Der schnelle Weg zur Qualität: ein 12-Monatsprogramm für kleine und mittelständische Unternehmen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
1994
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 352 S. Ill. |
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| adam_text | Inhalt
Vorwort 5
Teill Der Stellenwert der Fast Track-Methode 17
1 Fast Track....der richtige Weg 19
Zehn Prinzipien der Qualitätsverbesserung mit
der Fast Track-Methode 22
Kleine Unterschiede machen den Unterschied 23
2 Zum Verständnis des Qualitätsbegriffs 25
Vier Hürden auf dem Weg zur Qualitätsverbesserung 25
Also....was ist der Unterschied? 26
Warum sich mit der Qualitätsverbesserung befassen? 28
Total Quality Management (TQM): Was ist das? 29
Wer definiert Qualität? 30
Wer sind Ihre Kunden? 31
Die drei Faktoren der Qualität 32
Gebrauchstauglichkeit 32
Mängelfreiheit 33
Subjektive Qualität 34
Der Vorteil des Qualitätsmanagements 35
Fast Track auf einen Blick 38
3 Ist Qualität etwas für Sie und Ihr Unternehmen? 41
Ist TQM das geeignete Unternehmensziel? 45
Testen Sie Ihr Unternehmensbarometer hinsichtlich
des Qualitätsbewußtseins 47
Wie sieht es in anderen Betrieben aus? 51
Wieviel zusätzliche Kosten entstehen durch mangelhafte Qualität? . 52
Qualität für Sie und Ihr Unternehmen - es liegt an Ihnen 55
Fast Track auf einen Blick 56
4 Wie sich Unternehmen verändern 59
Qualität als Geschäftspolitik 59
Verständnis für die Notwendigkeit von Veränderungen 62
Krisen als Triebfeder für Veränderungen 62
Die Macht einer Idee 64
10 Inhalt
Zielerlangung für Veränderungen durch die Idee einer
Führungskraft 65
Vergleich modell- zu kriseninduziertem Wandel 68
Einen effektiven Änderungsprozeß einleiten 69
1. Sie bestimmen die Geschwindigkeit der Veränderungen . . 70
2. Vermeiden Sie fragwürdige Methoden bei der Umsetzung
der Veränderungen 71
3. Setzen Sie das Fast Track-Modell bei den Veränderungen
ein 74
4. Setzen Sie prozeßorientierte Sprache ein 75
Fast Track auf einen Blick 76
5 Ihren Kunden kennenlernen 77
Lebenslange Kundenbindung 78
Konzentrieren Sie sich auf gegenwärtige Kunden 80
1. Der Testkäufer 3q
2. Kundenbefragungen gj
3. Käuferinterviews 82
4. Focusgruppen g2
Verstehen, warum Ihnen Kunden verloren gingen . 83
Beabsichtigter Service gegen vollzogenen Service 84
Das Engagement gegenüber dem Kunden 85
Fast Track auf einen Blick 86
Teil 2 Das Fast Track-Paradigma 87
6 Schritt 1: Fast Track TQM-Bewußtseinstraining 91
Eine andere Art, ein Unternehmen zu führen 91
Spielen Sie Mitarbeiterroulette q-.
Kurz- und langfristige Resultate 93
Entwickeln Sie den geeigneten Führungsstil 94
Die Bedeutung der Schulung für die Beteiligten . 95
Verstehen Sie zunächst die Erwartungen des internen Kunden 96
W,e Mitarbeiter in den Fast Track TQM-Prozeß einbezogen werden 97
Fast Track auf einen Blick 99
Inhalt 11
7 Schritte 2 und 5: Fast Track TQM-Prinzipien und
ständige Schulung des qualitätsbezogenen Führungsstils . . 101
Ziel 1: Akzeptanz der Fast Track- und Qualitätsprinzipien 102
Grundlegende TQM-Prinzipien 103
Wettbewerb verstehen 106
TQM-Sprache 107
Die Definition der Führungsrolle im TQM 108
Fallstudie 110
Ziel 2: Effektive Entwicklung von Führungsfähigkeiten 111
Ziel 3: Entwicklung von Problemlösungsfähigkeiten 112
Lösen Sie das richtige Problem 112
Verfolgen Sie die Entwicklung 113
Setzen Sie Leistungsstandards 114
Beziehen Sie jeden mit ein 115
Ziel 4: Entwicklung einer persönlichen Strategie 117
Fast Track auf einen Blick 119
8 Schritt 3: Die richtigen Entscheidungen 121
Frage 1: Sollen wir TQM bei uns einführen? 123
Frage 2: Hat TQM in unserem Unternehmen einen Platz? 123
Frage 3: Arbeitet unsere Konkurrenz an Qualitätsverbesserung? . . 124
Frage 4: Ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um TQM einzuführen? . . . 124
Frage 5: Können wir in sechs bis neun Monaten bereits Rendite
erwarten? 125
Frage 6: Machen wir von Anfang an alles richtig? 127
Frage 7: Brauchen wir die Hilfe eines externen Beraters? 127
Frage 8: Reicht unser Engagement zum Erfolg? 128
Frage 9: Sollen wir die Anzahl der am Prozeß beteiligten
Führungskräfte so groß wie möglich halten? 131
Frage 10: Sollen wir so weitermachen? 132
Können Sie diese mutigen Aussagen treffen? 133
Fast Track auf einen Blick 134
9 Schritt 4: Vorbereitung eines Qualitätsmanagement¬
konzeptes 135
Warum sollten Sie sich mit der Konzepterstellung befassen? 137
Ergebnisse des Planungsprozesses 138
Betriebliche Vision zur Qualitätsverbesserung 138
Betriebliche Grundsätze, die Qualitätsverbesserung betreffend 140
12 Inhalt
Beziehungsvereinbarungen 142
Fast Track TQM-Verhaltenskodex 144
Handlungsschritte, Verantwortungen und Zeitleisten 148
Einen Planungsprozeß leiten 148
Die Schritte bei der Moderation 150
Fast Track auf einen Blick 152
10 Schritte 6 und 9: Durchführung eines Qualitätsaudits 153
Der nichtendende Bedarf an Qualitätsaudits 154
Der zentrale Aspekt des Fast Track-Qualitätsaudits 155
Der Aufbau eines Qualitätsaudits 155
Erhebung der Bedürfnisse des internen Kunden 155
Erfassung der Bedürfnisse des externen Kunden 157
Fallgruben bei der Durchführung eines Qualitätsaudits 158
Definition des Qualitätsaudit-Prozesses 160
Sieben allgemeine Themenbereiche, in denen ein
Qualitätsaudit durchgeführt werden kann 161
Erstellung eines Fragebogens 161
Kundeninterviews 164
Vorläufige Analyse der Kundenerwartungen 166
Handeln Sie, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen/zu
übertreffen 167
Nachfassen beim Kunden 170
Fast Track auf einen Blick 171
11 Schritt 7: Statistische Prozeßregelung (SPC) 173
12 Schritt 8: Durchführung eines Managementforums 175
Verantwortungsbewußtsein - das Geheimnis des Fast Track-
Erfolges 178
Aufbau eines unternehmensweiten Managementforums 179
Voneinander lernen 180
Anerkennung bieten 181
Ein Zeitpunkt zum Feiern 181
Verbesserung der Kommunikationsmöglichkeiten 182
Messung des Fast Track TQM-Erfolges 183
Effizienz contra Qualitätsmanagement 184
Unterstützung durch das höhere Management 185
Erhaltung des TQM-Erfolges 186
Fast Track auf einen Blick 187
Inhalt 13
Teil 3 Feineinstellung und das Fast Track-Paradigma
zum Erfolg 189
13 Fünfzehn Strategien der Fast Track-Methode 191
Fast Track-Strategien zur Qualität 192
Fast Track-Qualitätsstrategie 1: Bevollmächtigung der Mitarbeiter . 193
Fast Track-Qualitätsstrategie 2: Selbsttätige Arbeitsgruppen .... 194
Fast Track-Qualitätsstrategie 3: Quality Improvement Teams .... 196
Fast Track-Qualitätsstrategie 4: Statistische Prozeßregelung 197
Fast Track-Qualitätsstrategie 5: Benchmarking 197
Fast Track-Qualitätsstrategie 6: Partnerschaft mit dem Zulieferer . . 199
Fast Track-Qualitätsstrategie 7: Schulungen 200
Fast Track-Qualitätsstrategie 8: Die Unternehmenspolitik festlegen 201
Fast Track-Qualitätsstrategie 9: Durchführung von Qualitätsaudits . 202
Fast Track-Qualitätsstrategie 10: Punktekarte 203
Fast Track-Qualitätsstrategie 11: Illustration der Erfolge 205
Fast Track-Qualitätsstrategie 12: Qualität in das Produkt/
die Dienstleistung hineinplanen 206
Fast Track-Qualitätsstrategie 13: Schulung mittels
Arbeitsanweisungen 207
Fast Track-Qualitätsstrategie 14: Betriebliches Vorschlagswesen . . 208
Fast Trach-Qualitätsstrategie 15: Kostencontrolling 210
Fast Track auf einen Blick 211
14 Das Engagement des Managements wecken 213
Die Grundlage für das Engagement schaffen 215
Die Einbeziehung der oberen Führungsebene 217
Die Vision 217
Verpflichtungserklärung des mittleren Managements 218
Das Engagement der Geschäftsleitung steht fest ... 220
Überprüfung des Vertrages 220
Die Abstimmung 222
Die Unterzeichnung des Vertrages 222
Fast Track auf einen Blick 223
14 Inhalt
15 Sieben Voraussetzungen für den Fast Track TQM-Erfolg 225
Führungsqualität 1: Ergebnisorientierte Führung 227
Führungsqualität 2: Leistungsvereinbarungen 231
Führungsqualität 3: Das Engagement der Mitarbeiter wecken .... 234
Feedback und Anerkennung 234
Das Gefühl, etwas zu erreichen 235
Einfluß 235
Führungsqualität 4: Sitzungen effektiv leiten 237
Die Fast Track-Tagesordnung 237
Weitere Hinweise für erfolgreiche Sitzungen 238
Führungsqualität 5: Teambildung 239
Führungsqualität 6: Bevollmächtigung der Mitarbeiter 240
Führungsqualität 7: Positive Arbeitsbeziehungen aufbauen 241
Fast Track auf einen Blick 243
16 Vier Schritte zum Engagement der Mitarbeiter 245
Praxis statt Theorie 245
Definition der Selbstachtung 246
Mächtiger als Geld 247
Anerkennung aussprechen 248
Anerkennung im täglichen Leben 250
Anerkennung contra Komplimente 251
Regeln beim Einsatz von Anerkennung 252
Anerkennung - wie oft? 253
Ausgesprochene contra schriftliche Anerkennung 255
Fast Track auf einen Blick 256
17 Fünf Schritte zu erweiterter Befugnis 257
Der Nutzen der Bevollmächtigung 259
Die Struktur der Befugnis 260
Bevollmächtigung aus Überzeugung 261
Fünf Schritte zur Bevollmächtigung 262
Schritt 1: Ein allgemeines Bedürfnis 262
Schritt 2: Ein rascher Erfolg 263
Schritt 3: Stellen Sie die benötigten Ressourcen zur Verfügung 263
Schritt 4: Durch die Mitarbeiter definierter Erfolg 264
Schritt 5: Der Mitarbeiter bewertet den Erfolg 264
Fast Track auf einen Blick 265
Inhalt 15
18 Acht Kommunikationskanäle für das Fast Track TQM . 267
Kanal 1: Telefax und Kopierer 268
Kanal 2: Qualitätszeitung 269
Größe, Häufigkeit und Format 270
Inhalt der Zeitung 271
Kanal 3: Briefe der Geschäftsführung 274
Kanal 4: Nachrichten über das Computerterminal 275
Kanal 5: Mittagstreffen 275
Kanal 6: Beilagen zur Gehaltsabrechnung 276
Kanal 7: Visualisierung von qualitätsfördernden Prozessen 276
Kanal 8: Schwarzes Brett 277
Fast Track auf einen Blick 277
19 Zehn Regeln für den Fast Track-Erfolg 279
Regel 1: Engagement der Geschäftsleitung 279
Regel 2: Klarheit über den Grund, warum TQM eingeführt werden
soll 282
Regel 3: Wecken Sie Engagement beim höheren Management . . . 283
Regel 4: Bilden Sie ein TQM-Team 284
Regel 5: Entwickeln Sie einen effektiven Führungsstil . 285
Regel 6: Halten Sie sich nicht zu lange mit SPC auf 286
Regel 7: Vermeiden Sie eine Überforderung Ihrer Mitarbeiter • ¦ • 287
Regel 8. Straffen Sie den Schulungsplan 288
Regel 9: Machen Sie TQM sichtbar 290
Regel 10: Ändern Sie die Unternehmenskultur über
Verantwortungsbewußtsein 291
Fast Track auf einen Blick 291
20 Die Zukunft von TQM 293
Fünf Schritte zum Global Quality Management 295
21 Sieben Handlungsschritte zum Fast Track TQM 299
Handlungsschritt 1: Erarbeiten Sie ein Qualitätsmanagement-
Konzept 299
Handlungsschritt 2: Schaffen Sie Nur-Gewinn-Anforderur»gen . . . 300
Handlungsschritt 3: Etablieren Sie Beziehungsvereinbarungen, die
die Zusammenarbeit im Team regeln 301
Handlungsschritt 4: Formulieren Sie eine eindeutige Visio n, die
die Qualität zum Inhalt hat 303
Handlungsschritt 5: Stellen Sie Qualitätsgrundwerte auf . 304
Handlungsschritt 6: Setzen Sie Qualitätsstandards .... 304
16 Inhalt
Handlungsschritt 7: Vergewissern Sie sich des Verantwortungs¬
bewußtseins für den Fast Track-Erfolg 306
Fast Track auf einen Blick 307
Teil 4 Fast Track erfolgreich umgesetzt 309
22 Fast Track-Erfolg bei Alaska Railroad 311
Der Entscheidungsprozeß 311
Konzepterstellung durch die Geschäftsleitung 313
Schulung des höheren Managements 314
Schulung des mittleren und unteren Managements , 314
Schulung aller Mitarbeiter 315
Das erste Managementforum 317
Quality Improvement Teams (QITs) 318
Die neue Krankheit bei ARRC 320
Betriebliches Vorschlagsprogramm 320
Kundenreaktionen auf die Aktivitäten von Alaska Railroad 323
Die Zukunft von TQM bei ARRC 324
23 Fast Track-Erfolg bei Western Growers Association .... 327
Einführung von Fast Track bei WGA 327
Mängelfreie Woche 328
Einführung von Änderungen 329
Der Nutzen von TQM in barer Münze 331
Anhang: Fast Track-Merksätze 1 bis 121 333
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