In Reklamationen stecken Chancen: Verhandlungstechnik und Rechtsgrundlagen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Heidelberg
Sauer
1993
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| Schriftenreihe: | Taschenbücher für die Wirtschaft
60 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Erster Teil: Der richtige Umgang mit Reklamationen 11
1. Reklamation — Alptraum oder Chance? 13
2. Die schriftliche Reklamation 18
3. Die telefonische Reklamation 22
4. Die richtige Einstellung zum Kunden 27
5. Erwartungen und Reaktionen des Reklamierers . 30
6. Wie reagiert man auf Reklamationen? 32
7. Wie Sie ein positives Gesprächsklima herstellen . 35
8. Der Kunde hat Recht 40
9. Die verschiedenen Frageformen 41
10. Schwierige Fragen des Reklamierers 45
11. Persönliche Angriffe — wie reagieren Sie? 47
12. Unfaire Gesprächsmethoden des Kunden 50
13. Terminvereinbarungen nach Reklamationen .... 54
14. Die Tatbestandsaufnahme 56
15. Notizen und Protokolle 58
16. Lieferzeitreklamationen 65
17. Die Behandlung berechtigter Reklamationen ... 71
18. Der Preisnachlaß 77
19. Wenn der Kunde selbst Schuld hat 80
20. Wie Sie eine Absage formulieren 82
21. Mangelhafte Betriebsanleitungen 85
22. Interne Reklamationsbesprechungen 89
23. Die Reklamationserledigung 93
24. Das richtige Verhalten des Monteurs 96
25. Kundenbefragungen 100
26. Was Einkäufer verlangen können 111
27. Gespräch mit dem Autor 113
28. Seminarempfehlung 116
9
Zweiter Teil: Rechtliche Grundlagen der Reklamation 119
I. Das Zustandekommen des Kaufvertrages .... 121
1. Der Grundsatz der Vertragsfreiheit 121
2. Vertragsabschluß in Anwesenheit beider Par¬
teien 122
3. Vertragsabschluß per Brief oder Telefax ... 123
4. Allgemeine Geschäftsbedingungen 125
5. Sich widersprechende AGB 126
II. Gesetzliche Pflichten für Verkäufer 128
III. Rechtsfolgen der Nichterfüllung der Verkäufer¬
pflichten 129
1. Nicht rechtzeitige Lieferung — Verzug .... 129
2. Endgültige Nichterfüllung der Lieferver¬
pflichtung 131
3. Schlechtleistung/Mängel der Ware 134
4. Mängelgewährleistungsrechte des Käufers.. 140
IV. Verjährung 147
V. Herstellergarantie 148
VI. Produkt oder Produzentenhaftung 149
1. Haftung des Herstellers für Produktmängel 150
2. Weitere Herstellerpflichten 152
3. Beweislast 152
4. Deliktische Produkthaftung und Produkt¬
haftungsgesetz 153
VII. Käuferpflichten 154
VIII. Hinweis auf Internationales Recht 155
Literaturverzeichnis 156
Sachregister 157
10
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