Qualität im Bankgeschäft: theoretische Vorstellungen und ihre Umsetzung in der Praxis
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
1991
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| Beschreibung: | Augsburg., Univ., Diss., 1992 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Seite
1. Einführung in die Qualitätsthematik 1
1.1. Veränderungen im Finanzdienstleistungsmarkt 1
1.2. Qualitätsmanagement im Bankgeschäft 4
2. Anlage und Durchführung der empiri¬
schen Untersuchung 12
2.1. Paradigmatisches Vorverständnis 12
2.2. Untersuchungsfeld Privatkundengeschäft 15
2.3. Erhebungsmethodik und Fragestellung 20
2.4. Auswertungsmethode: Grounded Theory 22
2.5. Erfahrungen und Ergebnisse 32
3. Dienstleistungsqualität als Schnittstellenproblem 34
3.1. Der Privatkundenbetreuer im Zentrum antago- ;
nistischer Erwartungen 36
3.1.1. Inter-Sender- Konflikte 39
3.1.2. Überlastung 48
3.1.3. Intra-Sender-Konflikte 50
3.2. Strategien zur Problembewältigung 61
3.2.1. Relationship Management 61
3.2.2. Manipulation von Erwartungen 73 j
3.2.3. Alternierende Erwartungstreue 80
4. Metaphern zur Organisationsanalyse 86
4.1. Negotiated order 90
4.1.1. Soziale Ordnung als negotiated order 90
4.1.2. Bedeutung von Kontextvariablen 94
4.1.3. Sichtweise der Organisation 96
4.1.4. Kritische Beurteilung 97
4.2. Organisationen als Spiele 101
4.2.1. Vereinigung von Akteur und System 101
4.2.2. Verhalten als Ausdruck einer Strategie 105
4.2.3. Macht als Grundlage organisierten Handelns 110
4.2.4. Das Spiel als Integrationsmechanismus 117
4.2.5. Kritische Diskussion 121
5. Rekonstruktion empirischer Befunde als Spiel 127
5.1. Die Spieler 127
5.1.1. Interaktionspartner als Mit- und Gegenspieler 128
5.1.2. Die Bank als Netzwerk verzahnter Spiele 134
5.2. Strukturierung des Spielfelds 141
5.2.1. Regeln der Organisation 143
5.2.2. Machtbeziehungen zwischen den Spielern 144
5.2.2.1. Trümpfe im Spiel 145
5.2.2.2. Macht im Innenverhältnis 147
5.2.2.3. Macht in der Außenbeziehung 154
5.2.3. Kulturelle Wahrnehmungsmuster 160
5.3. Anfechtung von Grenzen 169
5.3.1. Änderung von Spielregeln 171
5.3.2. Änderung der Machtverhältnisse 178
5.3.3. Zusammenfassung: Freiheit und Zwang
der Spieler I92
5.4. Eigendynamik des Spiels 195
5.5. Bewertung von Spielen 209
5.5.1. Funktionale Aspekte von Spielen 210
5.5.2. Tabuisierung als Systemschutz 224
6. Der Kreis schließt sich 230
Literaturverzeichnis 236
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