Kundendienstmanagement im Investitionsgüterbereich: vom notwendigen Übel zum strategischen Erfolgsfaktor
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
1994
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| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 05]
1634 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | VII, 335 S. graph. Darst. |
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|---|---|
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT I
INHALTSVERZEICHNIS III
TEIL I EINFÜHRUNG 1
1 EINLEITUNG 1
1.1 Problemstellung und Ziele der Arbeit 1
1.2 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Themas 3
1.3 Methodisches Vorgehen und Aufbau der Arbeit 5
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR UNTERSUCHUNG DES KUNDEN¬
DIENSTMANAGEMENTS IM INVESTITIONSGÜTERBEREICH 7
2.1 Funktion des theoretischen Bezugsrahmens 7
2.2 Der Kundendienstbegriff in Literatur und Wirtschaftspraxis 8
2.2.1 Dienstleistung 9
2.2.2 Kundendienst 13
2.2.3 Technischer Kundendienst 13
2.2.4 Service 13
2.2.5 Instandhaltung 14
2.3 Management 16
2.4 Kundendienstmanagement 17
2.4.1 Institutionelles Dienstleistungsmanagement 18
2.4.2 Funktionelles Kundendienstmanagement 19
2.4.3 Strategisches Kundendienstmanagement 21
2.5 Wettbewerbsstrategie 22
2.5.1 Ansatz der Wettbewerbsforschung nach Porter 22
2.5.1.1 Aufgaben der Wettbewerbsstrategie 22
2.5.1.2 Wettbewerbskräfte 23
2.5.1.3 Dimensionen der Wettbewerbsstrategien und strategische
Gruppen 24
2.5.1.4 Typen von Wettbewerbsstrategien 25
2.5.2 Kundendienst als Element der Wettbewerbsstrategien 27
2.5.3 Kundendienststrategien in Abhängigkeit von Wettbewerbsstrategien 30
2.6 Strategischer Erfolgsfaktor - Strategischer Wettbewerbsvorteil - KKV . 31
rv
2.7 Wettbewerbsdynamik 33
2.7.1 Lebenszykluskonzepte 34
2.7.1.1 Produktlebenszyklus 35
2.7.1.2 Branchenlebenszyklus 36
2.7.2 Branchenentwicklungsmodell nach Abernathy/Utterback 38
2.7.3 Dynamische Wettbewerbsstrategien 39
2.8 Kundendienst-Qualität 42
2.8.1 Definition des Qualitätsbegriffs 42
2.8.2 Kundendienstbedeutung für die Qualitätsbeurteilung 43
2.8.3 Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen 44
2.8.3.1 Dimensionen der Dienstleistungs-Qualität 45
2.8.3.2 Das Gap-Modell von Zeithaml, Berry und Parasuraman ... 46
2.8.4 Messung der Kundendienstqualität 49
2.9 Zusammenfassung und Integration der theoretischen Ergebnisse 51
2.9.1 Situatives Modell zur Analyse der TKD-Qualität und des Kunden¬
bedarfs 52
2.9.2 Situatives Modell zur Untersuchung des TKD-Systems aus Sicht der
betroffenen Unternehmen 56
2.9.3 Integriertes, situatives Modell zur Analyse des Kundendienstsystems 63
TEIL II EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN ZUR ANALYSE DES KUNDEN¬
DIENSTSYSTEMS 66
1 PROBLEMSTELLUNG UND FORSCHUNGSSCHWERPUNKTE 66
1.1 Ziele der empirischen Untersuchung 66
1.2 Vorgehensweise bei der empirischen Untersuchung 66
1.3 Abgrenzung des empirischen Untersuchungsfeldes 68
2 ANALYSE DES KUNDENBEDARFS UND DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 71
2.1 Erhebungsdesign I 71
2.1.1 Operationalisierung des TKD-Bedarfs 71
2.1.2 Operationalisierung der TKD-Qualität 71
2.1.3 Vorbereitung der Primärerhebung 72
2.1.4 Erhebungsinstrument 74
2.1.5 Durchführung der Datenerhebung und Datenauswertung 75
2.2 Ergebnisse zum Kundenbedarf 77
2.2.1 Benötigte Unterstützung der Kunden 77
2.2.2 EinfluB der Situationsvariablen auf den Kundenbedarf 79
2.2.2.1 Wettbewerbsvariablen 79
2.2.2.1.1 Branchenzugehörigkeit 79
2.2.2.1.2 Branchenentwicklung 81
2.2.2.1.3 Anzahl vergleichbarer Konkurrenzprodukte 85
2.2.2.1.4 Konkurrenzvergleich *6
V
2.2.2.2 Unternehmensvariablen 88
2.2.2.2.1 Unternehmensgröße der Kunden 88
2.2.2.2.2 Relative Bedeutung der Wertaktivität 89
2.2.2.2.3 Investitionshäufigkeit 92
2.2.2.2.4 Betriebsdauer 93
2.2.2.3 Sachleistungsvariablen 95
2.2.2.3.1 Komplexität 95
2.2.2.3.2 Produktverwendung / -Verfügbarkeit 97
2.2.2.4 Kundenindividuelle Variablen 99
2.2.2.4.1 Bedürfnishierarchie 99
2.2.2.4.2 Verantwortungsbereich 103
2.3 Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit 106
2.3.1 TKD-Teilqualitäten 106
2.3.2 Kundenzufriedenheit mit TKD-Einzelmerkmalen 110
2.3.3 Tri-M-Grid 111
2.3.4 Das modifizierte Tri-M-Grid 115
3 ANALYSE DER KUNDENDIENSTORGANISATION IM DEUTSCHEN
MASCHINEN- UND ANLAGENBAU 117
3.1 Erhebungsdesign II 117
3.1.1 Operationalisierung der TKD-Ausrichtung 117
3.1.2 Operationalisierung der TKD-Ziele und deren Erreichung 118
3.1.3 Operationalisierung des TKD-Marketing-Mixes 119
3.1.4 Einschränkung der erfaßten Situationsvariablen 121
3.1.5 Vorbereitung der Primärerhebung 121
3.1.6 Erhebungsinstrument 128
3.1.7 Durchführung der Datenerhebung und Datenauswertung 128
3.2 Kundendienst-Ausrichtung im deutschen Maschinen- und Anlagenbau . . 129
3.3 Erklärende Variablen 131
3.3.1 Unternehmensvariablen 132
3.3.1.1 Wettbewerbsstrategie 132
3.3.1.2 Marktorientierung 134
3.3.1.3 Unternehmensgröße 135
3.3.2 Marktvariablen 136
3.3.2.1 Wettbewerbstyp 136
3.3.2.2 Fachgemeinschaft im VDMA 137
3.3.2.3 Branchenlebenszyklus 138
3.3.3 Sachleistungsvariablen 139
3.3.3.1 Erzeugnisart 139
3.3.3.2 Fertigungsart 142
3.3.3.3 Verwendungsart 145
3.3.4 Abnehmervariablen 147
3.3.4.1 TKD-EinfluB auf Kaufentscheidung der Kunden 147
3.3.4.2 Kundenzufriedenheit mit TKD-Leistungen 148
3.4 Zu erklärende Variablen 150
3.4.1 TKD-Ziele 150
3.4.1.1 TKD-Einzelziele 150
3.4.1.2 TKD-Zielsysteme 152
VI
3.4.2 Organisatorische Eingliederung des TKD 154
3.4.3 TKD-Marketing-Mix 158
3.4.3.1 TKD-Leistungs-Submix 158
3.4.3.1.1 TKD-Leistungsumfang 158
3.4.3.1.2 Wartung von Fremdprodukten 162
3.4.3.1.3 Telefonservice 164
3.4.3.1.4 Teleservice 166
3.4.3.2 TKD-Distributions-Submix 168
3.4.3.2.1 TKD-Ausführungsort 168
3.4.3.2.2 TKD-Leistungsträger 169
3.4.3.2.3 TKD-Personal 173
3.4.3.2.4 Regionale Organisation 177
3.4.3.2.5 Ersatzteüiieferzeit 181
3.4.3.3 TDK-Kontrahierungs-Submix 183
3.4.3.3.1 Reaktionszeiten 183
3.4.3.3.2 Verfügbarkeitsklauseln 184
3.4.3.3.3 Wartungsverträge 185
3.4.3.4 TKD-Kommunikations-Submix 189
3.4.3.4.1 Informationskreislauf 189
3.4.3.4.2 TKD-Bedarfsermittlung 191
3.4.4 TKD-Controlling 193
3.4.5 TKD-Umsatzanteil 194
3.4.6 TKD-Wettbewerb 198
3.4.7 TKD-Zielerreichung 204
3.5 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse 210
3.5.1 Verknüpfung der Untersuchungsergebnisse 210
3.5.2 Einschätzung der Untersuchungsergebnisse 214
TEIL III KRITERIEN ZUR ERARBEITUNG VON KUNDENDIENST¬
STRATEGIEN 217
1 PLANUNGSPROZEß DES KUNDENDIENSTMANAGEMENTS 218
1.1 Kundendienst und Unternehmensphilosophie/-poiitik 218
1.2 Analyse der Kundendienstaufgaben 221
1.2.1 Unternehmensinterne Begriffsdefinition 221
1.2.2 TKD-Aufgaben und TKD-Ziele 222
1.3 Unternehmens- und Umfeldanalyse 227
1.4 Positionsanalyse und Formulierung von TKD-Zielen 229
1.5 Strategieplanung und -Umsetzung 230
1.6 Maßnahmenkontrolle 230
2 MARKETING FÜR KUNDENDIENSTLEISTUNGEN 231
2.1 Produkt- und Programmpolitik 232
2.1.1 Einflußgrößen bei der Gestaltung des Kundendienstprogramms . . . 232
2.1.1.1 Unternehmensexterne Einflußgrößen 233
2.1.1.2 Unternehmensinterne Einflußgrößen 239
VII
2.1.2 Strukturierung des Kundendienstprogramms 242
2.1.2.1 Marktsegmentspezifisches Kundendienstprogramm 244
2.1.2.2 Modifizierung des Kundendienstprogramms im Zeitablauf . . 245
2.2 Distributionspolitik 249
2.2.1 Träger der Kundendienstleistungen 250
2.2.2 Regionalisierungsgrad 252
2.2.3 Planbarkeit und Verlagerbarkeit der Arbeit 253
2.3 Kontrahierungspolitik 253
2.3.1 Preispolitik 254
2.3.2 Rabatte 256
2.3.3 Vertragsgestaltung 257
2.4 Kommunikationspolitik 258
2.4.1 Direkte und indirekte Kommunikation 258
2.4.2 Aufgaben der TKD-Kommunikationspolitik 260
3 ORGANISATION DES KUNDENDIENSTES 260
3.1 Organisationsstruktur 261
3.2 Personalmanagement im Kundendienst-Bereich 265
3.3 Beschwerdemanagement 268
3.4 Qualitätssicherungsystem 269
3.5 TKD-Informationssystem 270
4 ZUSAMMENFASSUNG 273
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 275
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 277
FRAGEBOGEN ZUR ANALYSE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DES
KUNDENBEDARFS 282
FRAGEBOGEN ZUR ANALYSE DER KUNDENDIENSTORGANISATION 290
LITERATURVERZEICHNIS 298
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