Zufriedenheit mit Finanzdienstleistungen: Erfolgswirksamkeit, Messung und Modellierung
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wien [u.a.]
Springer
1995
|
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INHALTSVERZEICHNIS
I.
EINFUEHRUNG
UND
ABGRENZUNG
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTES
.
1
1.
EINLEITUNG
.
1
2.
DER
BEGRIFF
DER
FINANZDIENSTLEISTUNG
.
5
2.1
MERKMALE
VON
FINANZDIENSTLEISTUNGEN
.
7
2.1.1
KONSTITUTIVE
MERKMALE
VON
FINANZDIENSTLEISTUNGEN
.
7
2.1.2
KONSEQUENZEN
FUER
DEN
FINANZDIENSTLEISTUNGSBEGRIFF
.
10
2.1.3
BESONDERHEITEN
VON
FINANZDIENSTLEISTUNGEN
.
11
2.1.4
DAS
YYFINANZDIENSTLEISTUNGSPRODUKT
"
.
13
2.1.5
STRATEGISCHE
IMPLIKATIONEN
.
15
3.
DER
BEGRIFF
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
16
4.
ABGRENZUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
19
4.1
EINLEITUNG
.
.
.
19
4.2
KONZEPTIONELLE
UNTERSCHEIDUNG
ZWISCHEN
ZUFRIEDENHEIT
UND
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
.
20
4.2.1
TRANSAKTIONS
VERSUS
GLOBALPERSPEKTIVE
.
21
4.2.2
TRENNUNG
IN
KOGNITIVE
UND
AFFEKTIVE
FAKTOREN
.
.
23
4.3
KOENNEN
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
UNABHAENGIG
VONEINANDER
GEMESSEN
WERDEN?
.
.
25
4.4
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG
ZUR
UNTERSCHEIDUNG
ZWISCHEN
(DIENSTLEISTUNGS-)QUALITAET
UND
ZUFRIEDENHEIT
.
26
II.
MODELLTHEORETISCHE
KONZEPTIONEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
29
1.
DAS
DISKONFIRMATIONSMODELL
(NICHTBESTAETIGUNGSMODELL)
.
30
1.1
DIE
THEORIE
DES
ANSPRUCHSNIVEAUS
(ADAPTION
LEVEL
THEORY)
.
30
1.2
MOEGLICHE
VERGLEICHSSTANDARDS
.
31
1.3
ERWARTUNGEN
ALS
VERGLEICHSSTANDARD
.
34
1.4
OBJEKTIVE
UND
SUBJEKTIVE
DISKONFIRMATION
.
35
1.5
DAS
PROBLEM
DER
RELIABILITAET
VON
DIFFERENZWERTEN
.
38
2.
DAS
FOMELL-&-JOHNSON-MODELL
.
41
3.
MODELL
RATIONALER
ERWARTUNGEN
(RATIONAL
EXPECTATIONS
MODEL)
.
44
III.
ZUFRIEDENHEITSMODELL
FUER
FINANZDIENSTLEISTUNGEN
.
48
1.
DIE
BILDUNG
VON
ERWARTUNGEN
.
48
1.1
ERWARTUNGEN
WERDEN
ERLERNT
.
49
2.
EIN
DYNAMISCHES
KUNDENZUFRIEDENHEITSMODELL
FUER
FINANZDIENST
LEISTUNGEN
.
.
.
.
51
3.
EMPIRISCHE
UEBERPRUEFUNG
DES
MODELLS
.
52
4.
DIE
QUANTIFIZIERUNG
DES
MODELLS
MIT
HILFE
DER
PARTIAL
LEAST
SQUARE
ANALYSE
(PLS)
.
55
VIII
INHALTSVERZEICHNIS
5.
PARTIAL
LEAST
SQUARES
(PLS)
.
57
5.1
EINLEITUNG
.
.
57
5.2
MODELLSPEZIFIKATION
.
59
5-3
EPISTEMISCHE
BEZIEHUNGEN
ZWISCHEN
EMPIRISCHEN
UND
THEORETISCHEN
VARIABLEN
61
5.4
DIE
MODELLSTRUKTUR
IN
PLS
.
64
5.4.1
ABHAENGIGKEITSMODELL
(INNER
STRUCTURAL
RELATIONS)
.
64
5.4.2
MESSMODELL
(OUTER
RELATIONS)
.
65
5.4.2.1
REFLEKTIVES
MESSMODELL
.
66
5.4.2.2
FORMATIVES
MESSMODELL
.
67
5.4.2.3
WAHL
DES
MESSMODELLS
.
68
5.4.3
GEWICHTUNGSFAKTORENMODELL
(WEIGHT
RELATIONS)
.
70
5.5
PARAMETERSTRUKTUR
UND
-SCHAETZUNG
.
71
5.5.1
EINIGE
STATISTISCHE
GRUNDLAGEN
FUER
DIE
PARAMETERSCHAETZUNG
DURCH
PLS
.
72
5.5.2
ALLGEMEINE
BESCHREIBUNG
DER
PLS-PARAMETERSCHAETZUNG
.
TI
5.5.3
ANFAENGLICHE
AEUSSERE
NAEHERUNG
.
78
5.5.4
INNERE
NAEHERUNG
.
.
.
78
5.5.5
AEUSSERE
NAEHERUNG
.
80
5.6
PARAMETERSTRUKTUR
(PROPERTIES
OF
THE
ESTIMATORS)
.
81
5.6.1
INKONSISTENZ
DER
SCHAETZWERTE
DER
LATENTEN
VARIABLEN
.
81
5.6.2
EINIGE
FITMASSE
ZUR
MODELLPRUEFUNG
.
81
5.6.2.1
KOMMUNALITAET
.
82
5.6.2.2
R
2
,
ERKLAERENDE
KRAFT
DES
STRUKTURMODELLS
.
83
5.6.2.3
REDUNDANZ
.
83
5.OE.2.4
VALIDITAET
.
84
5.OE.2.5
OPERATIONALE
VARIANZ
(FOMELL/BOOKSTEIN
1982;
FOMELL/LARCKER
1981)
.
84
5.6.2.6
STONE-GEISSER-TEST
UND
JACKKNIFING
DER
STANDARDABWEICHUNG
MIT
HILFE
VON
BLINDFOLDING
.
85
5.7
BEURTEILUNG
DES
MODELLS
ANHAND
DER
FITMASSE
.
.
85
6.
EMPIRISCHE
ERGEBNISSE
.
86
6.1
DAS
DISKONFIRMATIONSMODELL
.
86
6.2
DAS
FOMELL-MODELL
UND
DAS
FOMELL/JOHNSON-MODELL
.
88
6.3
DAS
MODELL
RATIONALER
ERWARTUNGEN
.
90
6.4
DAS
BANKSPEZIFISCHE
ZUFRIEDENHEITSMODELL
.
90
IV.
KUNDENZUFRIEDENHEIT,
LOYALITAET,
BESCHWERDEVERHALTEN
UND
UNTEMEHMENSERFOLG
94
1.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
UNTEMEHMENSERFOLG
.
94
2.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
LOYALITAET
.
.
100
3.
ZUFRIEDENHEIT
UND
BESCHWERDEVERHALTEN
.
104
4.
METHODISCHE
VORGEHENSWEISE
.
.
105
5.
PLS-ANALYSE:
DISKUSSION
DER
METHODE
UND
DER
RESULTATE
.
108
5.1
BESCHREIBUNG
DES
DATENMATERIALS
.
110
5.2
ERGEBNISSE
DER
UNTERSUCHUNG
.
111
6.
ZUSAMMENFASSENDE
DISKUSSION
UND
AUSBLICK
.
114
V.
MESSUNG
.
117
INHALTSVERZEICHNIS
IX
VI.
MESSUNG
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
120
1.
EINLEITUNG
120
YY
2.
ALTERNATIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
120
'
3
RELIABILITAET
UND
VALIDITAET
DER
MESSMETHODEN
DER
T
KUNDENZUFRIEDENHEIT
126
_
3.1
EINDIMENSIONALE
VERFAHREN
.
126
3.2
MULTIDIMENSIONALE
VERFAHREN
.
.
128
;
4.
PROBLEME
IM
ZUSAMMENHANG
MIT
DER
MESSUNG
VON
,
ZUFRIEDENHEIT
.
131
4.1
BEDEUTUNG
DES
ZEITPUNKTS
DER
MESSUNG
VON
ZUFRIEDENHEIT
132
4.2
REAKTIVITAET
EXPLIZITER
MESSVERFAHREN
134
1
4.3
VALIDITAET
INDIREKTER
MESSUNG
135
4.4
DIE
MEHRDIMENSIONALITAET
DES
ZUFRIEDENHEITSKONSTRUKTES
.
.
136
VII.
PROBLEMORIENTIERTES
MESSEN
139
1.
BEDEUTUNG
AUS
MESSTHEORETISCHER
SICHT
.
139
2.
DIE
BEDEUTUNG
AUS
PRAGMATISCHER
SICHT
.
143
VIII.
DOCTOR
.
145
1.
EINLEITUNG
.
.
.
.
145
2.
DOCTOR
.
.
.
146
2.1
METHODISCHE
EINORDNUNG
VON
DOCTOR
.
149
2.2
ERHEBUNGSTECHNISCHE
GRUNDLAGEN
VON
DOCTOR
.
152
2.2.1
DIE
CRITICAL
INCIDENT
TECHNIQUE
(METHODE
DER
KRITISCHEN
EREIGNISSE)
.
153'
2.2.1.1
EINLEITUNG
153
2.2.1.2
DIE
GESCHICHTE
DER
CRITICAL
INCIDENT
METHOD
154
2.2.1.3
DIE
METHODIK
DER
CRITICAL
INCIDENT
METHOD
.
156
2.2.1.3.1
FESTLEGUNG
DES
ZIELS
DER
AKTIVITAET
.
157
2.2.1.3.2
PLANUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
157
2.2.1.3.3
DATENSAMMLUNG
159
2.2.1.3.3.1
GROESSE
DER
STICHPROBE
.
160
2.2.1.3.4
DIE
DATENANALYSE
.
161
2.2.1.3.5
INTERPRETATION
DER
DATEN
.
162
2.2.2
UNTERSCHIEDLICHE
ANWENDUNGEN
DER
CRITICAL
INCIDENT
TECHNIQUE
.
.
.
162
2.2.2.1
MESSUNG
DER
ARBEITSZUFRIEDENHEIT
MIT
HILFE
DER
CIT
.
164
2.2.2.2
MESSUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
MIT
HILFE
DER
CIT
.
166
2.2.2.3
DIE
ERWEITERUNG
DER
CIT
DURCH
DIE
KATEGORISIERENDE
INHALTSANALYSE
168
2.2.3
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DER
CRITICAL
INCIDENT
TECHNIQUE
174
2.2.4
SEQUENTIELLE
EREIGNISMETHODE
.
.
176
2.2.4.1
BEURTEILUNG
DER
SEQUENTIELLEN
EREIGNISMETHODE
177
2.2.5
DIE
PROBLEM
DETECTING
METHOD
177
2.2.5.1
DIE
BANKSPEZIFISCHE
ANWENDUNG
DER
PROBLEM
DETECTING
METHOD
.
179
2.3
DIE
METHODIK
VON
DOCTOR
.
183
2.3.1
QUALITATIVE
ERHEBUNGSPHASE
.
183
2.3.2
INHALTSANALYSE
.
187
2.3.3
QUANTITATIVE
ERHEBUNGSPHASE
.
188 |
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