Kundenzufriedenheit: After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1994
|
| Ausgabe: | Nachdr. |
| Schriftenreihe: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
91 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIII, 378 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3409138110 |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
XIX
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XXIII
1.
KAPITEL:
EINFUEHRUNG
UND
ABGRENZUNG
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTS
1
A.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
FOKUS
EINER
KUNDENORIENTIERTEN
AUSRICHTUNG
VON
UNTERNEHMEN
.
1
B.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
WIEDERKEHRENDE
BEDARF
'
E
.
8
C.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
QUELLE
KOMPARATIVER
KONKURRENZVORTEILE
.
10
D.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
EFFIZIENZGROESSE
FUER
DAS
MARKETING
.
16
2.
KAPITEL:
DIE
DAUERHAFTIGKEIT
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
ALS
OBJEKT
DER
THEORIE
DES
INVESTITIONSGUETERMARKETING
20
A.
PARADIGMATA
IN
DER
INVESTITIONSGUETERMARKETING-THEORIE
.
21
B.
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
ALS
ERSCHEINUNGSFORM
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
.
26
I.
BESTIMMUNG
UND
ABGRENZUNG
DES
BEGRIFFS
DER
GESCHAEFTSBEZIEHUNG
.
26
II.
ERSCHEINUNGSFORMEN
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
.
29
1.
GENERELLE
EINORDNUNG
MOEGLICHER
ERSCHEINUNGSFORMEN
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
.
29
2.
ASYMMETRISCHE
FORMEN
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
.
31
3.
WECHSELSEITIGE
FORMEN
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
.
35
XI
C.
VERLAUF
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
40
I.
DAS
KONZEPT
DER
TRANSAKTIONSEPISODE
.
40
II.
EIN
PHASENMODELL
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
45
1.
EIN
IDEALTYPISCHER
VERLAUF
.
45
2.
DIE
EINZELNEN
PHASEN
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
47
D.
ABLEITUNG
DER
ZU
DEFINIERENDEN
MARKETING-AUFGABE
AUS
DEN
TRANSSAKTIONS
SITUATIONEN
AUS
ANBIETER
UND
NACHFRAGERSICHT
ZUR
ERZIELUNG
KOMPARATIVER
KONKURRENZVORTEILE
.
53
I.
MOEGLICHE
MARKETING-AUFGABEN
IN
ABHAENGIGKEIT
VON
DER
TRANSAKTI
ONSSITUATION
AUS
ANBIETER
UND
NACHFRAGERSICHT
.
53
II.
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
ALS
QUELLE
KOMPARATIVER
KONKURRENZVORTEILE
.
61
E.
ZIELSETZUNGEN
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
AUS
ANBIETER
UND
NACHFRAGER
SICHT
.
62
I.
STRATEGISCHE
UND
OPERATIVE
ZIELE
BEI
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
IM
UEBERBLICK
.
62
II.
EINSEITIGE
ZIELE
DES
IN-SUPPLIERS
.
64
III.
GEMEINSAME
ZIELE
VON
IN-SUPPLIER
UND
KUNDE
.
66
IV.
EINSEITIGE
ZIELE
DES
KUNDEN
.
70
F.
EIN
MANAGEMENT-ANSATZ
BEI
WIEDERKAUFPROZESSEN:
IN-SUPPLIER
MARKETING
.
71
3.
KAPITEL:
EIN
INTEGRIERTER
ANSATZ
ZU
EINER
THEORIE
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
76
A.
MOEGLICHE
THEORIEANSAETZE
ZUR
FUNDIERUNG
EINER
THEORIE
DES
INDUSTRIELLEN
WIEDERKAUFVERHALTENS
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
76
XII
I.
DER
THEORETISCHE
BEZUGSRAHMEN
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN:
DIE
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE
THEORIE
DER
UNTERNEHMUNG
.
77
1.
DIE
GESCHAEFTSBEZIEHUNG
ALS
KOALITION
.
77
2.
VERHALTEN
IN
KOALITIONEN
.
81
II.
DIE
SOZIALPSYCHOLOGISCHE
INTERAKTIONSTHEORIE
.
83
1.
ZUFRIEDENHEIT
IN
TAUSCHBEZIEHUNGEN
.
85
2.
DAUERHAFTIGKEIT
VON
TAUSCHBEZIEHUNGEN
.
87
3.
IMPLIKATIONEN
DER
SOZIALPSYCHOLOGISCHEN
INTERAKTIONSTHEORIE
FUER
DIE
MARKETING-STRATEGIE
DES
IN-SUPPLIERS
.
89
HI.
DIE
MIKROOEKONOMISCHE
THEORIE
VON
HIRSCHMAN
.
90
1.
ABWANDERUNG
UND
WIDERSPRUCH
ALS
REAKTIONSMOEGLICHKEITEN
DER
KUNDEN
AUF
QUALITAETSVERSCHLECHTERUNGEN
VON
LIEFERANTEN
.
91
2.
DIE
BESONDERE
ROLLE
DER
LOYALITAET
FUER
DIE
WAHL
ZWISCHEN
AB
WANDERUNG
UND
WIDERSPRUCH
.
96
3.
IMPLIKATIONEN
DER
THEORIE
HIRSCHMANS
FUER
DIE
MARKETING-STRA
TEGIE
DES
IN-SUPPLIERS
.
98
IV.
DER
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZ
.
102
1.
TRANSAKTIONSKOSTEN
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
103
2.
IMPLIKATIONEN
DES
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES
FUER
DIE
MARKE
TING-STRATEGIE
DES
IN-SUPPLIERS
.
105
B.
EIN
INTERAKTIONSMODELL
DES
INDUSTRIELLEN
WIEDERKAUFVERHALTENS
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
108
I.
WUERDIGUNG
DER
KONZEPTE
IM
HINBLICK
AUF
DIE
BEDEUTUNG
DER
KUN
DENZUFRIEDENHEIT
FUER
DIE
ERKLAERUNG
DES
WIEDERKAUFVERHALTENS
IM
RAHMEN
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
109
II.
SYNTHESE
DER
DEDUZIERTEN
BESTIMMUNGSFAKTOREN
DES
WIEDERKAUF
VERHALTENS
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
114
XIII
4.
KAPITEL:
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
ANSATZPUNKT
ZUM
AUFBAU
UND
ZUR
STABILISIERUNG
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
120
A.
UEBERBLICK
ZUM
STAND
DER
ZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG
IN
DER
MARKETING
THEORIE
.
120
B.
THEORETISCHE
GRUNDLEGUNG
DES
KONSTRUKTS
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
124
I.
BEGRIFF
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
124
II.
ALTERNATIVE
THEORETISCHE
ERKLAERUNGSANSAETZE
DER
KUNDENZUFRIEDEN
HEIT
.
133
1.
BEDUERFNISTHEORETISCHE
KONZEPTIONEN
.
134
2.
ANREIZTHEORETISCHE
KONZEPTIONEN
.
135
3.
KOGNITIVE
KONZEPTIONEN
.
138
4.
HUMANISTISCHE
KONZEPTIONEN
.
140
III.
ZUFRIEDENHEIT
UND
EINSTELLUNG
.
145
C.
DIE
KOMPONENTEN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
154
I.
DIE
SOLL-KOMPONENTE
.
154
II.
DIE
IST-KOMPONENTE
.
160
III.
DIE
ERGEBNIS-KOMPONENTE
.
165
1.
ZUSAMMENFASSENDE
DARSTELLUNG
DER
KONZEPTE:
DER
SOLL/IST-
VERGLEICH
UND
DAS
PROBLEM
DER
DIFFERENZBILDUNG
.
165
2.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
MULTIATTRIBUTIVES
KONSTRUKT
SUBJEKTIVER
BEURTEILUNG
.
170
A)
EINZEL
UND
GESAMTZUFRIEDENHEIT
.
171
B)
DIE
BEDEUTUNGSGEWICHTUNG
DER
ATTRIBUTE
.
175
3.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
ERGEBNIS
EINER
SUBJEKTIVEN
BEWERTUNG
DER
SOLL/IST-DIFFERENZ
.
178
XIV
D.
ANSATZPUNKTE
ZUR
MESSUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
183
I.
ALTERNATIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
183
II.
MOEGLICHKEITEN
DER
EXPLIZITEN
MESSUNG
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
189
III.
ANSATZPUNKTE
ZUR
ERSTELLUNG
EINES
UNTERSUCHUNGSPLANS
IM
HINBLICK
AUF
DIE
ERHEBUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBE
ZIEHUNGEN
.
193
E.
DIE
PROBLEMATIK
DER
INTERPRETATION
DES
ZUFRIEDENHEITSKONZEPTES
.
197
5.
KAPITEL:
EIN
MODELL
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
202
A.
DER
ZUFRIEDENHEITSPROZESS
ALS
FOKUS
INDUSTRIELLER
NACHKAUF-BEWERTUNG.
202
B.
DER
AUFBAU
DES
INTERAKTIVEN
PROZESSMODELLS
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
205
C.
DIE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
212
I.
EMPFUNDENE/R
NUTZEN
UND
KOSTEN
ALS
INDIVIDUELLE
KONKRETISIERUNG
DER
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
212
II.
DIE
BEWERTBARKEIT
VON
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
DURCH
DEN
KUN
DEN
.
215
III.
PRE-SALES-DOMINIERTE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
219
1.
UNTERNEHMENSBEZOGENE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
220
2.
PRODUKTBEZOGENE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
222
IV.
AFTER-SALES-DOMINIERTE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
224
1.
DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
225
XV
2.
BEZIEHUNGSBEZOGENE
QUELLEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
230
A)
BEZIEHUNGSBEZOGENE
MERKMALE
AUF
UNTEMEHMENS
EBENE
.
231
B)
BEZIEHUNGSBEZOGENE
MERKMALE
AUF
PERSONENEBENE
.
232
V.
DIE
UNTERSCHIEDLICHEN
KONSEQUENZEN
EINZELNER
QUELLEN
DER
ZUFRIE
DENHEIT
FUER
DEN
ZUFRIEDENHEITSPROZESS
.
239
D.
DIE
ERWARTUNGSHALTUNG
DES
KUNDEN
.
244
I.
DIE
BILDUNG
DES
VERGLEICHSSTANDARDS
.
244
1.
BISHERIGE
ERFAHRUNGEN
ALS
DETERMINANTEN
DER
ERWARTUNGS
BILDUNG
.
.
2.
TRANSAKTIONSSITUATION
ALS
DETERMINANTE
DER
ERWARTUNGS
BILDUNG
.
251
3.
UNTERNEHMENSSPEZIFISCHE
UND
SOZIALE
MERKMALE
ALS
DETERMI
NANTEN
DER
ERWARTUNGSBILDUNG
.
253
4.
INDIVIDUELLE
MERKMALE
ALS
DETERMINANTEN
DER
ERWARTUNGSBIL
DUN
S
.
256
II.
DIE
BESONDERE
BEDEUTUNG
DES
FAKTORS
ZEIT
IM
HINBLICK
AUF
DIE
BILDUNG
DES
VERGLEICHSSTANDARDS
.
258
1.
DIE
AENDERUNG
DER
BEDEUTUNG
EINZELNER
ROLLEN
IM
RELATIONSHIP
CENTER
.
25G
2.
DIE
VERAENDERUNG
DER
PERSONELLEN
BESETZUNG
IM
RELATIONSHIP
CENTER
.
DER
BEWERTUNGSPROZESS:
ZUFRIEDENHEIT
ALS
MOEGLICHE
RESULTANTE
AUS
DEM
SOLL/IST-VERGLEICH
.
263
I.
AUSLOESER
DES
BEWERTUNGSPROZESSES
.
263
II.
ZUFRIEDENHEIT
ALS
ERLEBTE
QUALITAET
UEBERTROFFENER,
BESTAETIGTER
ODER
NICHT-BESTAETIGTER
ERWARTUNGEN
.
267
III.
ZUSCHREIBUNG
VON
URSACHEN
DER
ZUFRIEDENHEIT
.
270
XVI
F.
FOLGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
277
I.
SYSTEMATIK
DER
WIRKUNGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
278
II.
DETERMINANTEN
DER
VERHALTENSWIRKUNGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
283
1.
BEGRIFFSKLAERUNG
.
283
2.
DETERMINANTEN
DER
INDIVIDUELLEN
VERHALTENSWIRKUNGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
285
3.
VERHALTENSWIRKUNGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
IN
ORGANISATIONEN
.
290
III.
RICHTUNG
UND
FORMEN
DER
VERHALTENSWIRKUNGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
IN
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
293
1.
IN-SUPPLIER-GERICHTETES
VERHALTEN
.
294
2.
INTERNE
DIFFUSION
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
303
3.
EXTERNE
DIFFUSION
VON
ZUFRIEDENHEIT
UND
SUCHVERHALTEN
.
306
TV.
MARKETING-MANAGEMENT-ZIELE
DES
IN-SUPPLIERS
UND
DIE
BESONDERE
PROBLEMATIK
HINSICHTLICH
DER
INTERPRETATION
DER
VERHALTENSWIR
KUNGEN
VON
ZUFRIEDENHEIT
.
310
V.
WIEDERKAUF
UND
ABWANDERUNG
.
323
G.
ZUSAMMENFASSUNG
ZENTRALER
AUSSAGEN
DES
MODELLS
.
329
LITERATURVERZEICHNIS
333
ANHANGA
XVII |
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