Verhaltenstips für den Empfangsdienst: psychologischer Leitfaden
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart ; München ; Hannover ; Berlin ; Weimar ; Dresden
Boorberg
1995
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 7
2. Zur Ethik der Wach-und Sicherungstätigkeit 8
3. Empfangsdienst und Menschenkenntnis 11
3.1 Begriff und Funktion der Menschenkenntnis 11
3.2 Basis und Merkmale der Menschenkenntnis 11
4. Eindrücke im Umgang mit Menschen 13
4.1 Zum Entstehen des ersten Eindrucks 13
4.1.1 Begriff und zeitlicher Rahmen 14
4.1.2 Eindrucksbildung 14
4.2 Quellen des ersten Eindrucks 15
4.2.1 Die Erscheinung 15
4.2.2 Die Stimme 16
4.2.3 Weitere Merkmale 17
4.3 Die Präzision des Eindrucks 19
4.3.1 Situation und Neuheitswert 20
4.3.2 Die wahrnehmende Person 20
4.4 Empfehlungen für die Praxis 22
5. Psychologische Erkenntnisse und Schlußfolgerungen für den
Umgang mit Menschen 24
5.1 Das Schichtmodell vom Menschen 24
5.2 Zum Widerstreit in der Seele 27
6. Zwischenmenschliche Kommunikation 29
6.1 Nachrichten senden und empfangen 29
6.2 Ebenen des Kommunikationsprozesses 33
7. Kommunikation in Standardsituationen 36
7.1 Grundregeln der Begrüßung 37
7.2 Ansprechen von Persönlichkeiten mit Titeln und Ämtern 38
7.3 Cesprächsregeln 39
7.4 Das Respektieren persönlicher Hoheitsgebiete 41
5
Inhaltsverzeichnis
8. Kommunikation mit Angehörigen unterschiedlicher sozialer
Gruppen 44
8.1 Kommunikation mit Jugendlichen 44
8.2 Kommunikation mit älteren Menschen 46
8.3 Kommunikation der Geschlechter 48
8.4 Kommunikation mit Ausländern 49
9. Durchsetzen von Ordnungsregeln 52
9.1 Selbstwertgefühl und Selbstbewußtsein 52
9.2 Das Ansprechen von Personen 54
9.3 Kritik konstruktiv gestalten 56
9.4 Durchsetzungsvermögen und Persönlichkeit 58
10. Verhalten in Konfliktsituationen 60
10.1 Frustration und Aggression 60
10.2 Konfliktfördernde Faktoren 62
10.3 Auseinandersetzungen beilegen 63
11. Gruppenverhalten und Konsequenzen für den Dienst 66
11.1 Die Gruppe 66
11.2 Die Menge 68
12. Kommunikation bei Unfällen und Panikgefahr 71
12.1 Kommunikation mit Verletzten 71
12.2 Umgang mit Zuschauern 73
12.3 Kommunikation bei Panikgefahr 74
13. Kommunikation am Telefon 78
13.1 Kommunikationshemmnisse im Telefonkontakt 78
13.2 Die Stimme als einzige Kontaktbrücke 79
13.3 Praktische Empfehlungen zur Telefonkommunikation 81
14. Schlußbemerkungen 83
Literatur 84
Sachverzeichnis 85
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