First National Bank of Chicago: Markterfolg durch Qualität und Kundenorientierung: eine Fallgeschichte
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
1995
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| Schriftenreihe: | [Schwerpunkt Marketing / Arbeitspapiere]
63 |
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1. Geschichte des Bankenmarktes in Chicago 2
2. Lernen, dem Kunden zuzuhören 6
3. Qualitätsmessung 16
4. Mitarbeiter sind auch Kunden 19
5. Implementierung der Qualität bei der Übernahme von
Kreditinstituten 26
6. Wann ist man am Ziel? 32
7. Ratschläge zur Qualität als Erfolgsfaktor 32
Anhang:
A. Einsatz von Charts zur Qualitätsmessung 34
B. Wie man mit der Messung beginnt 35
C. Die 25 wichtigsten Leistungsmerkmale 37
D. Aufzeichnungen eines Secret Shoppers 39
E. Wie First Chicago die Qualität des Telefonservices
verbesserte - und warum es zwei Jahre dauerte 41
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