Servicemöten och deras betydelse vid charterresor:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Swedish English |
| Veröffentlicht: |
1994
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Göteborg, Univ., Diss., 1994. - Zsfassung in engl. Sprache u.d.T.: Service encounters and their importance in charter tours |
| Beschreibung: | 293 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9172461020 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV010044768 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 19950215 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 950215s1994 d||| m||| 00||| swe d | ||
| 020 | |a 9172461020 |9 91-7246-102-0 | ||
| 035 | |a (OCoLC)34079324 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV010044768 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a swe |a eng | |
| 049 | |a DE-19 | ||
| 050 | 0 | |a G155.A1 | |
| 100 | 1 | |a Mossberg, Lena L. |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Servicemöten och deras betydelse vid charterresor |c Lena Larsson Mossberg |
| 264 | 1 | |c 1994 | |
| 300 | |a 293 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Göteborg, Univ., Diss., 1994. - Zsfassung in engl. Sprache u.d.T.: Service encounters and their importance in charter tours | ||
| 650 | 4 | |a Tourism |x Research | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=006662206&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-006662206 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804124428075794432 |
|---|---|
| adam_text | INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1 EN RESEARRANGÖRS SERVICE 1
1.1 Servicemöten i samband med charterresan 1
Studier av servicemöten och charterresor
i ett akademiskt perspektiv 3
Studier av charterresor i ett
samhällsperspektiv 4
Studier av servicemöten och charterresor
i ett fbretagsperspektiv 8
Studier av servicemöten och charterresor
i ett kundperspektiv 8
1.2 Service och servicemöten - begreppsdefinitioner 9
Grad av kundmedverkan 11
Frekvens och tillgänglighet 11
Grad av standardisering 12
Grad av teknologi 13
Studiens definition av servicemötet 13
1.3 Servicemötet i tjänsteproduktionen 14
1.4 Researrangörers konkurrensmedel 16
Marknadsföring av tjänster 16
Den traditionella marknadsföringsfunktionen 21
- Promotion 21
-Pris 23
- Distributionssystem 24
Den interaktiva marknadsföringsfunktionen 25
- Servicemöte och image 26
- Servicemöte och kundlojalitet 26
- Servicemöte och word of mouth 21
- Servicemöte och servicedifferentiering 29
1.5 Problemområde och syfte 30
Konkurrensen i charterbranschen 30
- Servicemötet som konkurrensmedel 30
Syfte 33
-Huvudsyfte 33
1.6 Teoretiska utgångspunkter 37
1.7 Avgränsningar 38
1.8 Avhandlingens uppläggning 39
2 AKTÖRERNA I SERVICEMÖTET 41
2.1 Turismbegrepp 41
Turism 41
- Turismsystemet 42
Turist . ..... .... . ... . . ... . .. 43
Resealternativ 45
Paketresor - Historia 47
Den skandinaviske charterturisten 49
2.2 Guiden 49
Olika typer av guider och deras roller 50
- Guidens roller 52
- Guidens uppgifter vid de tre valda arrangemangen 55
Guidens uppgifter vid olika paketresor 58
- Sol- och badresor 58
- Sportresor 59
- Bussresor 59
- Äventyrsresor 60
- Resor till exotiska platser 62
- Storstadsresor 63
- Temaresor 64
- Kryssningar 65
3 UTVÄRDERING AV SERVICE 67
3.1 Kundtillfredsställelse och servicekvalitet .67
Kundtillfredsställelse 67
Servicekvalitet 70
Servicevärde 72
3.2 Totalkvalitetsmodeller 72
3.3 Attributmodeller 75
Kritik av Servqual 77
Serviceattribut 78
3.4 Interaktionsmodeller 81
Kritiska händelser 81
Personalens servicestil 82
Deltagarnas förväntade roller och skripter 84
Deltagarnas behov av kontroll i servicemötet 85
4 VAL AV ANSATS OCH VARIABLER FÖR ATT UTVÄRDERA
VAD SOM PÅVERKAR TURISTENS TILLFREDSSTÄLLELSE
MED SERVICEMÖTET 88
4.1 Val av ansats 88
4.2 Val av variabler 93
Tillfredsställelse avseende fyra kvalitetsdimensioner 95
Upplevelse av den situationella omgivningen och processen och
innehållet i servicemötet 96
4.3 Undersökningsmodellen 96
Forskningsfrågornas koppling till undersökningsmodellen 98
4.4 Val av undersökningsvariabler - en diskussion 98
Turistens karaktäristika och uppfattning om guiden 98
- Demografiska variabler och erfarenhet av att resa 38
- Turistens uppfattning om guidens uppträdande 99
- Turistens uppfattning om guidens uppgifter 101
Guidens egenskaper 102
Situationella variabler 104
- Den situationella omgivningen 106
- Processen och innehållet i servicemötet 108
Resultatvariabler 112
- Turistens karaktäristika och uppfattning om guiden 112
- Guidens egenskaper 113
- Situationella variabler 114
5 VAL AV VARIABLER FÖR ATT UTVÄRDERA VILKEN
BETYDELSE GUIDENS UPPTRÄDANDE HAR FÖR
TOTALUPPLEVELSEN AV RESAN 117
5.1 Guidens betydelse för upplevelsen av resan 117
5.2 Guidens betydelse vid val av resa 119
Skäl till val av paketresa 121
6 METOD 124
6.1 Studieobjekt och arrangemang 125
Val av studieobjekt 125
Val av arrangemang 125
6.2 Datainsamling 128
Val av datainsamlingsmetoder - en översikt 128
- Datainsamlingens olika steg 128
För- och eftermätning av turistens förväntningar och
upplevelser 129
- Urval 129
- Bortfallsanalys 135
- Variabler som studeras 138
- Konstruktion och distribution av frågeformulär 140
- Kodning och registrering 142
- Analysmetoder 142
- Utvärdering av undersökningen 142
Intervjuer med guider 145
- Urval 145
- Variabler som studeras 147
- Konstruktion av intervjuguide 147
- Analysmetoder 147
- Utvärdering av undersökningen 148
Interaktionen mellan deltagarna i servicemötet 148
- Val av servicemöten som studeras 148
- Variabler som studeras och mätinstrument 149
- Konstruktion av observationsschema 150
- Kodning och registrering _150
- Analysmetoder 150
- Utvärdering av undersökningen 150
Betydelsen av guidens uppträdande för turistens
upplevelse av resan 229
- Forskningsfråga fem 229
- Forskningsfråga sex 231
Fördelar med kompletterande ansatser 232
9.3 Tester 233
9.4 Betydelsen av servicemötet som konkurrensmedel 234
9.5 Studiens bidrag till marknadsfbrings-
och turismforskning 237
9.6 Fortsatt forskning 238
REFERENSER 242
DIAGRAMFÖRTECKNING 258
FIGURFÖRTECKNING 259
TABELLFÖRTECKNING 260
ENGLISH SUMMARY 262
Bilaga 1 Frågeformulär - undersökning 1, 2 och 3 275
Bilaga 2 Intervjuguide 291
Bilaga 3 Observationsschema 293
6.3 Utvärdering av hela studien 151
Sammanfattande översikt över datainsamlingen 153
7 TURISTENS TILLFREDSSTÄLLELSE MED SERVICE¬
MÖTET-RESULTAT 155
7.1 Turistens karaktäristika och uppfattning om guiden 156
Guidens uppträdande och turistens tillfredsställelse 156
Turistens bakgrund och reserfarenhet 169
7.2 Guidens egenskaper 174
Guidernas karaktäristika och uppfattning om sin förmåga
att utföra sina uppgifter 174
- Rolluppfattning 175
- Motivation, fallenhet och skicklighet 176
- Personliga, organisatoriska och omgivningsvariabler 177
En indelning av guiderna i två kategorier 178
- Kännetecken för nya, mindre erfarna guider 178
- Kännetecken för de mer erfarna guiderna 179
Turisternas uppfattning om guidernas uppgifter 179
- Analys av medelvärdesdifferenser 182
Guidernas olika karaktäristika och uppfattningar och
turisternas tillfredsställelse 183
7.3 Situationella variabler 186
Den situationella omgivningen 187
- Plats 187
- Tidpunkt 188
- Tidsåtgång 189
Processen och innehållet i servicemötet 190
- Anledning till servicemötet 191
- Turistens krav 197
- Initiativtagare och kön 198
8 GUIDENS BETYDELSE FÖR
TOTALUPPLEVELSEN AV RESAN - RESULTAT 200
8.1 Betydelse av guidens uppträdande för turistens
upplevelse av hela resan 200
8.2 Guidens betydelse vid val av resa 211
9 SLUTSATSER 217
9.1 Servicemötet och marknadsföring 217
9.2 Diskussion om studiens ansats och resultat 219
Variabler som påverkar turistens
tillfredsställelse med servicemötet 219
- Forskningsfråga ett 221
- Forskningsfråga två 224
- Forskningsfråga tre 225
- Forskningsfråga fyra 227
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Mossberg, Lena L. |
| author_facet | Mossberg, Lena L. |
| author_role | aut |
| author_sort | Mossberg, Lena L. |
| author_variant | l l m ll llm |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV010044768 |
| callnumber-first | G - Geography, Anthropology, Recreation |
| callnumber-label | G155 |
| callnumber-raw | G155.A1 |
| callnumber-search | G155.A1 |
| callnumber-sort | G 3155 A1 |
| callnumber-subject | G - General Geography |
| ctrlnum | (OCoLC)34079324 (DE-599)BVBBV010044768 |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01213nam a2200313 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV010044768</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">19950215 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">950215s1994 d||| m||| 00||| swe d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9172461020</subfield><subfield code="9">91-7246-102-0</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)34079324</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV010044768</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">swe</subfield><subfield code="a">eng</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-19</subfield></datafield><datafield tag="050" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">G155.A1</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Mossberg, Lena L.</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Servicemöten och deras betydelse vid charterresor</subfield><subfield code="c">Lena Larsson Mossberg</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="c">1994</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">293 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Göteborg, Univ., Diss., 1994. - Zsfassung in engl. Sprache u.d.T.: Service encounters and their importance in charter tours</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Tourism</subfield><subfield code="x">Research</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=006662206&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-006662206</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV010044768 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T17:45:30Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9172461020 |
| language | Swedish English |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-006662206 |
| oclc_num | 34079324 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-19 DE-BY-UBM |
| owner_facet | DE-19 DE-BY-UBM |
| physical | 293 S. graph. Darst. |
| publishDate | 1994 |
| publishDateSearch | 1994 |
| publishDateSort | 1994 |
| record_format | marc |
| spelling | Mossberg, Lena L. Verfasser aut Servicemöten och deras betydelse vid charterresor Lena Larsson Mossberg 1994 293 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Göteborg, Univ., Diss., 1994. - Zsfassung in engl. Sprache u.d.T.: Service encounters and their importance in charter tours Tourism Research (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=006662206&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Mossberg, Lena L. Servicemöten och deras betydelse vid charterresor Tourism Research |
| subject_GND | (DE-588)4113937-9 |
| title | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor |
| title_auth | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor |
| title_exact_search | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor |
| title_full | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor Lena Larsson Mossberg |
| title_fullStr | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor Lena Larsson Mossberg |
| title_full_unstemmed | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor Lena Larsson Mossberg |
| title_short | Servicemöten och deras betydelse vid charterresor |
| title_sort | servicemoten och deras betydelse vid charterresor |
| topic | Tourism Research |
| topic_facet | Tourism Research Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=006662206&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT mossberglenal servicemotenochderasbetydelsevidcharterresor |