Software-Service: Servicepolitik von Software-Herstellern
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
1994
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| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 05]
1515 |
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Verzeichnis der Abbildungen xiii
Problemstellung xv
Teil A. Grundlagen des Software Service
I. Service und Servicepolitik 1
1. Service allgemein: Definition und Hintergrund 1
1.1. Servicedefinition 2
1.1.1. Vom klassischen Kundendienst zum modernen Service 3
1.1.2. Terminologische Verwirrung um den Begriff Service 9
1.2. Systematisierung von Service 12
1.2.1. Vor , Neben und Folge Leistungen im Service 12
1.2.2. Muß , Soll und Kann Leistungen im Service 14
1.2.3. Direkt produktbezogener, indirekt produktbezogener und
produktunabhängiger Service 16
1.3. Die Ursachen für den Bedeutungszuwachs von Service 19
1.4. Die Auswirkungen des Bedeutungszuwachses von Service auf die
Entwicklung des Service Markts 23
1.5. Die Funktionen von Service 26
1.5.1. Die akquisitorische Funktion von Service 27
1.5.2. Die unterstützende Funktion von Service 31
1.5.3. Die kommunikative Funktion von Service 31
1.5.3.1. Die anbieterinformatorische Funktion von Service 32
1.5.3.2. Die kundeninformatorische Funktion von Service 33
VIII Inhaltsverzeichnis
2. Der Beoriff Servicepolitik 35
2.1. Servicepolitik als eigenständiges Marketinginstrument 35
2.1.1. Definition von Servicepolitik 35
2.1.2. Interdependenzen zwischen Servicepolitik und anderen Marketing¬
instrumenten im Rahmen des Marketing Mix 37
2.2. Servicepolitik als Element der Unternehmenskultur 45
II. Software 48
1. Das Produkt Software 48
1.1. Definition von Software 49
1.1.1. Software als Kernprodukt 49
1.1.2. Software als Produktsystem 51
1.2. Software Arten 52
1.2.1. Systemsoftware und Anwendungssoftware 53
1.2.2. Individualsoftware und Standardsoftware 55
1.3. Standard Anwendungssoftware als Untersuchungsobjekt der Arbeit 58
2. Der Software Markt 60
2.1. Die Entstehung und Entwicklung des Software Markts 60
2.2. Software Nachfrager 63
2.2.1. Kommerzielle und private Nachfrager 63
2.2.2. Software Nachfrager und Software Anwender 65
2.2.3. Erstanwender und Wiederholungsanwender 66
2.3. Software Anbieter 67
2.3.1. Software Hersteller 67
2.3.2. Distributionskanäle der Software Hersteller 70
2.3.2.1. Indirekter Absatz von Standard Anwendungssoftware 72
2.3.2.2. Direkter Absatz von Standard Anwendungssoftware 77
Inhaltsverzeichnis IX
III. Software Service 80
1. Inhalt von Software Service 80
1.1. Definition von Software Service 80
1.2. Die Funktionen von Software Service 81
2. Arten von Software Service nach der Produktbezogenheit 84
2.1. Direkt software bezogener Service 84
2.2. Indirekt software bezogener Service 97
2.3. Software unabhängiger Service 99
3. Service für Standard Anwendungssoftware in Abgrenzung zu Service für andere
Software Arten 100
3.1. Service für Anwendungssoftware in Abgrenzung zu Systemsoftware 100
3.2. Service für Standardsoftware in Abgrenzung zu Individualsoftware 102
4. Die Entwicklung des Markts für Software Service 104
Teil B. Die Bedeutung von Software Service
I. Software Charakteristika als Ursache für die gestiegene Bedeutung von
Software Service 107
1. Software als komplexes technologisches Produkt mit Sach und Dienstleistungs¬
charakter 108
1.1. Der Dienstleistungscharakter von Software 108
1.1.1. Intangibilität von Software 109
1.1.2. Integration eines externen Faktors bei Software 113
1.1.3. Simultanität von Produktion und Nutzung bei Software 121
1.2. Der Sachleistungscharakter von Software 123
1.2.1. Konkretisierbarkeit der Leistung 123
1.2.2. Reversibilität der Leistung 125
1.2.3. Standortungebundenheit der Leistung 126
1.3. Standard Anwendungssoftware als Mischform von Sach und Dienstleistung 127
2. Die Anforderungen an Software Serviceleistungen aufgrund der Integration des
Anwenders bei der Software Nutzung 129
X Inhaltsverzeichnis
II. Nachfrageverhalten als Ursache für die gestiegene Bedeutung
von Software Service 132
1. Bedeutung von Software Service in der Vorkaufphase (Informationsphase) 134
2. Bedeutung von Software Service in der Kaufphase 142
3. Bedeutung von Software Service in der Nachkaufphase 143
3.1. Bedeutung von Software Service für die Software Anwendung 143
3.2. Beschwerdeverhalten in Verbindung mit Software Service 144
Teil C. Planung von Software Servicepolitik
I. Ziele und Strategien der Software Servicepolitik 151
1. Globale Ziele der Software Servicepolitik 152
1.1. Kurzfristige Ziele der Software Servicepolitik 153
1.1.1. Servicespezifische Ziele 153
1.1.2. Serviceübergreifende Ziele 155
1.2. Langfristige Ziele der Software Servicepolitik 157
1.2.1. Servicespezifische Ziele 157
1.2.2. Serviceübergreifende Ziele 159
2. Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit als spezifisches Ziel
der Software Servicepolitik 162
2.1. Der Einfluß der Servicezufriedenheit auf die Software Zufriedenheit 162
2.2. Die Erhöhung der Kundenbindung als Ergebnis von Kundenzufriedenheit
durch Software Serviceleistungen 164
2.3. Beschwerdemanagement als Strategie zur Erhöhung der
Kundenzufriedenheit 165
2.3.1. Beschwerdemanagement als Teil der Servicepolitik 165
2.3.2. Beschwerdemanagement im Zusammenhang mit Standard
Anwendungssoftware und Software Service 169
3. Angebotsdifferenzierung mittels Software Service als Strategie 174
4. Software Service als strategisches Frühwarninstrument 177
Inhaltsverzeichnis XI
II. Die Marketinginstrumente der Software Sarvicepolitik 181
1. Produktpolitik für Software Service 181
1.1. Die Angebotsgestaltung bei Software Serviceleistungen 182
1.1.1. Design und Entwicklung von einzelnen Software Serviceleistungen 182
1.1.2. Software Service als Leistungsbündel 188
1.2. Qualität von Software Service 192
1.2.1. Zum Begriff der Software Servicequalität 192
1.2.2. Messung von Software Servicequalität 196
2. Preispolitik für Software Service 199
2.1. Formen der Preisstellung 199
2.2. Festlegung des Servicepreises 202
3. Distributionspolitik für Software Service 204
3.1. Erstellung von Software Service durch den Software Hersteller 204
3.2. Funktionsübertragung auf externe Serviceträger
( Third Party Maintenance ) 206
3.2.1. Funktionsübertragung auf den Software Handel 208
3.2.2. Funktionsübertragung auf ein unabhängiges Serviceunternehmen 210
3.3. Kombination von Eigenerstellung und Funktionsübertragung 212
4. Kommunikationspolitik für Software Service 214
Teil D. Realisation und Kontrolle von Software Servicepolitik
I. Organisation und Durchführung von Software Serviceleistungen 217
1. Aufgaben der Service Organisation 217
2. Die hierarchische Eingliederung der Service Organisation
im Software Unternehmen 220
3. Anforderungen an das Servicepersonal 227
XII Inhaltsverzeichnis
II. Kontrolle der Software Serviceleistungen 232
1. Messung der Kundenzufriedenheit 232
2. Rentabilität von Software Serviceleistungen 236
Resümee xix
Literaturverzeichnis xxiii
Verzeichnis der Abbildungen XIII
Verzeichnis der Abbildungen Seite
Abb. 1: Vom klassischen Kundendienst zum modernen Service 4
Abb. 2: Beispiele für Vor , Neben und Folgeleistungen im Service 13
Abb. 3: Beispiele für direkt produktbezogenen und indirekt produkt¬
bezogenen Service sowie produktunabhängigen Service 18
Abb. 4: Entwicklung des Marktvolumens für High Tech Service
weltweit 25
Abb. 5: Die Instrumente der Marketingpolitik und der Servicepolitik 36
Abb. 6: Software Arten und Untersuchungsobjekt der Arbeit 59
Abb. 7: Marktanteile der Software Unternehmen am deutschen
Software Markt 1988 68
Abb. 8: Erwartete Marktanteile von Hardware Produzenten,
Software Häusern und Systemhäusern am Software
Gesamtmarkt 1994 70
Abb. 9: Distributionskanäle für Standard Anwendungssoftware 71
Abb. 10: Zweistufigkeit in der Dienstleistungsproduktion:
Leistungsbereitschaft und Leistungsvollzug bei Standard
Anwendungssoftware 117
Abb. 11: Sachleistungs und Dienstleistungscharakteristika
von Software 127
Abb. 12: Standard Anwendungssoftware als Mischform von Sach und
Dienstleistung 128
Abb. 13: Mögliche Reaktionen von Software Nutzern bei Unzufriedenheit 146
Abb. 14: Modell der Servicequalität 195
Abb. 15: Software Service als Linienabteilung in der Spartenorganisation 220
Abb. 16: Software Service als eigenständige Division innerhalb der
Marketing Organisation 221
Abb. 17: Software Service als Teilbereich einer Matrix Organisation 224
Abb. 18: Ansatzpunkte zur Messung von Kundenzufriedenheit 233
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