Kapazitätsmessung und Kapazitätsplanung in Dienstleistungsbetrieben mit Handwerkscharakter am Beispiel der Kraftfahrzeug-Werkstätten:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
1993
|
| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 05]
1428 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXXIII, 326 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631462077 |
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INHALTSVERZEICHNIS
Seite
Verzeichnis der Abbildungen XV
Verzeichnis der Tabellen XXI
Abkürzungs- und Symbolverzeichnis XXIII
I. EINFÜHRUNG 1
1. Das Kraftfahrzeug-Gewerbe in der Bundesrepublik Deutschland 2
2. Abgrenzung des Untersuchungsobjekts Kfz-Werkstatt anhand der
Darstellung der Strukturorganisation und der Leistungsstruktur eines
Kfz-Betriebes 6
2.1 Die Strukturorganisation eines Kfz-Betriebes 6
2.2 Leistungen des Kfz-Betriebes 9
2.2.1 Handelsbereich 9
2.2.2 Kundendienstbereich 10
2.2.3 Zusätzliche Leistungen 13
3. Präzisierung der für diese Arbeit relevanten Problemstellung 14
3.1 Allgemeine Probleme im Kundendienstbereich von Kfz-
Betrieben 15
3.2 Spezielle Zielsetzung und zu lösende Teilprobleme dieser
Arbeit 21
3.3 Weitere Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit 22
II. DIE KFZ-WERKSTATT ALS UNTERSUCHUNGSOBJEKT -
STRUKTURIERUNG UND PRODUKTIONSWIRTSCHAFT¬
LICHE EINORDNUNG 27
1. Der Leistungsprozeß in der Kfz-Werkstatt 27
1.1 Charakterisierung des Produktionssystems Kfz-Werkstatt
anhand der produktionstheoretischen Systematik der
Produktionsmethoden 27
VI
1.2 Produktionswirtschaftliche Einordnung der Kfz-Werkstatt-
Betriebe 31
1.2.1 Charakteristische Merkmale eines Dienstleistungs¬
betriebes 31
1.2.2 Charakteristische Merkmale eines Handwerks¬
betriebes 36
1.2.3 Der Kfz-Werkstatt-Betrieb als Dienstleistungsbetrieb
mit Handwerkscharakter 39
2. Die Ablauf Organisation im Kfz-Kundendienst 41
3. Die Strukturierung der Kfz-Werkstatt nach der Art ihrer Stand¬
plätze 44
4. Auftrags-, Zeit- und Lohnarten in der Kfz-Werkstatt 48
5. Die Kostenarten und die Kostenstruktur im Kfz-Kundendienst 49
5.1 Die durch die Art des Produktionsprozesses bedingte
Kostenstruktur 49
5.2 Die Kostenarten des Kfz-Kundendienstes - ihr Umfang und
ihre Aufteilung in fixe und variable Bestandteile 51
6. Die Erlösarten und die Erlösstruktur im Kfz-Kundendienst 53
m. ELEMENTE, STRUKTUREN UND PROZESSE DER KAPA¬
ZITÄTSPLANUNG BEI DIENSTLEISTUNGSBETRIEBEN 55
1. Differenzierung von Planungssystemen anhand der Fristigkeit und
der Hierarchiestufe 55
2. Die allgemeine Kapazitätsdefinition 57
3. Der Dienstleistungsprozeß als 3-Stufen-Modell in kurz- und
langfristiger Sichtweise 59
4. Das System der Kapazitätsplanung bei Dienstleistungsbetrieben 62
4.1 Grundstruktur und Subsysteme der Kapazitätsplanung 62
4.1.1 Die langfristige Kapazitätsplanung als ranghöchstes
Subsystem 63
4.1.2 Die Planung der Leistungsbereitschaft als der
langfristigen Kapazitätsplanung untergeordnetes
Subsystem 64
4.1.3 Die dispositive Auslastungssteuerung als
rangniedrigstes Subsystem 66
4.2 Die Bedeutung der Kapazitatsplanung für den Dienstleistungs¬
betrieb 68
VII
4.2.1 Die Bedeutung der langfristigen Kapazitätsplanung 68
4.2.2 Die Bedeutung der Planung der Leistungs¬
bereitschaft 69
4.2.3 Die Bedeutung der dispositiven Auslastungs¬
steuerung 69
5. Zur Marketingrelevanz der Integration des externen Faktors 71
6. Zur Marketingrelevanz der Leistungsbereitschaft 72
IV. DIE ERMITTLUNG DER KAPAZITÄT VON KFZ-
WERKSTÄTTEN 73
1. Kritische Betrachtung von in der Literatur genannten
Kapazitätsdefinitionen 73
1.1 Unterscheidung nach Leistungsmerkmalen 73
1.2 Unterscheidung nach der zugrunde gelegten Intensität der
Leistungserstellung 76
1.3 Unterscheidung nach dem zugrunde gelegten Zeitabschnitt 77
1.3.1 Definition der kapazitätsmindemden Zeiten 77
1.3.2 Die Kalenderzeit als Bezugszeitraum 78
1.3.3 Die maximale Einsatzzeit als Bezugszeitraum 78
1.3.4 Die effektive Einsatzzeit als Bezugszeitraum 79
1.3.5 Die produktive Leistungszeit als Bezugszeitraum 81
1.4 Unterscheidung nach dem Objekt der Kapazitätsdefinition 82
1.4.1 Kapazität der Verbrauchsfaktoren 83
1.4.2 Kapazität der Potentialfaktoren 83
1.5 Unterscheidung nach dem Grad der Aggregation 84
2. Die Beziehung zwischen Kapazität und Beschäftigung 88
3. Festlegung der für die weitere Untersuchung relevanten
Kapazitätsdefinitionen 89
3.1 Grundsätzliche Annahmen und Feststellungen 89
3.2 Die für Kfz-Werkstätten relevanten Kapazitätsdefinitionen für
lang-, mittel- und kurzfristige Analysen 93
4. Die Bestimmungsfaktoren der Kapazität von Kraftfahrzeug-
Werkstätten 100
4.1 Primäre Bestimmungsfaktoren der Kapazität 101
4.1.1 Die Betriebsmittel 101
4.1.2 Das Personal 102
4.2 Sekundäre Bestimmungsfaktoren der Kapazität 103
VIII
4.2.1 Die Dauer der Leistungserstellung 1 °3
4.2.2 Die Organisation I04
4.2.3 Die Verbrauchsfaktoren 105
4.2.4 Das Leistungsprogramm ! *
4.2.5 Die Kapazitäten der die Werkstatt unterstützenden
Teilbereiche 107
5. Die Kapazitätsausnutzung und der Kapazitätsausnutzungsgrad
von Kfz-Werkstätten l08
5.1 Die allgemeine Definition der Kapazitätsausnutzung und des
Kapazitätsausnutzungsgrades 1 °
5.2 Definition relevanter Kapazitätsausnutzungsgrade für
Kfz-Werkstätten 1U
6. Die Bestimmungsfaktoren der Kapazitätsausnutzung von
Kfz-Werkstätten m
6.1 Werkstattinterne Bestimmungsfaktoren H^
6.1.1 Die Betriebsmittel 1 5
6.1.2 Das Personal l15
6.1.3 Die Organisation l16
6.2 Werkstattexterne Bestimmungsfaktoren H6
6.2.1 Der Beschaffungsmarkt 1 16
6.2.2 Der Absatzmarkt H7
6.2.3 Die unterstützenden Teilbereiche des Kundendienstes
und des Gesamtbetriebes 118
7. Ein Verfahren zur Messung der Kapazität und der
Kapazitätsausnutzung von Kfz-Werkstätten 119
7.1 Vorbemerkungen 119
7.2 Anforderungen an ein Meßverfahren 121
7.3 In der Literatur vorgeschlagene Kapazitatsmaßstäbe 122
7.4 Zielsetzung der Kapazitätsmessung in Kfz-Werkstatten 122
7.5 Die Wahl eines geeigneten Kapazitätsmaßstabes zur Messung
der relevanten Kapazitätsgrößen in Kfz-Werkstätten 123
7.6 Die Problematik des unterschiedlichen Leistungsvermögens
einzelner Arten von Arbeitskräften 125
7.7 Die Abgrenzung der Meßperiode 127
7.8 Die Ermittlung des der Kapazitätsmessung zugrunde zu
legenden Bezugszeitraumes 128
7.8.1 Die Bezugszeiten der Kapazität eines Standplatzes 129
IX
7.8.2 Die Bezugszeiten der Kapazität einer Monteur¬
einheit 135
7.9 Die Ermittlung der Intensität der Leistungserstellung einer
Monteureinheit 139
7.9.1 Die Schwierigkeit einer Messung der Leistungs¬
intensität bei menschlichen Arbeitskräften 139
7.9.2 Die Identität von wirtschaftlicher Leistungsintensität
und Leistungsgrad in dieser Untersuchung 140
7.9.3 Anmerkungen zur Ermittlung der Dauer-
Höchstleistungsintensität bzw. des Dauer-
Höchstleistungsgrades einer Monteureinheit 141
7.10 Die Messung der zeitlichen Standplatzkapazität 143
7.11 Die Messung der Personalkapazität 145
7.11.1 Die Kapazität einer Monteureinheit 145
7.11.2 Die Personalkapazität der Werkstatt 146
7.12 Die Berechnung der Kapazitätsausnutzungsgrade 148
V. DIE BESTIMMUNG DES INDIVIDUELLEN KAPAZITÄTS¬
BEDARFS IM WERKSTATTBEREICH EINES KFZ-BETRIEBES
- MATHEMATISCHE DARSTELLUNG DER ZUSAMMEN¬
HÄNGE 151
1. Vorbemerkungen 151
2. Bestimmungsfaktoren der langfristigen externen Nachfrage nach
Kundendienstleistungen 152
2.1 Primäre Bestimmungsfaktoren 152
2.2 Sekundäre Bestimmungsfaktoren 154
2.2.1 Auf die Gesamtzahl der zugelassenen Fahrzeuge der
betreuten Marke wirkende Einflußfaktoren 155
2.2.2 Auf den Betreuungsfaktor wirkende Einflu߬
faktoren 156
2.2.3 Auf die Werkstattkontaktzahl wirkende
Einflußfaktoren 157
2.2.4 Auf den durchschnittlichen Arbeitszeitbedarf pro
Werkstattkontakt wirkende Einflußfaktoren 157
3. Bestimmungsfaktoren der kurzfristigen externen Nachfrage nach
Kundendienstleistungen 158
3.1 Primäre Bestimmungsfaktoren 158
X
3.2 Sekundäre Bestimmungsfaktoren 158
4. Bestimmung des langfristigen Kapazitätsbedarfs einer
Kfz-Werkstatt 159
4.1 Festlegung des Einzugsgebietes 159
4.2 Berechnung des Gesamtbestandes an Fahrzeugen einer Marke
im Einzugsgebiet 159
4.3 Ermittlung des zukünftigen Kundenbestandes der Werk¬
statt i62
4.3.1 Erfassung gebietsfremder betreuter Fahrzeuge 162
4.3.2 Berechnung des Betreuungsfaktors für jede
Altersklasse l65
4.4 Ermittlung der durchschnittlichen Werkstattkontaktzahlen 166
4.5 Bestimmung des durchschnittlichen Arbeitszeitbedarfs pro
Werkstattkontakt 166
4.6 Erfassung der internen Nachfrage 167
4.7 Berechnung des Kapazitätsbedarfs 168
VI. EIN DYNAMISCHES ENTSCHEIDUNGSUNTERSTÜTZENDES
MODELL ZUR LANGFRISTIGEN KAPAZITÄTSPLANUNG IN
KFZ-WERKSTÄTTEN 171
1. Kritische Beurteilung von in der Literatur vorgestellten Modellen zur
langfristigen Kapazitätsplanung hinsichtlich spezieller Anforde¬
rungen an Kapazitätsplanungsmodelle für Dienstleistungsbetriebe 171
1.1 Anforderungen an Kapazitätsplanungsmodelle für
Dienstleistungsbetriebe 172
1.2 Kritische Beurteilung von Modellen zur Kapazitätsplanung aus
der Literatur 174
1.2.1 Kostentheoretische Modelle 174
1.2.2 Transformationsmodelle 175
1.2.3 Investitionstheoretische Modelle 177
1.2.4 Warteschlangenmodelle 178
1.2.4.1 Allgemeine Struktur von Wartesystemen 178
1.2.4.2 Realisierte Warteschlangenmodelle zur
Kapazitätsplanung 179
1.2.4.3 Für betriebswirtschaftliche Entscheidungen geeignete
Warteschlangenmodelle 180
1.2.4.4 Kritische Würdigung 182
XI
1.2.5 Simulationsmodelle 183
2. Die Operationalisierung des Entscheidungsproblems 185
2.1 Abbildung des unternehmerischen Zielsystems bezüglich der
langfristigen Kapazitätsplanung in einer Zielfunktion 185
2.1.1 Zu den Begriffen Optimum und optimal 185
2.1.2 Die allgemeinen Ziele des Kfz-Kundendienstes 186
2.1.3 Die allgemeinen Ziele der Kapazitätsplanung bei
Dienstleistungsbetrieben 188
2.1.4 Die Operationalisierung in der Zielfunktion 190
2.2 Darstellung der realen Entscheidungssituation 193
2.3 Sachliche und zeitliche Abgrenzung des theoretischen
Entscheidungsfeldes 194
2.4 Ermittlung der entscheidungsrelevanten Einnahmen und
Ausgaben 196
2.4.1 Der Kundendienstbereich als Investment-Center 196
2.4.2 Dem Kundendienst zurechenbare Einnahmen 197
2.4.3 Dem Kundendienst zurechenbare Ausgaben 198
2.4.4 Zur Entscheidungsrelevanz von Einnahmen und
Ausgaben 200
3. Beschreibung der Modellstruktur 201
3.1 Die Kfz-Werkstatt als Wartesystem M/M/s/r 201
3.1.1 Die zugrundegelegte Wartecharakteristik 202
3.1.2 Eigenschaften des Ankunftsprozesses 205
3.1.3 Eigenschaften des Bedienungsprozesses 207
3.1.4 Grundlegende Berechnungsformeln für Wartesysteme
der Form M/M/s/r 208
3.2 Formale Darstellung der Modellstruktur 211
3.2.1 Modellparameter 211
3.2.2 Entscheidungsvariablen 212
3.2.3 Berechnung der mittleren Ankunftsrate für jeden
Werkstattbereich 213
3.2.4 Berechnung der mittleren Bedienrate 216
3.2.5 Berechnung der stationären Wahrscheinlichkeiten 217
3.2.6 Berechnung der Anzahl der bearbeiteten Aufträge 218
3.2.7 Berechnung der Lohnerlöse 218
3.2.8 Berechnung der Zahl der verlorengegangenen
Auftrage und Kunden 220
XII
3.2.9 Berechnung der Anzahl der zu erwartenden Aufträge
für die Perioden 2 bis 10 221
3.2.10 Berechnung der charakteristischen Systemgrößen 222
3.2.11 Mögliche Kapazitätsbeschränkungen durch die
Anzahl der Fahrzeugstandplätze 223
3.2.12 Berechnung des Vermögensendwertes einer
Planungsalternative 228
4. Implementierung des Modells 230
5. Bemerkungen zur Modellvalidierung 234
6. Untersuchung des Modellverhaltens durch Beispielrechnungen und
Sensitivitätsanalysen 236
6.1 Zur Anreicherung des Modells mit geeignetem Daten¬
material 236
6.1.1 In den Beispielrechnungen zugrundegelegte
Parameterwerte 236
6.1.2 Bemerkungen zur Wahl realistischer Werte für die
Entscheidungsvariablen 242
6.2 Beispielrechnungen mit zwei Betrieben aus unterschiedlichen
Größenklassen 242
6.2.1 Vorgegebene Werte für die Anzahl betreuter
Fahrzeuge 242
6.2.2 Ermittlung der endwertmaximalen Anzahl der
Monteureinheiten bei minimal möglicher Zahl der
Standplätze 245
6.3 Sensitivitätsanalysen 250
6.3.1 Bemerkungen zum Einfluß der Unsicherheit auf die
Modellergebnisse 250
6.3.2 Parameter, deren Veränderung nur die
Einnahmenseite beeinflußt 252
6.3.2.1 Anzahl betreuter Fahrzeuge - N(t) 252
6.3.2.2 Wiedergewinnungsfaktor - (0 253
6.3.2.3 (Verrechnungs-) Preise pro Vorgabestunde - Pj 255
6.3.2.4 Warteraumgröße - rj(t) 255
6.3.2.5 Werkstattkontaktzahlen - WKZyd) 256
6.3.2.6 Mittlere Arbeitszeiten pro Werkstattkontakt - AZjj(t)
bzw. AZj(t) 256
XIII
6.3.2.7 Wirtschaftliche Dauer-Höchstleistungsintensität einer
Monteureinheit - dpm 259
6.3.3 Parameter, deren Veränderung nur die Ausgabenseite
beeinflußt 259
6.3.3.1 Effektive Einsatzzeit einer Monteureinheit pro
Periode - tpeff 259
6.3.3.2 Durchschnittliche Ausgaben pro Monteureinheit in
Periode 0 - auf 262
6.3.3.3 Standplatzkoeffizient - Y; 263
6.3.3.4 Standplatzausfallfaktor - Vj 264
6.3.4 Parameter, deren Veränderung sowohl die
Einnahmen- als auch die Ausgabenseite beeinflußt 264
6.3.4.1 Mittlere Betriebszeit pro Arbeitstag - hj - und Anzahl
der Arbeitstage pro Periode - NA 264
6.3.4.2 Periodige Preis-/Kostensteigerung Ji-1 267
6.3.4.3 Habenzinssatz - ih 268
6.3.4.4 Sollzinssatz - is 270
7. Untersuchung des Zeitbedarfs für einen Rechnungslauf beim
implementierten Modell 270
8. Kritische Beurteilung des vorgestellten Modells 271
VII. ZUSAMMENFASSUNG 275
ANHANG 281
1. Ausdruck des Ergebnisflies für die endwertmaximale
Planungsaltemative aus Abschnitt VI.6.2.2 bei Parameter¬
konstellation Großbetrieb (6000 betreute Fahrzeuge) 281
2. Ausdruck des Ergebnisflies für die endwertmaximale
Planungsalternative aus Abschnitt VI.6.2.2 bei Parameter¬
konstellation Kleinbetrieb (1200 betreute Fahrzeuge) 289
3. Sensitivitätsdiagramme der in Abschnitt VI.6.3 untersuchten
Parameter 297
LITERATURVERZEICHNIS 309
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