Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Winterthur
Planung-und-Produktion-Verl.
1993
|
| Schriftenreihe: | Schweizerischer Verband für Betriebsorganisation und Fertigungstechnik: Betriebstechnische Reihe des SVBF, Schweizerischer Verband für Betriebsorganisation und Fertigungstechnik
9 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort 1
Der Autor 2
Kurzer geschichtlicher Abriss über die Entwicklung des Q-Management 4
Grundlagen zum Aufbau des Q-Management in Dienstleistungsbetrieben 9
A) Problematik
B) Konkrete Prüfkriterien diverser Dienstleistungsunternehmen
Unternehmensberatung, Hilfe beim Einführen des Q-Management 13
A) Problematik
B) Grundsätzliches Vorgehen bei der Beratung
C) Schlussfolgerungen
Wie muss die Geschäftsleitung das Q-Wesen korrekt beurteilen? 22
A) Was bedeuten die Begriffe Q-Wesen und Q-Management?
B) Problematik
C) Richtlinien zu Bewertungssystem
D) Konkrete Bewertungskriterien
1. Fehlerkosten
2. Kundenreklamationen
3. Q-Berichterstattung
4. Korrekturmassnahmen
5. Änderungsanträge
6. Ergebnisse des internen Audits
E) Praktische Handhabung des Bewertungssystems
F) Schlussfolgerungen
I
Häufige Managerfehler 51
A) Problematik
B) Die häufigsten Fehler
C) Schlussfolgerungen
Q-Management und die Firmenorganisation 62
Der Einkaufschef
Der Verkaufsleiter
1. Schwerpunktaufgaben
2. Führen der Administration des Verkaufs
3. Koordination des Aussendienstes
4. Enge Kundenkontakte
5. Spezielle Aufgaben
/
Qualität im Spannungsfeld der Preise 83
A) Problematik
B) Was ist konkret zu unternehmen
C) Wie kann man die Kunden überzeugen, dass das Qualitäts- /
Preisverhältnis klappt?
D) Schlussfolgerungen
Schulung in Q-Sicherung und Q-Management 89
Verkehrsunfälle, muss das sein?
Gedanken eines Q-Managers 93
A) Problematik
B) Konkrete Q-Kriterien
Q-Management von Dienstleistungen innerhalb eines Unternehmens 96
A) Problematik
1. Der Manager
2. Der Betriebsleiter
3. Der Qualitätsleiter
Q-Management in handwerklichen Betrieben 113
A) Problematik
B) Q-sichernde Elemente
C) Schlussfolgerungen
QfManagement im Dienstleistungssektor (Beispiel Küchenbau) ; 118
/ li A) Problematik
B) TQM (Total Quality Management)
C) Wichtige Q-Kriterien im spezifischen Dienstleistungssektor
1. Dienstleitungsqualität
2. Rückinformation vom Markt
3. Korrekte Überwachung
4. Dokumentationen
5. Identifikation und Rückverfolgbarkeit
6. QS-Instrumente
7. Die Verkaufsqualität
8. Reklamationen
9. Erwartungen der Marketing- und Verkaufsmitarbeiter an die Q-Abteilung
10. Selbstkontrolle von Marketing- und Verkaufsmitarbeiter
D) Qualität aus der Sicht des Kunden
E) Was ist ein Kunde?
F) Schlussfolgerungen oder der Weg zu zufriedenen Kunden
^Q-Management in Ingenieurbüro
A) Problematik
B) Q-Kriterien
C) Schlussfolgerungen
Q-Management in Handelsunternehmen 146
Schlussfolgerungen
164
Q-Management in Warenhäusern
Schlussfolgerungen
I /
¦ Q-Management des Strassentransport wesens 166
A) Problematik
B) Welches sind nun die wesentlichen Tragsäulen der Q-Sicherung?
C) Aufgaben und Verantwortung der Unternehmensleitung
D) Schlussfolgerungen
Q-Management im Labor 173
A) Problematik
B) Spezifische Q-Kriterien der Dienstleistung
C) Schlussfolgerungen
Q-Management im Hotel 194
A) Problematik
B) Q-Kriterien
C) Welches sind die eigentlichen Q-Sicherungskriterien?
D) Ablaufschema bei Beanstandung durch den Kunden
E) Ausbildung
F) Der Nutzen der Qualitätssicherung
G) Hotelklassifikation
H) Allgemeine Normen
I) Schlussfolgerungen
Das Q-Management in Reisebüro 218
A) Problematik
B) Wesentliche Q-Faktoren
C) Schlussfolgerungen
Q-Management bei Eisenbahnen 224
Schlussfolgerungen
Q-Management in der Schiffahrt 232
^Q-Management in Fachschulen 239
A) Problematik
B) Relevante, konkrete Kriterien
C) Schlussfolgerungen
VQ-Management in Banken 245
A) Problematik
B) Welches sind nun konkret die wesentlichen Kriterien der Q-Sicherung?
C) Schlussfolgerungen
Q-Management in der Versicherungsbranche 250
A) Problematik
B) Q-Kriterien
C) Schlussfolgerungen
Ausblick 255
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