Clienting für Banker: Kundenservice als strategischer Erfolgsfaktor in Banken
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| Format: | Buch |
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| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1995
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Geleitwort 5
Einführung 11
1 Von früheren Konkurrenzkämpfen lernen 13
Neue Dimensionen des Kundenservice 13
Lektion 1: Die Erwartungen im Dienstleistungsbereich
sind hoch und steigen stetig 15
Lektion 2: Eine hohe Servicequalität hilft,
Kosten einzusparen 18
Lektion 3: Stammkunden kaufen - —.
ihnen muß nichts verkauft werden (20
Lektion 4: Schlechter Service ist der häufigste Grund
für Kündigungen seitens der Kunden 22
Lektion 5: Eine negative Mundpropaganda zerstört
den Erfolg der Werbung 23
Lektion 6: Servicequalität bedeutet mehr Freiheit
bei der Preisgestaltung . 25
Lektion 7: Kundenbindung und geringe /
Mitarbeiterfluktuation gehen Hand in Hand 30 /
2 Hören Sie auf Ihre Kunden! 33
Landesweite Zielgruppenbefragungen 36
Die ersten Resultate der Zielgruppenanalyse 39
Das Servicequalitätsmodell 42
3 Die professionellen Aspekte des Kundendienstes 45
Kompetenz 45
Zuverlässigkeit 53
Glaubwürdigkeit 61
Zusammenfassung 67
4 Wie interpersonelle Beziehungen
die Servicequalität beeinflussen 69
Einfühlungsvermögen 69
7
Höflichkeit 82
Erreichbarkeit 89
Zusammenfassung 95
SJ Die Dimension der Kundenpflege 97
Verstehen 97
Kommunizieren 104
Zusammenfassung 112
6 Kundenservice bei der Bank von Yazoo City 115
Das Überdenken der bisherigen Strategie der BYC 116
Der strategische Wandel 117
Umfrageergebnisse machten deutlich, daß sich BYC
im Markt gut positioniert hatte 119
Qualität, Nutzen und Kundenservice in die Praxis umsetzen . 126
Wie man den Serviceteppich ausrollt 135
Funktioniert es? 140 t
Tips von der Spitze 142
Kundenservice nach Art einer Genossenschaftsbank 144
7 Der Kundenservice bei der Concord Commercial Bank ..147 ;
Die Stadt 147
Die Concord-Strategie 151
Eine offene Managementphilosophie -
Mitarbeiterbesprechung 154
Das äußere Erscheinungsbild der CCB 158
Die familiäre Atmosphäre bei Concord 162
Wie sich die Concord-Methode
auf die Jahresbilanz auswirkt 165
8 Kundenservice als Vertriebsstrategie der Seafirst Bank .. 169
Finden Sie Ihre Stärken heraus, und zwar schnell! 169
Phase 1: Kostensenkung 172
Phase 2: Eine Verkaufskultur entwickeln 173
Phase 3: „Wir erleichtern Ihnen das Tätigen !
von Bankgeschäften 177
Verkauf und Service auf Geschäftsfeldebene 190
Lektionen der Seafirst Bank 204
8 ?
I
9 Wie man mit Servicequalität die Kunden des oberen
Marktsegments gewinnt: Die Methode der Northern Trust . 209
Servicequalität ist für Northern nichts Neues 209
Northern Strategie verbindet Kundenwissen, Service
und Gewinn 211
Signature Service: Drücken Sie Ihrer Arbeit
einen Stempel auf 215
Der Signature Service Council treibt
den Signature Service voran 221
Teamarbeit und Relationship Banking 222
Northern kümmert sich um seine Mitarbeiter 223
Wie sich die Methode der Northern
in der Jahresbilanz bemerkbar macht 225
10 Die Service-Lektionen von vier marktführenden Banken .. 231
Lektion 1: „Bevor Sie einen großen Traum Wirklichkeit
werden lassen, müssen Sie einen großen
Traum haben. 231
Lektion 2: „Wenn der Vorstandsvorsitzende
den Kundenservice vorlebt, dann werden ihm
die Mitarbeiter folgen. 234
Lektion 3: „Das Schlimmste für mich war, Kontrolle
abgeben zu müssen. 237
Lektion 4: „Sie können nicht führen, was Sie nicht
messen können. 239
Lektion 5: „Wir müssen uns auf das konzentrieren,
was wir für den Kunden tun können, und nicht
auf das, was wir nicht tun können. 241
Lektion 6: „Es ist keine Bank, es ist wie ein Zuhause
für unseren Kunden. 243
Lektion 7: „Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so. wie Sie
Ihre Kunden behandelt wissen möchten. 246/
Lektion 8: „Sie können nur ernten, was Sie gesät haben. .. 248
Lektion 9: „Kundenservice ist unser Geschäft, unser
einziges Geschäft. 251
Lektion 10: „Konzentrieren Sie sich auf die Kunden¬
beziehung und nicht auf die Transaktion. 252
9
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