Internes Marketing von Dienstleistungsunternehmungen: Fundierungsmöglichkeiten mittels ausgewählter Konzepte der Transaktionsanalyse
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
1992
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| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 05]
1283 |
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Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 7
Q 1. Einführung 13
2. DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE GRUNDLAGEN 19
2.1. Zur ökonomischen Relevanz von Dienstleistungen 19
2.1.1. Die Entwicklung der Dienstleistungsproduktion in der
Bundesrepublik Deutschland 21
2.1.2. Erklärungsansätze der Dienstleistungsexpansion 30
2.1.3. Zur Aussagefähigkeit verschiedener Theorien intersektoralen
Strukturwandels und der Dienstleistungsstatistik 34
2.2. Dienstleistungen als Gegenstand in der
betriebswirtschaftlichen Literatur 38
2.3. Konsumtive Merkmale der Dienstleistungen: Abgrenzung
von anderen Wirtschaftsgütern und ausgewählte
Implikationen für das Dienstleistungsmarketing 40
2.3.1. Intangibilität 43
2.3.2. Simultaneität von Produktion und Konsumtion 46
2.3.3. Integration des externen Faktors 47
2.3.4. Ausgewählte Implikationen der Dienstleistungsattribute 48
2.4. Konklusion des zweiten Kapitels 54
3. Systematisierungsansätze für Dienstleistungen 57
3.1. Zur Erfordernis systematisierender Überlegungen 57
3.2. Eindimensionale (klassifikatorische) Ansätze zur
Systematisierung von Dienstleistungen 59
3.3. Typologisierung von Dienstleistungen am Beispiel des
Ansatzes von Mills und Margulies 65
3.3.1. Darstellung der Dienstleistungstypen 66
^ 3.3.2. Die Relevanz der Kontaktpersonal Konsumenten Interaktion
während der Erstellung der verschiedenen
Dienstleistungstypen 74
3.3.3. Konsequenzen für die Unternehmungskultur 79
3.3.4. Konsequenzen für die Organisationsstruktur 82
3.3.5. Konsequenzen für die Ausgestaltung derlnteraktionskanäle ... 85
3.3.6. Konsequenzen für die Führupg. 89
3.4. Konklusion des dritten Abschnittes 97
7
Q 4.) internes Marketing 101
4.1. Marketingwissenschaftliches Verständnis 101
4.2. Definition, Herkunft und Varianten des internen Marketing ... 104
4.3. Personalorientiertes internes Marketing 111
4.3.1. Zielsetzung und Definition des personalorientierten internen
Marketing 112
4.3.2. Instrumentarbereiche des personalorientierten internen
Marketing 115
4.3.2.1. Interne Marktforschung 117
4.3.2.2. Interne Segmentierung 119
4.3.2.3. Internes Training 120
4.3.2.4. Interne interaktive Kommunikation 123
4.3.2.5. Interne Massenkommunikation 126
4.3.2.6. Externe Massenkommunikation 130
4.3.2.7. Personalpolitik und Personalmanagement 134
4.4. Konklusion des vierten Abschnittes 137
L.5. Transaktionsanalyse 141
OS.l. Bezugsrahmen der Transaktionsanalyse 141
5.1.1. Zur Auswahl des transaktionsanalytischen Therapieansatzes .. 141
5.1.2. Definition und entstehungsgeschichtliche Daten 146
O 5.2. Die Strukturanalyse 149
5.2.1. Ich psychologische Grundlagen 149
5.2.2. Analyse der Ich Zustände der menschlichen
Persönlichkeitsstruktur 153
O5.3. Die Transaktionsanalyse i.e.S 160
5.3.1. Komplementärtransaktionen 160
5.3.2. Überkreuz Transaktionen 162
5.3.3. Verdeckte Transaktionen 166
5.3.4. Die Kommunikationsregem der Transaktionsanalyse 169
5.4. Die Spielanalyse 171
5.4.1. Grundeinstellungen und andere Bestimmungsgrürde
psychologischer Spiele 172
5.4.2. Grundmuster und Verlauf von Spielen 176
5.4.3. Ausgewählte Spiele und Wege zu Spielfreiheit 182
5.5. Die Skriptanalyse 186
5.5.1. Grundlagen und Definition des unbewußten Lebensplanes .... 186
5.5.2. Grundbotschaften, Einschärfungen, Verfügungen 187
5.5.3. Antreiber und Miniskript 189
5.6. Grundlagen transaktionsanalytischer Gruppen und
Organisationstheorie 197
5.6.1. Der Kanon 197
5.6.2. Die Struktur 201
5.6.3. Die Führung 206
5.6.4. Verträge 207
O 5.7. Konklusion des fünften Kapitels 212
6. Transaktionsanalyse als Instrumentarium zur Unterstützung
ausgewählter instrumentarbereiche des personalorientierten
internen marketing 217
6.1. Unternehmungsinterne interaktive Kommunikation (Interne
Interaktion) 218
6.1.1. Störende Einflußfaktoren horizontaler und vertikaler
Interaktion 218
6.1.2. Transaktionsanalytisch orientierte Ansätze zur Verbesserung
der unternehmungsinternen Interaktion 223
6.1.2.1. Verträge und die organisationsspezifischen Einflußfaktoren . . . 223
6.1.2.2. Transaktions Analyse (i.e.S.) interner Interaktion 228
6.1.2.3. Kollektivskripts, Antreiber und Spiele 236
6.2. Interne und externe Massenkommunikation 243
6.2.1. Modell der Massenkommunikation von Unternehmungen .... 243
6.2.2. Transaktionsanalytisch orientierte Gestaltungsansätze interner
und externer Massenkommunikation 247
6.2.2.1. Eltern Ich Transaktionen 248
6.2.2.2. Erwachsenen Ich Transaktionen 250
6.2.2.3. Kind Ich Transaktionen 251
6.2.3. Transaktionsanalytisch orientierte Diskussion zweier
Beispiele externer und interner Massenkommunikation 253
6.2.3.1. Personalorientierte Printmedienwerbung 253
6.2.3.2. Rundschreiben der Geschäftsleitung 259
6.3. Personalmanagement und Personalpolitik
ausgewählte Führungsstile aus
transaktionsanalytischer Perspektive 262
6.3.1. Führungsstile und die Grundeinstellung des Führers 263
6.3.2. Ich Zustände und bevorzugte Transaktionen
verschiedener Führungsstile 267
6.3.3. Führungsstile und Spiele 271
9
6.4. Internes Management und Personaltraining 276
6.4.1. Ziele und Voraussetzungen des transaktionsanalytisch
orientierten unternehmungsinternen Trainings 277
6.4.2. Transaktionsanalytisch orientiertes Training 284
6.4.2.1. Interaktionstraining in der Dyade und der Gruppe 284
6.4.2.2. Personal Growth Training 291
6.5. Konklusion des sechsten Kapitels 301
0 7. Resümee und forschungsprogrammatischer Ausblick 305
O Abbildungsverzeichnis 313
Abbildungsverzeichnis
Abb. 2.1. 1: Entwicklung der Anteile der Wirtschaftssektoren an
Bruttowertschöpfung und Erwerbstätigkeit 23
Abb. 2.1. 2: Erwerbstätige in der Bundesrepublik Deutschland 1950 1984 und
Prognose für das Jahr 2000 prozentuale Verteilung und absolute Werte
in Millionen 25
Abb. 2.1. 3: Struktur und Dynamik von Unternehmungsanzahl und Umsatz der
Wirtschaftsbereiche 27
Abb. 2.1. 4: Die Bedeutung des privaten Dienstleistungshandels für die
nationalen Volkswirtschaften 29
Abb. 3.2. 1: Faktordominanzorientierte Klassifikation von Dienstleistungen 61
Abb. 3.2. 2: Kontaktorientiertes Dienstleistungskontinuum 64
Abb. 3.3. 1: Dienstleistungstypologie 69
Abb. 3.3. 2: Die vier Grundstile des Reddin schen 3 D Modells 91
Abb. 3.3. 3: Das 3 D Führungsstilmodell Reddins 93
Abb. 3.3. 4: Zuordnung der Dienstleistungstypen von Mills und Margulies zu den
Führungsstilen Reddins 94
Abb. 4.2. 1: Personalorientiertes internes Marketing 108
Abb. 4.2. 2: Subsystemorientiertes internes Marketing 109
Abb. 4.2. 3: Verknüpfung von personal und subsystemorientiertem internem
Marketing 111
Abb. 4.3. 1: Zielkatalog des personalorientierten internen Marketing 113
Abb. 4.3. 2: Der Einfluß der Werbung auf das Personal von
Dienstleistungsunternehmungen 131
Abb. 5.2. 1: Das Freud sche Instanzenmodell und die Ich Zustände der
Transaktionsanalyse 151
Abb. 5.2. 2: Die menschliche Persönlichkeit 154
Abb. 5.2. 3: Funktionsmodell der Ich Zustände 156
Abb. 5.2. 4: Tabelle zur Verhaltensdiagnose der Persönlichkeitsstruktur 158 159
Abb. 5.3. 1: Horizontale Komplementärtransaktion 161
Abb. 5.3. 2: Vertikale Komplementärtransaktionen 162
Abb. 5.3. 3: Überkreuz Transaktionen vom Typ I und II 163
Abb. 5.3. 4 a) und b): Doppelt überkreuzte Transaktionen 164
Abb. 5.3. 5: Sonderfall einer Überkreuz Transaktion: Disparate Transaktion 165
Abb. 5.3. 6 a) und b): Duplex und Angulär Transakn on 168
11
Abb. 5.4. 1: Transaktionsanalyse des Spiels Warum nicht,... Ja, aber ... 177
Abb. 5.4. 2: Das Drama / Karpman Dreieck 178
Abb. 5.4. 3.: Tabellarische Übersicht über die Handlungsprogramme
verschiedener Spielrollen 180 181
Abb. 5.5. 1: Antreibermatrix 192
Abb. 5.5. 2: Nicht o.k. Miniskript 194
Abb. 5.6. 1: Gruppenbild der verborgenen Gruppenstruktur 205
Abb. 5.6. 2: Dreiecks Vertrag 210
Abb. 5.7. 1: Übersicht über den zielorientierten Instrumentareinsatz des
personalorientierten internen Marketing und die Unterstützung seiner
Instrumentarbereiche durch den Einsatz transaktionsanalytischer
Konzepte 216
Abb. 6.1. 1: Überkreuz Transaktionen 230
Abb. 6.1. 2: Überkreuz Transaktion mit abwertenden Transaktionen auf der
Beziehungsebene 231
Abb. 6.2. 1: Einfaches Strukturmodell der Massenkommunikation einer
Unternehmung 244
Abb. 6.2. 2: Unternehmungsbezogene Transaktionen im Rahmen der internen und
externen Massenkommunikation des personalorientierten internen
Marketing 246
Abb. 6.2. 3: Printmedienannonce der Sparkassen Finanzgruppe Hessen 255
Abb. 6.2. 4: Beispiel für eine stark negativ wirkende Maßnahme interner
Massenkommunikation 259
Abb. 6.3. 1: Zuordnung der transaktionsanalytischen Grundeinstellungen und der
Spielrollen zu den Führungsstilen Reddins 264
Abb. 6.3. 2: Erwachsenen Ich Zustand im Strukturmodell 2. Ordnung 270
Abb. 6.3. 3: Zuordnung der Grundeinstellungen zu den Drama Rollen des
Karpman Dreiecks 272
Abb. 6.4. 1: Dreiecksvertrag zwischen Trainer, Unternehmung und Mitarbeitern . . 282
Abb. 6.4. 2: Fünfecksvertrag zwischen Trainer und verschiedenen Stellen der
Unternehmung 283
Abb. 6.4. 3: Programm einer 1 1/2 tägigen transaktionsanalytisch orientierten
Trainingsveranstaltung 286
Abb. 6.4. 4: Ablaufplan eines personal growth Trainings 294
Abb. 6.4. 5: Programm eines personal growth Trainings 299
12
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