Direkt-Marketing bei Banken: ein Instrument der Qualitätspolitik
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1993
|
| Schriftenreihe: | DUV : Wirtschaftswissenschaft
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 256 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XV
Tabellenverzeichnis XVI
Abkürzungsverzeichnis XVII
Kapitel 1: Problemstellung und Gang der Unter 1
suchung
Kapitel 2: Bank Dienstleistungen in der phasenorien 6
tierten Sichtweise
A. Zum Begriff Dienstleistung 6
B. Bank Dienstleistungen als institutio 9
nelle Dienstleistungen
C. Das Dienstleistungs Potential als 13
Voraussetzung für die Erstellung von
Bank Dienstleistungen
I. Die Potentialfaktoren im Banklei 13
stungs Betrieb
II. Unmittelbare und mittelbare Nut 21
zenstiftung durch das Potential
des Bankleistungs Anbieters
D. Die Erbringung der Bank Dienstleistung 24
in der Prozeßphase
I. Die Gültigkeit des uno actu Prinzips 24
II. Der Fremdfaktor im Erstellungs 27
/y Prozeß von Bank Dienstleistungen
Xe. Die Bank Dienstleistung als Dienst!«! 33
* stungs Ergebnis
i
S
x !
Kapitel 3: Die Qualität als Gestaltungsmaßnahme bei 39
konsumtiven Bank Dienstleistungen
A. Zum Begriff der Qualität aus wissen 39 j
schaftstheoretischer Sicht f
I. Qualität und Qualitätspolitik 39 |
II. Der Begriff objektiver Qualität 41 ?
III. Der Begriff subjektiver bzw. 44
teleologischer Qualität
B. Der Produkt Attribut Ansatz für 46 ;
Bank Dienstleistungen
I. Zum Begriff des Produkt Attributes 46
II. Die Informationsfunktion von Bank 50
Dienstleistungen
C. Ansatzpunkte für eine Qualitätspolitik 61
bei konsumtiven Bank Dienstleistungen
I. Das Leistungs Angebot als Objekt 61
der Qualitätspolitik
a. Das Angebot einer einzelnen 61
Bank Dienstleistung
b. Das Angebot eines Bank Dienst 68
leistungs Programmes
II. Ausgewählte Größen der Potential 75
qualität konsumtiver Bank Dienst¬
leistungen
a. Die Personalqualität 75
b. Die Qualität materieller Poten 83
tialfaktoren
c. Die Informationsqualität 87
III. Die Prozeßqualität konsumtiver 91
Bank Dienstleistungen
IV. Die Ergebnisqualität konsumtiver 97
Bank Dienstleistungen
XI
Kapitel 4: Das Entscheidungsverhalten von Banklei 102
! stungs Nachfragern
I
A. Arten des Entscheidungsverhaltens 102
I. Extensive Entscheidungen 102
f II. Limitierte Entscheidungen 104
; III. Habitualisierte Entscheidungen 106
, IV. Impulsive Entscheidungen 108
, B. Der Informationsbedarf bei der Wahl 109
l einer Bankverbindung
Kapitel 5: Teil Entscheidungen beim Einsatz von 116
Direkt Marketing
A. Das Verhältnis des Direkt Marketing 116
zum absatzpolitischen Instrumentarium
I. Zum Begriff des Direkt Marketing 116
II. Die Integration des Direkt Marke 123
ting in das absatzpolitische In¬
strumentarium
B. Die Instrumente des Direkt Marketing 127
I. Persönlicher Verkauf 127
a. Zum Begriff 127
b. Ziele des face to face Verkaufs 130
von Bank Dienstleistungen
c. Telefon Marketing vs. Außen 135
dienst ein Kosten Leistungs
Vergleich
d. Rechtliche Grundlagen des 138
Telefon Marketing
II. Direktwerbung 142
a. Zum Begriff 142
b. Vorteile der Direktwerbung 145
gegenüber der klassischen
(Print )Werbung
XII
c. Aufgaben der Direktwerbung 148
von Bank Dienstleistern
III. Formen der schriftlichen Direct 153
Response Werbung
IV. Unadressierte Haushaltswerbung 159
und Hauswurfsendungen
C. Rechtliche Grundlagen bei der Kunden 162
Gewinnung durch Direkt Marketing
D. Mehrstufiges Direkt Marketing als 166
Methode zur Kunden Gewinnung und Kunden
Betreuung
I. Zum Begriff des mehrstufigen 166
Direkt Marketing
II. Die Bedeutung der Marktsegmentierung 168
III. Die Database als Voraussetzung 176
für die Zuerkennung eines Kunden¬
status
IV. Kundengewinnung durch 180
a. ... Persönlichen Verkauf 180
b. ... Direktwerbung 183
c. Zum Problem der Interessenten 189
Identifikation
d. Unmittelbare und mittelbare 193
Interessentenbetreuung
e. Involvement und Produktver 195
trautheit von Interessenten
f. Der Zeitbezug der Interessen 200
tenbetreuung
g. Die Gestaltung von Werbebrie 201
fen bei der Interessenten¬
betreuung
1. Zum Untersuchungsgegenstand 201
2. Einseitige vs. zweiseitige 202
Argumentation
3. Das Vorhandensein einer ex 204
pliziten Schlußfolgerung
XIII
4. Die Argumentation mit Qua 205
litäts Merkmalen der
Bank Dienstleistung
5. Die Anordnung der Argumente 212
im Text
V. Kundenbetreuung durch Direkt 214
Marketing
a. Die Einsatzplanung als Ent 214
Scheidungsproblem
b. Kundenbetreuung durch Direkt 217
Marketing bei ausgewählten
Bank Dienstleistungen
1. Zahlungsverkehrs Leistungen 217
2. Spar Leistungen 218
3. Leistungen des Wertpapier 221
Geschäftes
4. Leistungen des Kredit 224
Geschäftes
Kapitel 6: Ergebniszusammenfassung und Ausblick 229
A. Ergebniszusammenfassung 229
B. Ausblick 234
Literaturverzeichnis 235
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 : Ausprägungen des Potentialfaktors 18
Information im Bankbetrieb
Abb. 2 : Teil Entscheidungen räumlich/zeitlicher 20
Art beim Einsatz der menschlichen Lei¬
stungsfähigkeit
Abb. 3 : Formen der Verrichtung konsumtiver Bank 30
Dienstleistungen
Abb. 4 : Harktphasen und Methoden der Qualitäts 58
Messung am Beispiel von Bank
Dienstleistungen
Abb. 5 : Angebots Differenzierung bzw. Angebots 67
Variation bei konsumtiven Bank Dienst¬
leistungen
Abb. 6 : Arten und Ausprägungen von Determinanten 112
des subjektiven Informationsbedarfs bei der
Auswahl einer Bankverbindung
Abb. 7 : Instrumente des Öirekt Marketing 125
Abb. 8 : Funktionen der Direktwerbung am 152
Beispiel eines Dispositionskredites (DK)
Abb. 9 : Rechtliche Grundlagen bei der Kunden 163
Akquisition durch Medien des Direkt
Marketing
Abb. 10: Fluß Diagramm für mehrstufige Direkt 169
Marketing Aktionen
Abb. 11: Echte und unechte Nebenleistungen von 186
Bank Dienstleistungen
Abb. 12: Qualitäts Argumentation in Werbebriefen 208
für die Geldanlage in Luxemburg
I
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Unterschiede zwischen Institutsgruppen bei 70
der Erfüllung von Qualitäts Merkmalen
Tab. 2: Anforderungen an die Prozeßqualität 93
konsumtiver Bank Dienstleistungen
Tab. 3: Arten und Häufigkeiten von Direct Response 156
Werbeanzeigen
Tab. 4: Arten und Häufigkeiten von Direct Response 157
Herbeanzeigen, die von Bank Dienstleistern
geschaltet wurden
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