Grosses Euro-Verkaufshandbuch:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
St. Gallen
Fachmed
c 1992
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 324 S. Ill., graph. Darst., Kt. |
| ISBN: | 3905598361 |
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| adam_text | Inhalt
I. Vorwort von Heinz Goldmann
Präsident International Foundation for Executive Communications, Genf 12
II. Geleitwort von Rolf Zimmermann
Präsident des European Marketing Council 15
III. Optimale Nutzung dieses Werkes
Empfehlungen des Autors 18
1 Euromarkt Dynamik von morgen Chancen und Gefahren 22
1.1 Bestimmungsfaktoren für den Markt von morgen 24
1.2 Wertewandel und Lebensstil Veränderungen 24
1.3 Führung im Markt von morgen doppelt gefragt 27
1.4 Führungsakzente und Verantwortungen im dynamischen Marktgeschehen 29
1.5 Bedeutung von Trends für den künftigen Markt 31
1.6 Trends im generellen Marketing 32
1.7 Trends im Informatikbereich 35
1.8 Trends im Fertigungsbereich 36
1.9 Trends im Dienstleistungsbereich 36
1.10 Trends im Bankgeschäft 37
1.11 Trends im Einzelhandel 38
2 Standortbestimmung des modernen Verkaufens 40
2.1 Der Verkauf als Motor der Wirtschaft 40
2.2 Der Verkäufer und seine Mittlerfunktionen 42
2.2.1 Zwölf volkswirtschaftliche Aufgaben des Berufsverkäufers 42
2.2.2 Acht Aufgaben gegenüber der Kundschaft 43
2.2.3 29 firmenbezogene Aufgaben 43
2.3 Berufsprofil des professionellen Verkäufers 46
2.3.1 Checkliste Nr. 1: Selbstüberprüfung aufgrund des Anforderungsprofils
für Top Verkäufer (42 Fragen) 46
2.4 Kreatives Verkaufen statt Routineverkauf 53
2.4.1 Checkliste Nr. 2: Tips für verkäuferische Kreativität (25 Punkte) 54
2.5 Existenzsicherung aus der Perspektive des Verkaufs 56
2.5.1 Checkliste Nr. 3: Existenzsichernde Fragen für den Verkauf (45 Fragen) 57
3 Der Persönlichkeitsfaktor im Verkauf 59
3.1 Äussere Formen innere Werte 60
3.1.1 Checkliste Nr. 4: Kleiner Verkäufer Knigge / Beherrsche ich
die wichtigsten Umgangsformen? (73 Punkte) 63
3.2 Selbstentfaltung als Berufsverpflichtung 67
3.2.1 Das Persönlichkeitsganze und seine bestimmenden Komponenten 71
3.2.2 Arbeiten mit bewährter Zielsetzungstechnik 72
3.3 Das Selbstwertgefühl des Verkäufers 75
3.4 Ausbau des Kontakt und Kommunikationsvermögens 77
3.4.1 Wie kämpft man gegen falsche Hemmungen? 78
3.4.2 Wie verstärkt man seine Kontaktfähigkeit? 80
3.5 Systematik als Stärke profilierter Verkäufer 82
3.6 Gesundheit und Fitness als Leistungsvoraussetzungen 83
3.7 Selbststeuerung statt Fremdsteuerung 84
3.8 Robustheit gegenüber Stress und Frustration 85
3.8.1 Wie wirkt sich Stress / Frustration auf den Verkauf aus? 86
3.8.2 Wie betreibt der Verkäufer Anti Stress? 87
5
Inhalt
3.9 Positive Einstellung gegenüber Leistungskontrollen 89
3.9.1 Verkaufskosten und Zahlenvergleiche 90
3.9.2 Kampf der Kostensteigerung im Verkauf 92
3.9.2.1 Knappe verkaufsaktive Zeit 92
3.9.2.2 Checkliste Nr. 5: Wo und wie lassen sich im Verkauf
die Kosten bekämpfen? (13 Möglichkeiten) 94
4 Strategien für die Aussendienst Tätigkeit 96
4.1 Besuchsmarketing 96
4.1.1 Berechnung der Wertigkeit von Kunden 97
4.1.2 Verkaufsplanung 98
4.1.3 Festlegung von Wochen und Tagesplan 99
4.1.4 Wochen und Tagesbericht 102
4.1.5 Kundenkartei 102
4.1.6 Optimale Routengestaltung in der Reisetätigkeit 104
4.1.7 Verkauf von Neuheiten 106
4.2 Bearbeitungspläne für potentielle Kundschaft 107
4.2.1 Checkliste Nr. 6: Wie konzipiert man einen Kunden Bearbeitungsplan?
(12 Punkte) 107
4.3 Pflege von Grosskunden 108
4.3.1 Checkliste Nr. 7: Systematische Pflege bedeutender Kunden
(30 Möglichkeiten) 109
4.4 Dienstleistungsdenken im Zentrum der Verkaufsbemühung 110
4.5 Dynamisches Informationswesen 112
4.5.1 Die zehn Säulen der Verkaufsinformation 113
4.5.2 Checkliste Nr. 8: Optimierung der Verkaufsinformation
(55 Punkte) 114
4.6 Systematische Telefonnutzung im Aussendienst 117
5 Strategien für den Innendienst 119
5.1 Verkauf im Ausstellungsraum 119
5.2 Telefonische Bestellungsaufnahme 120
5.3 Behandlung von Kundenreklamationen 121
5.4 Verdankung von Aufträgen und ergänzende Beratung 122
5.5 Entgegennahme von Störmeldungen Kundendienst 124
5.6 Empfang von Kaufinteressenten 126
5.7 Schriftliche Angebotsunterbreitung 127
5.8 Ladenverkauf 129
6 Neukundengewinnung 132
6.1 Bedeutung der Kundenakquisition 132
6.2 Warum viele AD Verkäufer ungenügende Neukundenakquisiteure sind 133
6.3 Akquisitionsplanung 133
6.4 Kontaktanbahnung übers Telefon zwecks Besuchsabmachung 136
6.4.1 Checkliste Nr. 9: Telefonische Besuchsabmachungen diplomatisch
durchsetzen (37 Punkte) 136
6.4.2 Checkliste Nr. 10: Gesprächsaufhänger Möglichkeiten für telefonische
Kontaktanbahnung (41 Punkte) 140
7 Der Einkäufer als Partner 142
7.1 Die Verantwortung des Einkäufers dem Betrieb gegenüber 142
7.2 Tips für den angepassten Umgang mit Einkäufern 144
7.3 Tabus in der Bearbeitung des Einkaufs 145
6
Inhalt
8 Tips für den Besuch von Auslandkunden 148
9 Konkurrenten Feinde oder Marktpartner? 150
9.1 Grundeinsichten zum Verhalten gegenüber der Konkurrenz 150
9.2 Konkurrenzbeobachtung und Lernen von der Konkurrenz 151
9.2.1 Checkliste Nr. 11: Informationsbeschafrung über die Konkurrenz 152
9.3 Richtig reagieren, wenn uns der Kunde die Konkurrenz vorhält 153
10 Computerunterstütztes Verkaufsmanagement System 155
10.1 Was darunter zu verstehen ist 155
10.2 Einzelziele des Systems 155
10.3 Warum die EDV im Verkauf immer grösseren Stellenwert gewinnt 155
10.4 Vorteile des computerunterstützten Verkaufens für Kunde, Verkaufsleitung
sowie Innen und Aussendienst 156
10.5 Die Hardware 157
10.6 Die Software 159
10.7 Preisniveau 160
10.8 Akzeptanz Problematik 160
11 Kundendienstarbeit wichtiger denn je! 162
11.1 Keine Ware besser als gebotener Service 162
11.2 Kundendienst als wichtiger Marketingbestandteil 163
11.3 Kreative Dienstleistungsformen 164
12 Kaufmotive als Schlüssel zum Verkaufserfolg 165
12.1 Kleine Kaufmotivlehre 165
12.2 Allgemeine und individuelle Kaufmotive des Kunden 166
12.3 Gezielter Kaufappell durch richtiges Ansprechen der Kaufmotive 169
13 Gebrauch von Referenzen als Ãœberzeugungshilfen
Achtung vor unlauterem Wettbewerb 171
14 Gesprächstechnik und psychologie 174
14.1 Gesprächsvorbereitung 174
14.1.1 Gesprächskonzept 174
14.1.2 Checklistennutzung zur Vorbereitung anspruchsvoller
Verhandlungen 175
14.1.2.1 Checkliste Nr. 12: Muster einer Beratungs Checkliste
(23 Punkte) 177
14.1.2.2 Checkliste Nr. 13: Gesprächsplanung für vorgesehene
Kundenbesuche (26 Punkte) 178
14.2 Innere Kontaktbereitschaft 179
14.3 Gesprächseröffnung 180
14.4 Bedarfs / Wunscherfassung 182
14.5 Argumentationskunst 184
14.5.1 Bedeutung einer guten Argumentation 184
14.5.2 Richtiges und falsches Argumentieren 184
14.5.3 Fünf Grundregeln für gutes Argumentieren 185
14.5.4 Vorbereitetes und spontanes Argumentieren 185
14.5.5 «Argumentlisten» und was sie bieten 186
14.5.6 Optimierung der Argumentation 186
14.5.6.1 Checkliste Nr. 14: Argumentationsraster
(56 Punkte) 188
7
Inhalt
14.6 Formen überzeugender Beweisführung 190
14.6.1 Wirksame Vorführtechnik 192
14.6.2 Checkliste Nr. 15: 25 Vorführmöglichkeiten 193
14.7 Geschickte Einwandvorwegnahme 196
14.8 Schlagfertige Einwandbeantwortung und ihre Methodik 196
14.8.1 Der Einwand aus positiver Sicht 196
14.8.2 Sieben Arten von Einwänden 197
14.8.3 Methodik psychologisch richtiger Einwandbeantwortung 197
14.8.4 Einwände sammeln / Reaktionstraining mittels «Einwand Tennis» 199
14.8.5 18 Techniken der Einwandbeantwortung 201
14.9 Unaufdringliche Gesprächssteuerung 206
14.9.1 Gezielte Fragetechnik 207
14.9.1.1 46 Erkenntnisse 207
14.9.1.2 Voraussetzungen guter Fragestellungen 209
14.9.1.3 Fehlerhafte Fragestellungen 209
14.9.1.4 18 Frage Arten 210
14.9.1.5 Kombinationen verschiedener Fragetypen 212
14.9.1.6 Wie man zum Meister der Fragetechnik wird 213
14.9.2 Mit Ideen und Informationen führen 213
14.10 Gesprächserfolgs Kontrolle / Aus Niederlagen dazulernen 214
14.10.1 Checkliste Nr. 16: Erfolgs und Misserfolgsanalyse nach
durchgeführten Verkaufsverhandlungen (34 Fragen) 215
15 Sonderprobleme der Verhandlungspsychologie 217
15.1 Auffassungsunterschiede als Verkaufshürden 217
15.1.1 Acht Regeln für vorsichtiges Argumentationsverhalten
in Geschmacksfragen 218
15.2 Gesprächsflauten überbrücken 219
15.3 Ich , Wir , Sie oder Er Sprache differenziert einsetzen 221
15.4 Wie Zusatzverkäufe richtig anbahnen? 222
15.4.1 Wem nützen gerechtfertigte Zusatzverkäufe? 224
15.4.2 Die Kunst, unaufdringlich zu suggerieren 224
15.5 Aus Fehlartikeln Ersatzverkäufe machen 226
15.6 Verhandlungen zu zweit oder zu dritt mit einem Kunden 227
15.6.1 Checkliste Nr. 17: Spielregeln für Besuche zu zweit oder zu dritt
beim Kunden (13 Punkte) 228
15.7 Verhandlungen mit einem Kollektiv auf der Kundenseite 229
15.7.1 Stolpersteine beachten 230
15.7.2 Checkliste Nr. 18: Tips für das Verhandeln mit einem Kollektiv
(32 Punkte) 231
15.8 Verkaufen unter Preisdruck 233
15.8.1 Härterer Wettbewerb akzentuiert den Preiskampf 233
15.8.2 Professionelles Verkaufen mildert den Preisdruck 234
15.8.3 Verschiedene Taktiken des Preisdrückens 234
15.8.4 Regeln für taktisches Verhalten im Preiskampf 235
15.8.5 Muster guter Verteidigungsvarianten im Preisgespräch 238
15.8.6 Leistungsangebote statt Preispalaver 240
15.8.6.1 Checkliste Nr. 19: 43 Leistungsangebote statt Preiskampf 240
15.9 Verkaufen am Telefon — seine besonderen Spielregeln 242
15.9.1 Telefonmarketing (Synonym: Telemarketing) 242
15.9.1.1 Voraussetzungen für erfolgreiches Telefonmarketing 242
15.9.1.2 Äussere Bedingungen für ein praktikables Telefonmarketing 243
15.9.1.3 Einsatzmöglichkeiten für Telefonmarketing mit Formularmuster 244
8
Inhalt
15.9.2 Telefonverkauf im Innendienst 245
15.9.2.1 Verhaltensregeln für die Entgegennahme von Bestellungen 247
15.9.2.2 Generelle Regeln professioneller Telefoniertechnik 248
15.9.2.3 Regeln der Buchstabiertechnik 250
15.9.3 Verkäuferische Telefonkontakte im Aussendienst 252
16 Die Kunst, aus Reklamationen neue Chancen zu schmieden 253
16.1 Die Reklamation als heikelster Geschäftsvorfall 253
16.2 Die vier Arten von Reklamationen 255
16.3 Den richtigen Erledigungsweg wählen 255
16.4 Technik und Psychologie geschickter Reklamationserledigung 257
16.4.1 Checkliste Nr. 20: Zehn goldene Regeln geschickter
Reklamationserledigung 258
16.5 Oft praktizierte Fehlformulierungen in der Reklamationsbehandlung 262
16.6 Nacharbeit und Kosten aus Reklamationen resultierend 265
17 Schwierige Kundentypen und ihre angepasste Behandlung 267
17.1 Vom Umgang mit schwierigen Partnern 267
17.2 Typologie schwieriger Kunden 269
17.3 Psychologie angepassten Verhandeins 271
17.3.1 Checkliste Nr. 21: Richtiges Verhalten gegenüber
den acht häufigsten schwierigen Gesprächspartnern 271
17.4 Humorvolle Zitate für den Umgang mit «Querschlägern» 273
18 Abschlusstechnik 276
18.1 Zur Kunst des Abschliessens von Verkäufen 276
18.2 Verkäuferisch gute Vorarbeit erleichtert das Abschliessen 277
18.3 Abschlusstechnische Kunstgriffe kennen und richtig anwenden 278
18.4 Missglückt der Abschluss trotzdem 279
19 Kundenverlusten vorbeugen
verlorene Kunden zurückgewinnen 280
19.1 28 Möglichkeiten, Kunden zu verlieren 280
19.2 Kundenverluste sorgsam überwachen 281
19.3 Wege der Rückgewinnung verlorener Kunden 282
19.4 Taktisch geschicktes Verhandeln 282
19.4.1 Checkliste Nr. 22: Rückgewinnung verlorener Kunden (14 Punkte) 284
20 Telefonische Aktivierung von Kunden
mit Schrumpfumsätzen 286
21 Verkauf an Messen und Ausstellungen 287
21.1 Bedeutung des heutigen Messewesens 287
21.2 Erfolgreiches Kontaktieren von Besuchern am Stand 288
21.3 Regeln für allgemeines Verhalten am Ausstellungsstand 289
21.4 Besucheridentifizierung und Besuchsrapportierung 291
21.5 Engpässe in der Besucherbetreuung besser meistern 292
21.6 Wenn sich Konkurrenten am Stand melden 293
22 Selbststeigerungsmöglichkeiten des
professionellen Verkäufers 294
22.1 Erweiterung der fachlichen Kapazität 294
22.2 An Verkaufskursen hinzulernen 295
9
Inhalt
22.3 Begleitbesuche fachlich, menschlich und verkäuferisch auswerten 296
22.4 Verkaufsgespräch Perfektionierung 299
22.5 Von tüchtigen Kunden lernen 300
22.6 In Erfahrungsaustausch Gruppen mitmachen 300
23 Berufszusammenschlüsse für Verkäufer / Verkaufsleiter
Adressen solcher Vereinigungen 302
European Marketing Council (EMC) — Sekretariats und 13 Länderadressen 302
Berufszusammenschlüsse von Aussendienst Mitarbeitern D CH A 303
Kundendienst Verbandsadressen D und CH 304
Verkaufstrainer und Unternehmensberater Zusammenschlüsse D und CH 304
Schweizerische Ausbildungsinstitutionen für Verkaufs ,
Marketing und Werbefachleute 305
Verkaufsleiter Lehrgänge mit Diplomierung CH 305
Lehrgänge für Handelsreisende und Agenten CH 305
24 Medien für praxisnahe Weiterbildung
von Verkäufern und Verkaufsleitern 307
24.1 Bücher 307
24.2 Checklisten Werke des Autors 312
24.3 Tonbildschauen des Autors 313
24.4 Video Kassetten Lehrgänge 316
24.5 Audio Kassetten Lehrgänge 316
25 Verzeichnis aller 13 Aufgabenstellungen 318
26 Verzeichnis aller 22 Checklisten 319
27 Nachschlageregister
Alphabetisches Stichwortverzeichnis 321
10
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