusammenfassung und Ausblick 196
vi Inhaltsverzeichnis
i
Anhang I: Verkaufsprozeß der UNTEL Schweiz AG 199 j
ALI. Geschäftskonzept 199 I
AI.2. Organisationsstruktur 201
AI.3. Modellierung des Verkaufsprozesses 203
AI.4. Kritische Erfolgsfaktoren des Verkaufsprozesses 209
AI.5. Prozeßkennzahlen und Zielplanung 210
AI.6. Weitere Instrumente 214 ;
AI.7. Organisation 215 |
Anhang II: Sammlung von Kennzahlen 216
Abkürzungsverzeichnis 223
Literaturverzeichnis 225 i
I
Lebenslauf
Abbildungsverzeichnis vii
Abbildungsverzeichnis Seite
Bild 1.2.1./1: Prozeßmodell 3
Bild .2.2.11: Typen von Prozessen 6
Bild 1.2.3./1: Zusammenwirken von Prozeßentwurf und Prozeßführung 7
Bild 1.2.3./2: Funktionale Einbettung der Prozeßführung 8
Bild 1.2./4: Komponenten eines Führungssystems 10
Bild 1.3./1: Anforderungen an ein Prozeßführungssystem 12
Bild 1.5./1: Aufbau der Arbeit 13
Bild 2.1.2./1: Struktur und Elemente von TQM-Systemen 18
Bild 2.2.1./1: Ursprüngliche Einordnung des BPR 22
Bild2.2.3./1: Process Management Cycle 25
Bild 2.2.3./2: Aufbauorganisation eines BPR-Programms 25
Bild 2.3.1./1: Funktionen der Logistik 27
Bild 2.4.1./1: Stellung des Controllings im Führungssystem 31
Bild 2.6./1: Beiträge bestehender prozeßorientierter Ansätze zur
Prozeßführung 35
i
j Bild 3.1.1.171: Kritische Erfolgsfaktoren am Beispiel eines Reisebüros 38
Bild 3.1.1.271: Kritische Erfolgsfaktoren auf verschiedenen
Betrachtungsebenen 40
Bild 3.1.1.272: Beispiele für Quellen möglicher KEF 41
Bild 3.1.1.371: Vorgehen einer KEF-Studie nach Adrian 42
Bild 3.1.271: Prozeß-KEF auf zwei Ebenen 45
Bild 3.1.3.171: Kundenerfolg und allgemeine Erfolgsfaktoren der
1 Prozeßleistung 47
Bild 3.1.3.271: Beispiel eines Prozesses Produktplanung 50
Bild 3.1.3.272: Allgemeine Erfolgsfaktoren des Prozeßablaufs 51
Bild 3.1.471: Verfahren zur Ermittlung der kritischen Erfolgsfaktoren 55
Bild 3.1.4.271: Beispiel für ein Wirkungsnetzwerk 58
vj|j Abbildungsverzeichnis
Bild 3.1.4.3./1: Vorgehen im Interview 59
Bild 3.1.4.3./2: Beispiel eines Interviewergebnisses 61
Bild 3.1.4.4./1: Überblicksdarstellung der Interviewergebnisse 62
Bild 3.1.4.4./2: Checkliste zur Überprüfung der Interviewergebnisse 62
Bild 3.1.4.5./1: Bewertung möglicher Erfolgsfaktoren 63
Bild 3.1.4.5./2: Beispiel einer Beeinflussungsmatrix 64
Bild 3.2.1.171: Finanzielle und primäre Kennzahlen bei der Bearbeitung
von Kreditanträgen 67
Bild 3.2.1.172: Kategorien von Kennzahlen nach Meßbarkeit 68
Bild 3.2.1.371: Aufbau der balanced scorecard 70
Bild 3.2.2.171: Inhaltliche Gliederung eines Prozeßkennzahlensystems 73
Bild 3.2.2.271: Organisatorische Gliederung eines
Prozeßkennzahlensystems 74
Bild 3.2.371: Kriterien zur Auswahl generell anwendbarer Kennzahlen 76
Bild 3.2.3.171: Generell anwendbare Kennzahlen im Überblick 78
Bild 3.2.3.1.171: Durchlaufzeiten im Büro und ihre Komponenten am
Beispiel 79
Bild 3.2.3.1.172: Beispiel für eine Durchlaufzeitentabelle 80
Bild 3.2.3.1.173: Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Zeit 81
Bild 3.2.3.1.271: Optimierung der Qualitätskosten 83
Bild 3.2.3.1.272: Verringerung der Qualitätskosten in zwei Phasen 85
Bild 3.2.3.1.273: Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Qualität 86
Bild 3.2.3.1.371: Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Kosten 88
Bild 3.2.3.1.471: Kennzahlen zum Erfolgsfaktor Flexibilität 89
Bild 3.2.3.1.472: Mögliche weitere Kennzahlen zur Flexibilität 90
Bild 3.2.3.2.171: Kennzahlen zum Rentabilitätsbeitrag eines Prozesses 91
Bild 3.2.3.2.371: Beispiel eines Funktionendiagramms 96
Bild 3.2.4.1.271: Vorgehen zum Aufbau einer Prozeßkostenrechnung 101
Abbildungsverzeichnis ix
Bild 3.2.4.1.272: Beispielprozeß für die Erläuterung der Prozeßkosten¬
rechnung 102
Bild 3.2.4.1.2./3(a): Zahlenbeispiel zur Prozeßkostenrechnung 104
Bild 3.2.4.1.2./3(b): Zahlenbeispiel zur Prozeßkostenrechnung 105
Bild 3.2.4.1.2./4: Beispiele für Kostentreiber 106
Bild 3.2.4.1.2./4: Funktionen der Prozeß- und Aufgabenkostensätze 107
Bild3.2.4.2./1: Qualitätskosten in Prozessen 110
Bild 3.2.4.3.l./l: Kriterien für die Auswahl von Meßverfahren 112
Bild 3.2.4.3.4./l: Nichtautomatische Meßinstrumente für die nichtfinan¬
ziellen generell anwendbaren Kennzahlen 117
Bild 3.2.5./1: Kennzahlen als Quantifizierung der Prozeß-KEF 118
Bild 3.2.572: Ableitung eines Prozeßkennzahlensystems 119
Bild 3.2.573: Kennzahlen, die im Vorgehen definiert werden 120
Bild 3.2.572: Kriterien für die Beurteilung möglicher Prozeßkennzahlen ..122
Bild 3.2.673: Checkliste zur Überprüfung eines Prozeßkennzahlen¬
systems 123
Bild 3.371: Übersicht über die vorgestellten weiteren Instrumente 125
Bild 3.3.171: Lücken-Modell nach Zeithaml et al 127
Bild 3.3.172: Kriterien für die Beurteilung von Dienstleistungen 128
Bild 3.3.371: Formen des Benchmarkings 132
Bild 3.3.372: Vorgehen beim Benchmarking 134
Bild 3.3.471: Stufen der Produktentwicklung mit QFD 138
Bild 3.3.472: House of Quality in der Anlageberatung einer Bank 139
J Bild 3.3.571: Beispiel einer Prozeßvereinbarung 141
I Bild 3.3.671: Beispiel für eine Kontrollkarte 142
Bild 3.3.672: Analyse von Kontrollkarten 143
Bild 3.3.673: Beispiel für ein Histogramm 144
Bild 3.3.674: Beispiel für ein Sterndiagramm 145
x Abbildungsverzeichnis
Bild 3.3.675: Beispiel für ein Pareto-Diagramm 145
Bild 4.1.1./1: Konflikt zwischen funktionaler und Prozeßsicht 148
Bild 4.1. L/2: Konflikt zwischen Produkt- und Kundenorientierung 149
Bild 4.1.3.171: Prozeßcoaching 153
Bild 4.1.3.271: Matrixorganisation 155
Bild 4.1.3.371: Prozeßorientierte Organisation 156
Bild 4.2.3.271: Ziele von Prozeßzirkeln 168
Bild 4.2.3.371: Unterschiede zwischen Prozeß- und Qualitätszirkeln 169
Bild 4.2.3.471: Vorgehen zur Problemlösung im Prozeßzirkel 174
Bild 4.2.3.472: Techniken für die Prozeßzirkelarbeit 175
Bild 4.3.171: Führungskreislauf 177
Bild 4.3.172: Führungskreisläufe in der Prozeßführung 178
Bild 4.3.271: Ablaufplan der Prozeßführung 179
Bild 4.3.2.171: Aktivitäten der Planung des Prozeßkonzepts 180
Bild 4.3.2.172: Beispiel für das Ergebnis einer Prozeßzielplanung 182
Bild 4.3.371: Koordination der Prozeßführung mit anderen Manage¬
mentaufgaben 186
Bild 4.471: Vorschlag für ein Prozeßberichtswesen 190
Bild 4.5.371: Vorgehen zur Einführung der Prozeßführung 194
Bild 571: Überblick über das Prozeßführungssystem 196
Bild AI. 171: Wirkungsnetzwerk 200
Bild AI. 172: Kritische Erfolgsfaktoren der UNTEL 201
Bild AI.271: Aufbauorganisation der UNTEL 202
Bild AI.2./2: Prozeßarchitektur der UNTEL 203
Bild AI.3./1: Kontextdiagramm 204
Bild AI.3./2: Beschreibung der Leistung Verkaufsstrategie 205
Bild AI.3./3: Prozeßkette Verkauf Makro 206
Abbildungsverzeichnis xi
Bild AI.3./4: Prozeßkette Kunde akquirieren Mikro 207
Bild AI.3./5: Aufgabenverzeichnis Kunde akquirieren 208
Bild AI.3./6: Aufgabenverteilung im Verkaufsprozeß 209
Bild AI.4./1: Ableitung von Prozeß-KEF aus Unternehmens-KEF 209
Bild AI.4./2: Ableitung von Prozeß-KEF aus allgemeinen
Erfolgsfaktoren der Prozeßleistung 210
Bild AI.5./1: Anpassung der generell anwendbaren Kennzahlen 211
Bild AI.5./2: Kennzahlenverzeichnis (Definitionen) 213
Bild AI.5./3: Kennzahlenverzeichnis (Ziele) 214
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