Qualitätsmanagement im Service:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Behr
1992
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 124 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 386022039X |
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1 Der Service 11
2 Die sieben Service-Probleme im Überblick 17
2.1 Was guten Service ausmacht 17
2.2 Die wesentlichen Probleme des Service 18
3 Die sieben Service-Probleme im einzelnen 27
3.1 Der Gastkontakt 27
3.1.1 Der Service 28
3.1.2 Der Gast 30
.3.1.3 Das Angebot 32
3.2 Die Service-Konzeption 37
3.2.1 Die Philosophie 37
3.2.2 Die Situation 38
3.3 Die Service-Qualität 45
3.3.1 Teilqualitäten auswählen 46
3.3.2 Teilqualitäten - Bewertungsschlüssel festlegen 49
3.3.3 Service beurteilen 51
3.4 Die Service-Strategie 75
3.4.1 Überprüfung und Analyse der Marketing-Instrumente 76
3.4.2 Gestaltung und Einsatz der Marketing-Instrumente 77
3.5 Die Mitarbeiter 85
3.6 Die Führungskräfte 95
3.7 Die Organisation 103
4 Zusammengefaßt - was alles möglich ist 119
Stichwortverzeichnis 123
7
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