Die Bedeutung der informalen Organisation für die deutschen Banken: Strukturanalyse und Schlußfolgerungen für die Organisationsgestaltung, untersucht am Beispiel von fünf ausgewählten Kreditinstituten
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Inhaltsverzeichnis:
Seite
Verzeichnis der Abbildungen VII
Verzeichnis der Tabellen Vm
Verzeichnis der Übersichten X
Abkürzungsverzeichnis XI
I. Grundlegung 1
1. Einführung in die Thematik 1
2. Begriffsbestimmung und Abgrenzung 4
2.1 Begriffliche Herkunft und wissenschaftliche Behandlung der informalen
Organisation 4
2.1.1 Bedeutung des Human Relations Ansatzes 5
2.1.2 Behandlung durch die Sozialwissenschaften 8
2.1.3 Untersuchungen zur informalen Organisation in der deutschen Industrie 10
2.2 Formen der Organisation 13
2.2.1 Formale Organisation 14
2.2.2 Informale Organisation 17
2.2.3 Soziale Organisation 19
2.3 Informale Organisation und Unternehmenskultur 21
3. Zielsetzung und Gang der Arbeit 25
II
n. Merkmale informaler Organisation 30
1. Motive für die Entstehung einer informalen neben der formalen Organisation . 30
1.1 Persönlichkeitssphäre der Mitarbeiter 30
1.2 Vorgaben und Grenzen der formalen Organisation 32
2. Informelle Erscheinungen in der Betriebsorganisation 35
2.1 Informelle Kommunikation 36
2.1.1 Abgrenzung und Einordnung informeller Kommunikation 36
2.1.2 Empirische Ergebnisse zur informellen Kommunikation in deutschen
Kreditinstituten 38
2.1.2.1 Hauptgesprächsthemen 38
2.1.2.2 Informationsquellen 41
2.1.2.3 Gerüchte und informelle Gespräche 44
2.1.2.4 Umgang mit Meinungsverschiedenheiten und unkollegialem
Verhalten 49
2.2 Informelle Normen und sozialer Status im Bankbetrieb 56
2.2.1 Gegenstand und Abgrenzung 56
2.2.2 Rituale zur Eingliederung neuer Mitarbeiter $9
2.2.3 Beförderungspraxis aus Sicht der Mitarbeiter als Beispiel für
mögliche Diskrepanzen zwischen formellen und informellen
Normen bzw. Statuswirkungen 60
2.3 Informelle Führung 63
2.3.1 Abgrenzung von informeller Macht und informellen Führern 63
2.3.2 Typologie informeller Führer 69
2.3.2.1 Wortführer 69
III
2.3.2.2 Einflußreichster Mitarbeiter 71
2.3.2.3 Qualifiziertester Mitarbeiter 72
2.3.2.4 Von Dritten besonders geschätzter Mitarbeiter 73
2.3.2.5 Auftreten informeller Führer in der Praxis 73
2.4 Informelle Gruppen 76
2.4.1 Merkmale informeller Gruppe 76
2.4.2 Cliquen als besondere Ausprägungsformen informeller Gruppen 82
2.4.2.1 Konversationscliquen 85
2.4.2.2 Strategische Cliquen 86
2.4.3 Determinanten der Gruppenbildung 88
2.4.3.1 Einstellung zu Beziehungen 88
2.4.3.2 Freundschaften 91
2.4.3.3 Soziodemographische Faktoren 95
3. Unterschiedliche Wirkungen informeller Erscheinungen 99
3.1 Institutsübergreifende Unterschiede 99
3.1.1 Interne und Marktbereiche 99
3.1.2 Einzelne Abteilungen und Fachbereiche 108
3.1.3 Mitarbeiter unterschiedlicher Hierarchiestufen 111
3.1.4 Geschlechtsspezifische Unterschiede 117
3.2 Institutsspezifische Unterschiede 124
4. Wahrnehmung und Sichtweise der informalen Organisation bei leitenden
Angestellten von Banken 131
5. Zusammenfassung 138
IV
m. Spannungsverhältnis zwischen informaler und formaler
Organisation 142
1. Informale Organisation als Ergänzung der formalen Organisation 142
1.1 Fünf Thesen zum komplementären Verhältnis zwischen formaler und
informaler Organisation 142
1.2 Wichtige komplementäre Bereiche 147
1.3 Überführung informaler in formale Organisation 151
2. Konflikt zwischen informaler und formaler Organisation 154
2.1 Unterschiedliche Prämissen für die Entstehung formaler und informaler
Organisation 154
2.2 Negative informelle Phänomene 155
2.3 Zwei Beispiele für Folgen eines konfliktären Verhältnisses zwischen
formaler und informaler Organisation 161
2.3.1 Mobbing 161
2.3.2 Innere Kündigung 163
3. Unabhängige Koexistenz Informaler und formaler Organisation 166
4. Informale Organisation als Substitut der formalen Organisation 168
4.1 Eignung der informalen Organisation als Gestaltungsalternative zur
formalen Organisation 168
4.2 Eignung des Bankbetriebes zum Verzicht auf formelle Regelungen
zugunsten informaler Organisation 171
5. Zusammenfassung 174
V
IV. Schlußfolgerungen für die Behandlung informaler
Organisation in Banken 176
1. Kanalisierung informeller Phänomene 176
1.1 Neuordnung der innerbetrieblichen Kommunikation 177
1.1.1 Gestaltung der Informationskanäle 177
1.1.2 Verbesserung der Möglichkeiten, persönliche Kontakte zu knüpfen .. 186
1.2 Veränderungen im Führungsverhalten 193
1.2.1 Mitarbeiterorientierte Personalführung 194
1.2.2 Identifizierung informeller Führer 200
Exkurs: Analyse informeller Netzwerke 204
1.2.3 Instrumente zur Verhaltenssteuerung von Vorgesetzten 208
1.3 Aufwertung der informalen Organisation 213
1.3.1 Abbau von Hierarchien 213
1.3.2 Formalisierung bestimmter informell gebildeter Gruppen 216
2. Weitere Maßnahmen zur positiven Beeinflussung der informalen
Organisation 221
2.1 Eingliederung neuer Mitarbeiter 221
2.1.1 Antizipatorische Sozialisation 223
2.1.2 Konfrontation 226
2.1.3 Integration 230
2.2 Betriebliches Vorschlagswesen 232
2.3 Beschwerdemanagement 240
VI
3. Nutzen informaler Organisation für das Bankmanagement 244
3.1 Innerbetriebliche Wirkungen der informalen Organisation 246
3.1.1 Mitarbeitermotivation 246
3.1.2 Soziale Kontrolle der Mitarbeiter 250
3.2 Bedeutung der informalen Organisation für die Kundenbeziehung 253
3.2.1 Verbesserung der Servicequalität 254
3.2.2 Informelle Kontakte durch Öffentlichkeitsarbeit 257
3.3 Kostensenkungspotentiale 261
3.3.1 Direkte Kosten 263
3.3.2 Indirekte Kosten 265
4. Zusammenfassung 271
V. Fazit und Ausblick 275
Anhang 279
Literaturverzeichnis 299
VII
Verzeichnis der Abbildungen:
Abb. 1: Formale, informale und soziale Organisation im Unternehmen 13
Abb. 2: Führungs- und Organisationswürfel 20
Abb. 3: Untemehmenskultur im Zeitstrahl 24
Abb. 4: Elemente der informalen Organisation 35
Abb. 5: Sicht und Einschätzung der Bedeutung informaler Organisation
seitens leitender Angestellter 133
Abb. 6: Handlungsalternativen bei Mißständen am Arbeitsplatz 165
Abb. 7: Vorschlag für ein System von Mitarbeiterbesprechungen im
Bankbetrieb 179
Abb. 8: Dimensionen kooperativer Führung 199
Abb. 9: Konflikte im Auswahlgespräch 223
Abb. 10: Einflußfaktoren der Entstehung innerer Bindung eines Mitar¬
beiters zu seiner Bank 231
Abb. 11: Organisatorischer Ablaufeines Verbesserungsvorschlags 234
Abb. 12: Anzahl und hierarchische Position der befragten und interviewten
Bankmitarbeiter 279
Abb. 13: Gruppenorientierte Führungsstile 293
Abb. 14: Negative Einflüsse auf die Bindung eines Mitarbeiters an seine
Bank 298
VIII
Verzeichnis der Tabellen:
Tab. 1: Hauptgesprächsthemen 39
Tab. 2: Informationsquellen 43
Tab. 3: Bedeutung von Gerüchten 46
Tab. 4: Lösung von Auseinandersetzungen 51
Tab. 5: Unkollegiale Verhaltensweisen 52
Tab. 6: Ahndung unkollegialen Verhaltens 53
Tab. 7: Sicht des Betriebsklimas 55
Tab. 8: Beförderungskriterien 61
Tab. 9: Selbstdarstellung als Hauptkriterium 62
Tab. 10: Leistung und Eignung als Hauptkriterium 63
Tab. 11: Kriterien der Wortführerschaft 70
Tab. 12: Kriterien für den einflußreichsten Mitarbeiter 71
Tab. 13: Informelle Führer 74
Tab. 14: Identitäten informeller Führer 75
Tab. 15: Einstellung zu Beziehungen und Sicht des Betriebsklimas 90
Tab. 16: Freundschaften entsprechend der hierarchischen Position 94
Tab. 17: Altersstufen in den Gruppen im Verhältnis zum Alter der Befragten ... 97
Tab. 18: Mitarbeiter in Markt- und internen Bereichen 101
Tab. 19: Unkollegiales Verhalten in Markt- und internen Bereichen 104
Tab. 20: Abteilungsgrößen in Markt- und internen Bereichen 105
Tab. 21: Versetzungswünsche in Markt- und internen Bereichen 107
Tab. 22: Einstellungen zu Beziehungen nach Geschlechtern 120
IX
Tab. 23: Anlässe der Cliquenbildung nach Geschlechtern 121
Tab. 24: Reaktion auf Fehlverhalten oder Fehler von Kollegen nach
Geschlechtern 122
Tab. 25: Beurteilung von Freundschaften 137
Tab. 26: Geschätzte Fluktuationskosten für Sachbearbeiter und Führungskräfte . 268
Tab. 27 Geschätzte Fluktuationskosten der fünf untersuchten Kreditinstitute
aufgrund gestörter zwischenmenschlicher Beziehungen 269
Tab. 28: Auszug aus der DIB-Statistik für 1992 zum Betrieblichen
Vorschlagswesen 296
X
Verzeichnis der Übersichten:
Übs. 1: Unterschiede zwischen formellen und informellen Gruppen 80
Übs. 2: Strukturkennzahlen der untersuchten Kreditinstitute 125
Übs. 3: Medien der formellen Mitarbeiterinformation 127
Übs. 4: Außerdienstliche Angebote zur Förderung des Betriebsklimas 130
Übs. 5: Indikatoren für den Formalisierungsgrad 152
Übs. 6: Beziehungen zwischen formaler und informaler Organisation 167
Übs. 7: Mögliche Aufgaben von Betriebspaten 229
Übs. 8: Vergleich innerlich gekündigter und motivierter Mitarbeiter 250
Übs. 9: Einsparpotential an direkten und indirekten Kosten 262
Übs. 10: Umsetzung von Ereignissen aus Vorgesetztenbeurteilungen
(Beispiele) 294
Übs. 11: Wirkungen von Vorgesetztenbeurteilungen (Beispiele) 295
Übs. 12: Arbeitsanweisung zur Prämierung von Verbesserungsvorschlägen .... 297
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