Eine mikrotheoretische Analyse der Qualitätspolitik der Dienstleistungen:
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1991
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Inhaltsverzeichnis
Seite
1. Einleitung 1
2. Systematisierung und Charakterisierung
von Dienstleistungen
2.1. Analyse und Definition des Begriffs
Dienstleistung
2.1.1. Der Begriff Dienst 3
2.1.2. Der Begriff Leistung 5
2.1.3. Der Begriff Dienstleistung 6
2.2. Systematisierung von Dienstleistungen 15
2.3. Wesensmerkmale der Dienstleistungen 23
2.3.1. Immaterialität 23
2.3.2. Existenz eines externen Faktors 29
2.3.3. Weitere Wesensmerkmale der
Dienstleistungen 33
2.3.4. Dienstleistungen als Wirtschaftsgüter 34
3. Qualität von Dienstleistungen
3.1. Der Begriff der Qualität 36
3.2. Qualitätsarten
3.2.1. Die objektive Produktqualität 36
3.2.2. Die subjektive Produktqualität 37
3.2.3. Weitere Qualitätsdifferenzierungen 39
3.3. Dienstleistungsspezifische Qualitätsmode1le
in der Literatur
3.3.1. Der Ansatz von Donabedian 42
3.3.2. Der Ansatz von Grönroos 43
3.3.3. Der Ansatz von Meyer/Mattmüller 46
3.3.4. Der Ansatz von Klaus 47
3.3.5. Der Ansatz von Parasuraman/Zeithaml/Berry 50
ii
3.3.6. Weitere Ansätze in der Literatur 55
3.4. Analyse der Anwendungsmöglichkeiten der in der
Literatur diskutierten Qualitätsbegriffe auf
Dienstleistungen 58
3.4.1. Die subjektive Qualität von Dienst¬
leistungen 5g
3.4.2. Weitere Qualitätsarten bei Dienst¬
leistungen 66
3.5. Die teleologische Dienstleistungsqualität 70
3.5.1. Arten der Nutzenstiftung durch Dienst¬
leistungen 71
3.5.2. Nutzenfunktionen für Dienstleistungen 73
3.5.2.1. Nutzenfunktion für potential¬
dominante Dienstleistungen 74
3.5.2.2. Nutzenfunktion für prozeßdo¬
minante Dienstleistungen 83
3.5.2.3. Nutzenfunktion für ergebnisdo-
minante objektgebundene
Dienstleistungen 89
3.5.2.4. Nutzenfunktion für ergebnisdo-
minante objektautonome
Dienstleistungen 107
4. Produktion von Dienstleistungen
4.1. Grundzüge der Produktionstheorie 112
4.2. Allgemeine Produktionsmodelle des Dienst-
leistungsbereichs in der Literatur
4.2.1. Der Ansatz von Carp 114
4.2.2. Der zweistufige Kombinations¬
prozeß von Maleri 118
4.2.3. Das siebenstufige Produktionsmodell
von Altenburger U8
4.2.4. Der Ansatz von Scheuch 119
4-3 SÄ^ES: ^ ^ ^-inante
4 4 D^nstle1^^1 fÜr —ßdominante
12 7
i i i
4.5. Produktionsraodel1 für ergebnisdominante
objektgebundene Dienstleistungen 135
4.6. Produktionsmodell für ergebnisdominante
objektautonome Dienstleistungen 140
5. Qualitätspolitik der Dienstleistungen
5.1. Der Zusammenhang zwischen Qualität und
Produktion von Dienstleistungen 146
5.2. Optimale Qualitätspolitik für potential¬
dominante Dienstleistungen 150
5.3. Optimale Qualitätspolitik für proze߬
dominante Dienstleistungen 160
5.4. Optimale Qualitätspolitik für ergebnis¬
dominante objektgebundene Dienstleistungen
5.4.1. Wiederherstellung bzw. Steigerung 167
5.4.2. Elimination 176
5.4.3. Räumliche Transformation 178
¦^ 5.5. Optimale Qualitätspolitik für ergebnis-
¦¦_..- dominante objektautonome Dienstleistungen 181
6. Schlußbemerkungen und Ausblick 187
Verzeichnis und Kurzerläuterung wichtiger
verwendeter Symbole 190
Verzeichnis der Abkürzungen für die
verwendeten Zeitschriften 195
Abbildungsverzeichnis 196
Literaturverzeichnis 200
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