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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
I - HINTERGRÜNDE: WIR UND UNSER KUNDE
1. Reisebüro-Alltag und Verkäufer-Gedanken 17
1.1. Der Kunde kommt 17
1.2. Der Kunde ist gegangen 18
1.3. Unser Kunde - ein »Gegner«? 19
1.4. Wir Verkäufer sind auch nur Menschen 21
2. Wir und der Kunde - der Kunde und wir 22
2.1. Mal sich selbst über die Schulter sehen 22
2.2. Wer ist ein guter Berater? 23
2.3. Wie kommen wir zu Verhaltens-Maßstäben? 23
2.4. Was wissen wir vom Kunden? 24
2.5. Wie sind wir als Kunden? 26
2.6. Wer ist der Kunde? 26
3. Zwischenmenschliches 29
3.1. Die zwei Kommunikations-Formen 29
3.2. Die zwei Kommunikations-Ebenen 29
3.3. Das Kommunikations-Prin/ip 31
3.4. Wir verschaffen uns Feedback 31
3.5. Kommunikation am Counter 32
3.6. Non-verbale Signale verbalisieren 33
4. Mögliche Ursachen von Kommunikations-Störungen 36
4.1. Die »abstoßende« Büro-Atmosphäre 36
4.2. Der Anti-Verkäufer 36
4.3. Der Verkäufer und die verbalen Probleme 36
4.4. Die allgemeinen Störfaktoren 36
5. Zwölf Regeln für die störungsfreie Kommuniku Jon 37
6. Interessenlagen am Counter 42
6.1. Die Kunden-Interessen 42
6.2 Die Verkäufer-Interessen 42
7. Wie entstehen Kundenwünsche? 44
7.1. Das Vorfeld: Außen-und Innensteuerung 44
7.2. Beeinflussungsfaktoren 46
7.3. Urlaubs-Motive 47
7.4. Im Reisebüro: Beratung und Entscheidungshilfe 49
7.5. Die Reise-Wirklichkeit 50
8. Unter die Lupe genommen: Verkaufen 50
8.1. Verkaufen - was heißt das eigentlich? 50
8.2. Die Marktgesetze 51
8.3. Wunscherfüllung plus Beratung 52
8.4. Der Verkaufsvorgang als vorgegebenes Schema? 52
8.5. Die Verkaufsphasen als Gesetzmäßigkeit 53
8.6. Der Zeitaufwand für ein Beratungsgespräch 53
II - ABLÄUFE: DER VERKAUFSVORGANG /
DAS BERATUNGSGESPRÄCH
9. Erste Phase: Begrüßungs-oder Kontaktphase 57
9.1. Regelkatalog für die Kontaktphase 57
9.2 Die Schwierigkeiten mj( (jer Kontaktphase 60
9.3. Übungsvorschlag 61
10. Zweite Phase: Die Wunsehermittlung 61
10.1. Die Kunden, die nicht wissen, was sie wollen 62
10.2. Die Verkäufer, die nicht zuhören können 63
10.3. Das vorschnelle Angebot des Verkäufers 64
10.4. Zusammengefaßte Erkenntnisse 64
10.5. Die Wunschermittlung und die 5-W-Formel 64
10.6. Wichtige Zusatzfragen 67
11. Frage-Formen und Frage-Arten 68
11.1. Die geschlossenen Fragen 68
11.2. Die offenen Fragen 69
11.3. Die Frage-Arten 69
11.4. Die Bedeutung der Frage und ihre Gefahren 71
12. Gute und nicht so gute Frageformulierungen 72
12.1. WOHIN-Fragen zum Zielgebiet 72
12.2. WER-Fragen zu den Reiseteilnehmern 72
12.3. WANN - Fragen zum Reisetermin und zur Dauer 73
12.4. WIE - Fragen zur Organisation der Reise 73
12.5. WAS - Fragen zum Urlaubserlebnis.
zur Urlaubsgestaltung 73
12.6. Nachwort zu den Frageformulierungen 74
12.7. Übungsvorschlag 75
13. Dritte Phase: Das Angebot - Zentrum der Beratung 75
13.1. Wissen erweitern - aber wie? 76
13.2. Die eigene Erarbeitung von Zielgebiets-Kenntnissen 76
13.3. Worauf kommt es beim Anbieten an?
(Merksätze zur Angebotstechnik) 78
13.4. Die Kunst der Argumentation 79
13.5. Übungsvorschlag 81
13.6. Die Angebots-Darstellung 81
13.7. Die häufigsten Schwierigkeiten beim Anbieten 85
13.8. Das Preisgespräch 93
13.9. Übungsvorschlag 95
14. Kunden-Einwände - Stolpersteine vor der Buchung 95
14.1. Was sind Einwände? 96
14.2. Wann entstehen Einwände? 96
14.3. Die Einwandarten 96
14.4. Die falsche Einwand-Behandlung 97
14.5. Die richtige Einwand-Behandlung 98
14.6. Die Abfang-Formulierungen 99
14.7. Wie können wir Einwände vermeiden? 100
14.8. Übungsvorschlag 101
15. Vierte Phase: Der Buchungsabschluß 101
15.1. Mögliche Gründe für eine »Nicht-Buchung« 101
15.2. Die Option 102
15.3. Die Kunden-Signale 103
15.4. Die »Ja-Straße« für Unentschlossene 104
15.5. Die Abschlußfragen 104
15.6. Die Abschlußregeln 106
15.7. Übungsvorschlag 106
16. Fünfte Phase: Die Verabschiedung des Kunden.. 107
16.1. Die Aufnahme der Kunden-Daten 107
16.2. Das Versicherungsgespräch 107
16.3. Der weitere Ablauf bis zur Reise 108
16.4. Die Einreisebedingungen bei Auslandsreisen 108
16.5. Zusatzinformationen zum Zielgebiet 108
fl 6.6. Die Kaufbestätigung und die Urlaubsvorfreude 109
16.7. Kontakt zum Kunden halten 109
16.8. Es kommt auf den »Nachgeschmack« an 109
16.9. Die Verabschiedung 110
17. Schlußbemerkung zum Verkaufsvorgang 110
III - ERGÄNZUNGEN: KONFLIKTE, SPRACHE, TELEFON,
STRESS UND DIE »ERZIEHUNG DER KUNDEN«
18. Konflikt-Situationen - Sand im Verkaufs-Getriebe 115
18.1. Die Aus- und Rückwirkungen 115
18.2. Wie gehen wir mit Konflikt-Fällen um? 116
18.3. Konflikt-Auslöser und Gefühls-Verstärker 119
18.4. Konfliktsituationen, -Vorfälle 120
18.5. Verkäufer-Verhalten in Konflikt-Situationen 121
18.6. Zusammenfassung: Konflikt-Bewältigung 125
18.7. Übungsvorschlag 126
19. Die Sprache - »Mundwerkzeug« des Verkäufers 126
19.1. Die Sache mit dem Wortschatz 126
19.2. Was ist Sprache 128
19.3. Die Sprache im Wandel der Zeiten 128
19.4. Die Bedeutung der Sprache für unsere Arbeit 129
19.5. Sprachkultur und Wortschatz-Erweiterung 130
19.6. Assoziationen im Verkaufsgespräch 132
19.7. Wir suchen nach Synonymen 133
19.8. Übungsvorschlag 134
20. Das »schwierige« Telefon 135
20.1. Wer schaut in den »akustischen« Spiegel? 135
20.2. Stimmklang und Tonfall inbegriffen 136
20.3. Ist der Telefon-Kunde/Telefon-Partner anders? 137
20.4. Das aktive und das passive Telefonat 139
20.5. Regelkatalog zum richtigen Gebrauch des Telefons 139
20.6. Übungsvorschlag 143
21. Streß im Reisebüro 143
21.1. Streß-Abbau-aber wie? 145
21.2. Wartende Kunden ansprechen und beschäftigen 145
21.3. Der besondere Vielzweck-Raum 146
21.4. Mit der Telefon-Störung fertig werden 146
21.5. Der redselige Kunde - /um falschen Zeitpunkt 147
2IA Nachwort /um StreU im Reisebüro 149
22. kuruk n-F.rviehiinj für den Besuch im Reisebüro? 150
22.1. Kunigunde Weitgereist: Ratschläge für den
Reisebüro-Besuch 150
22.2. Untersuchung der Stiftung Warentest in Reisebüros 153
22.3 Zeitschrift test«: Tips für den Besuch im Reisebüro 154
22.4. Ein Nachwort dazu 155
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