Produktivitätsmanagement für Anbieter von Support Services:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
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1994
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INHALTSVERZEICHNIS
Seite
1. Ausgangslage, Problemstellung, Zielsetzung und
Vorgehen __...._ ...... „_.., i
1.1. Ausgangslage 1
1.2. Problemstellung 3
1.3. Zielsetzung 5
1.4. Vorgehen 6
2. Begriffliche Grundlagen 11
2.1. Definition von Support Services 11
2.2. Definition der Produktivität 14
3. Untersuchungsmodell der Produktivität von
Support Services 18
3.1. Implikationen der Forschung über
Dienstleistungsproduktivität 18
3.1.1. Produktionstheorie für Dienstleistungen 18
3.1.2. Produktivitätswirkungen von technischen Mitteln
und menschlicher Arbeit 21
3.1.3. Produktivitätswirkung von Information 24
3.1.4. Produktivitätswirkung von Kundenbeziehung und
Marktleistung 26
3.1.5. Produktivität und Qualität 30
II
3.1.6. Systemische Betrachtung der Dienstleistungsproduk¬
tivität 35
3.2. Untersuchungsmodell zur Produktivität von Support
Services im Überblick 39
3.3. Elemente und Beziehungen des Untersuchungsmodells 41
3.3.1. Marktleistung 42
3.3.1.1. Leistungskategorie 44
3.3.1.2. Leistungssegmente 45
3.3.1.3. Leistungsstil 46
3.3.2. Kundenbeziehung 46
3.3.3. Definition der Arbeitsaufgaben bestimmter Mitar¬
beiter 47
3.3.4. Ordnung der Arbeitsaufgaben in Abläufe 47
3.3.5. Kombination von technischen Mitteln und menschli¬
cher Arbeit 49
3.3.5.1. Technische Mittel 50
3.3.5.2. Mitarbeiter 51
3.3.6. Beziehungen zwischen den Elementen des Untersu¬
chungsrahmens 52
4. Produktivitätssituationen der Support Services 55
4.1. Outsourcing-Entscheidung als Impuls für die Marktlei¬
stungen von Support Services 56
4.2. Kundenbedürfnisse für Support Services 63
4.2.1. Kundenbedürfnisse beim Outsourcing eines einzel¬
nen Support Service 68
4.2.1.1. Verrichtungsqualität, direkte und
psychologische Kosten 70
III
4.2.1.2. Ergebnisqualität, direkte und
psychologische Kosten 73
4.2.1.3. Problematik der Einzelvergabe von Support
Services 75
4.2.2. Kundenbediirfnisse beim Outsourcing einer Gruppe
von Support Services 77
4.2.3. Grundrichtungen der Kundenbediirfnisse im
Überblick 79
4.3. Produktivitätssituation des Mono-Service 82
4.3.1. Marktleistung des Mono-Services 83
4.3.2. Kundenbeziehungen beim Mono-Service 86
4.3.3. Arbeitsaufgaben beim Mono-Service 87
4.3.4. Arbeitsabläufe beim Mono-Service 89
4.3.5. Mitarbeitereinsatz beim Mono-Service 90
4.3.6. Einsatz technischer Mittel beim Mono-Service 92
4.3.7. Kundenbedürfnis und Produktivitätssituation bei
Mono-Services 94
4.4. Produktivitätssituation des Multi-Service 97
4.4.1. Marktleistung des Multi-Service 97
4.4.2. Kundenbeziehungen beim Multi-Service 110
4.4.3. Arbeitsaufgaben beim Multi-Service I 12
4.4.4. Arbeitsabläufe beim Multi-Service 114
4.4.5. Mitarbeitereinsatz beim Multi-Service 115
4.4.6. Einsatz technischer Mittel beim Multi-Service 118
IV
4.4.7. Kundenbedürfnis und Produktivitätssituation beim
Multi-Service 125
4.5. Verhältnis von Mono-Service zu Multi-Service 128
5. Ausrichtungen des Produktivitätsmanagements 130
5.1. Systemtheoretische Beurteilung der Produktivitätssituatio¬
nen von Mono-Services und Multi-Service 134
5.2. Systemtheoretische Beurteilung des Produktivitätsmana¬
gements von Mono-Service und Multi-Service 136
5.2.1. Grundzüge des Managements einer Trivialen Ma¬
schine 137
5.2.2. Grundzüge des Managements einer Nicht-trivialen
Maschine 140
5.3. Von der Art der Problemsituation zu der Art des Produk¬
tivitätsmanagements - ein Kontingenzmodell 142
6. Erkennen von Produktivitätspotentialen 149
6.1. Indikatoren der Produktivität 149
6.1.1. Einzelgrössenbezogene, quantitative Indikatoren 153
6.1.2. Einzelgrössenbezogene, qualitative Indikatoren 156
6.1.3. Systemgrössenbezogene, quantitative Indikatoren 158
6.1.4. Systemgrössenbezogene, qualitative Indikatoren 161
6.2. Indikatorenvergleiche 163
6.2.1. Zeitvergleiche 164
6.2.2. Soll-Ist-Vergleiche und Benchmarks 164
V
6.2.3. Unternehmungsexterne Bezugspunkte bei Zeitver¬
gleich, Soll-Ist-Vergleich und Benchmark 166
7. Definieren der Produktivitätsmassnahmen 170
7.1. Massnahmen für einzelgrössenbezogene Produktivitätspo¬
tentiale 173
7.1.1. Spezifische Einzelmassnahmen 173
7.1.2. Kombinationsmassnahmen 177
7.2. Massnahmen für systemgrössenbezogene Produktivitäts¬
potentiale 180
7.2.1. Funktionsmassnahmen 181
7.2.2. Qualifikationsmassnahmen 188
8. In-Gang-Setzen der Massnahmen 195
8.1. Verantwortungsbereiche 195
8.2. Belohnungsarten 198
9. Produktivitätsmanagement von Support Services im
Spannungsfeld zwischen Positionieren und Balan-
cieren™.-.™.™™.«™...»-.-....—.-.-.-™—••-•-•—————.———.~.-.~204
9.1. Spannungsfelder des Produktivitätsmanagements 204
9.2. Produktivitätsmanagement als unternehmungsspezifische
Herausforderung 211
Ijitpratiirvprypichnis ,, _ 212
Verzeichnis der Gesprächspartner 227
VI
Gesprächsleitfaden 229
VIII
Abbildung 4.13. Aufgabenmix beim Multi-Service Rentex 112
Abbildung 4.14. Anteil der Personalkosten an den Gesamtkosten
von Multi-Services 115
Abbildung 4.15. Mehrstufige Angebotspalette von Landis
Gyr 119
Abbildung 4.16. Expertensystem für das Gebäudemanagement 122
Abbildung 4.17. Produktivitätssituation von Multi-Services 126
Abbildung 4.18. Argumentation des Kapitels 4 im Überblick 128
Abbildung 5.1. Führungsfunktionen des Produktivitätsmanage¬
ments 130
Abbildung 5.2. Kompliziertheit und Komplexität von Mono¬
Service und Multi-Service 134
Abbildung 5.3. Triviale Maschine 136
Abbildung 5.4. Nicht-triviale Maschine 139
Abbildung 5.5. Kontingenzmodell der Dienstleistungen 143
Abbildung 5.6. Kontingenzmodell des Produktivitätsmanage¬
ments für Support Services 145
Abbildung 5.7. Ausprägungen des Detailorientierten und des
Kontextorientierten
Produktivitätsmanagements 146
Abbildung 5.8. Argumentation des Kapitels 5 im Überblick 147
Abbildung 6.1. Indikatorenarten zum Erkennen von
Produktivitätspotentialen bei Support Services 151
Abbildung 6.2. Quantitative, einzelgrössenbezogene
Kenngrössen für einen Automatenservice 154
Abbildung 6.3. Qualitative, einzelgrössenbezogene
Kenngrössen für einen Automatenservice 156
Abbildung 6.4. Quantitative, systemgrössenbezogene
Kenngrössen für ein Gebäudemanagement 158
IX
Abbildung 6.5. Qualitative, systembezogene Kenngrössen für
ein Gebäudemanagement 160
Abbildung 6.6. Vergleichsarten für Produktivitätsindikatoren 162
Abbildung 6.7. Argumentation des Kapitels 6 im Überblick 168
Abbildung 7.1. Massnahmenarten zum Realisieren von
Produktivitätspotentialen 171
Abbildung 7.2. Technische Information zum Wischen eines
Flures 177
Abbildung 7.3. Indikatoren der Bonus-Malus-Bewertung bei
CWS 183
Abbildung 7.4. Kundengruppenspezifische Zielsetzungen des
Gebäudemanagements von Landis Gyr 191
Abbildung 7.5. Argumentation des Kapitels 7 im Überblick 193
Abbildung 8.1. ProduktivitätsVerantwortung und
Belohnungsart für Produktivitätssteigerungen
bei Support Services 198
Abbildung 8.2. Argumentation des Kapitels 8 im Überblick 202
Abbildung 9.1. Fünf inhaltliche und zwei zeitliche
Spannungsfelder des
Produktivitätsmanagements von Support
Services 209
VII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Seite
Abbildung 1.1. Aufbau der Arbeit 8
Abbildung 1.2. Argumentation des Kapitels 1 im Überblick 10
Abbildung 2.1. Argumentation des Kapitels 2 im Überblick 17
Abbildung 3.1. Schwerpunkte der Qualitäts- und
Produktivitätsbetrachtung 32
Abbildung 3.2. Untersuchungsmodell zur Produktivität von
Support Services 41
Abbildung 3.3. Argumentation des Kapitels 3 im Überblick 54
Abbildung 4.1. Grundprinzip des Outsourcing 58
Abbildung 4.2. Gedankengang der Outsourcingentscheidung
für Support Services 61
Abbildung 4.3. Qualitätsdimensionen der Support Services 65
Abbildung 4.4. Qualitätsniveau, Qualitätsdimensionen und Ko¬
stendimensionen 67
Abbildung 4.6. Aufgabenmix beim Mono-Service
Lohnwäsche 88
Abbildung 4.7. Anteil der Personalkosten an den Gesamtkosten
von Mono-Services 91
Abbildung 4.8. Produktivitätssituation von Mono-Services 95
Abbildung 4.9. Beispielhafte Leistungshierarchie der Multi-
Services 99
Abbildung 4.10. Gebäude-Lebenszyklus und Support Service-
Funktionen 102
Abbildung 4.11. Funktionsübersicht des betriebsbezogenen Ge¬
bäudemanagements 104
Abbildung 4.12. Leistungsumfang des Gebäudemanagements am
Beispiel RWI 106
|
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