Dienstleistungen als Absatzobjekt:
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Bochum
1992
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| Schriftenreihe: | Institut für Unternehmungsführung und Unternehmensforschung <Bochum>: Arbeitsbericht
52 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort
Abbildungsverzeichnis 3
I. Einführung in die Thematik 4
II. Die Ausgangslage: Kritische Würdigung des Dienstleistungs¬
begriffs in der betriebswirtschaftlichen Literatur 8
A. Die Dimensionen der Leistung als Ansatzpunkte für
Dienstleistungsdefinitionen 8
B. Potential , ergebnis und prozeßorientierte Dienst¬
leistungsdefinitionen 10
1. Der potentialorientierte Begriff 10
2. Die Abgrenzung anhand der Immaterialität des
Leistungsergebnisses 12
3. ^ Die Integration externer Faktoren in den Leistungs
erstellungsprozeß als Definitionsmerkmal Dar¬
stellung und praktische Probleme 14
III. Die Neukonzeption: Vorstellung eines umfassenden begriff¬
lichen Ansatzes 19
A. Basiserkenntnisse auf dem Weg zu einer Neukonzeption 19
1. Prozeß und Ergebnisorientierung als unterschied¬
liche und unabhängige Betrachtungsebenen 19
2. Leistungsbündel als Absatzobjekte 23
3. Eingriffstiefe und Eingriffsintensität 30
B. Darstellung und Erklärung einer neuen, umfassenden
Leistungstypologie 34
IV. Entwurf eines allgemeinen Strukturmodells für Leistungsbündel
unter Berücksichtigung von Immaterialität und Integrativität 37
V. Immaterialität und Integrativität Konsequenzen im
Hinblick auf das Marketing 44
A. Folgen der Immaterialität 45
B. Konsequenzen aus der Integrativität der betrieblichen
Prozesse 49
VI. Fazit und Ausblick 52
Literaturverzeichnis 54 .
3
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Erwerbstätige nach Sektoren 1950 1990 (in %) 5
Abb. 2 Bedeutung investiver Dienstleistungen 6
Abb. 3 Die Dimensionen der Leistung 9
Abb. 4 Überblick über typische Merkmals /
Dimensions Kombinationen in der Literatur 10
Abb. 5 Der Materialitätsgrad als Kontinuum 13
Abb. 6 Prozeßbezogene Dienstleistungsdefinition
und Definition des externen Faktors 15
Abb. 7 Unterschied zwischen Sach und Dienstleistung
im Sinne des prozeßorientierten Ansatzes 16
Abb. 8 Ergebnis und Prozeßbezogenheit als unter¬
schiedliche und unabhängige Betrachtungs¬
ebenen 20
Abb. 9 Molekularmodell am Beispiel einer Konzert¬
veranstaltung 25
Abb. 10 Marketing Verbund Kasten 26
Abb. 11 Literaturquellen zur (Nicht/Trennung von
Sach und Dienstleistungen 27
Abb. 12 . Ausprägungen des Dienst und Sachleistungs¬
marketing 29
Abb. 13 Eingriffstiefe des externen Faktors 31
Abb. 14 Neukonzeption einer Leistungstypologie 35
Abb. 15 Charakterisierung unterschiedlicher
Leistungstypen 36
Abb. 16 Struktur eines Leistungsbündels 38
Abb. 17 Konsequenzen aus einem hohen immateriellen
Anteil am Leistungsergebnis 45
Abb. 18 Konsequenzen aus einem hohen Anteil
integrativer Prozesse 49
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