Kundendienst aus einem Guß:
Gespeichert in:
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
VDI-Verl.
1991
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| Schriftenreihe: | Technischer Vertrieb
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 305 - 308 |
| Beschreibung: | XIV, 311 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
I Vorbereitung des Kundendienstes 1
1 Strategien und Ziele 1
1.1 Kundendienstkonzept 1
1.1.1 Die Entwicklung des Kundendienstes im Laufe der Jahre 1
1.1.2 Die Ableitung einer Kundendienstphilosophie 1
1.1.3 Interne Schnittstellen 3
1.1.4 Kundendienst als Profitcenter 4
1.2 Innerbetriebliches Zusammenwirken 8
1.2.1 Stellung des Kundendienstes im eigenen Unternehmen 8
1.2.2 Schwerpunkte des innerbetrieblichen Zusammenwirkens 9
1.2.2.1 Einbringen der Kundendienstbelange in die Produktentwicklung . 9
1.2.2.2 Qualitätsverbesserung an bestehenden Produkten durch Rückfluß
der Felddaten 10
1.2.2.3 Vertretung der Kundendienst-Interessen im Vertrieb und Vertriebs-
unterstützung 12
1.2.2.4 Weitere innerbetriebliche Partnerstellen des Kundendienstes .... 14
1.2.3 Das Mitarbeiterverhalten im innerbetrieblichen Zusammenwirken 14
1.3 Organisationsformen 15
1.3.1 Grundsätzliche Organisationsüberlegungen 15
1.3.2 Randbedingungen bei internen Organisationsformen 17
1.3.3 Randbedingungen bei externen Organisationsformen 19
1.4 Kundennutzen durch gezielte Instandhaltungssystematik und War¬
tungsplanung 22
2 Kosten und Erlöse 26
2.1 Kostentransparenz 26
2.2 Kostenzuordnung 27
2.3 Kostenerfassung 29
3 Personalorganisation 31
3.1 Personaleinsatzplanung 31
3.2 Personalkapazitätsplanung 38
DC
4 Personalschulung 44
4.1 Anforderung an die Kundendienstschulung 44
4.2 Zielsetzung und Aufgabenstellung 44
4.3 Grundsätzliches zur Wissensvermittlung 46
4.4 Ermittlung des Schulungsbedarfs 46
4.5 Schulungsträger 47
4.6 Art und Aufbau von Schulungsprogrammen 48
4.7 Durchführung von Kundendienstschulungen 52
4.8 Lehrpersonal, Didaktik, Methodik 52
4.9 Kostenbetrachtung 53
4.10 Kontrolle der Schulungsmaßnahmen 54
4.11 Motivation 54
5 Manuelle Hilfsmittel 55
5.1 Interner Aufbau nach Checklisten/Prüflisten 56
5.2 Planung der Kundendienstleistung und Einsatzsteuerung 59
5.3 Auftragsklärung 66
5.4 Wartungschecklisten für den eigenen Kundendienst 68
5.5 Betreibercheckliste 77
5.6 Informationen an die Mitarbeiter des eigenen Kundendienstes ... 80
5.7 Berichterstattung des eigenen Kundendienstes/Situationsberichte . 82
5.8 Reklamationssystematik 89
5.9 Serviceblitzanfrage 94
5.10 Know-how-Trägerliste 95
5.11 Montage-/Inbetriebnahme-Ablaufplanung 95
5.12 Ersatzteillieferungen im Rahmen von Kundendiensteinsätzen ... 97
5.13 Auftragsbezogene Kostenanalyse 103
5.14 Gratisleistung 105
5.15 Schulungssysteme 107
5.16 Personalqualifikation — Personalstrategien 107
5.17 Aktiver Kundendienst 109
5.18 Informationsnutzung und Weiterverarbeitung 109
5.19 Bedienungsanleitung, Ersatzteillisten, Bedienerführung 110
5.20 Sicherheitsfragen 111
6 EDV-Hilfsmittel 111
6.1 Büroautomatisierung 111
6.2 EDV-Verfahren 114
6.2.1 Grundlagen 115
X
6.2.2 Entwicklung und Einführung 117
6.2.3 Anwendung im Kundendienst 120
6.2.3.1 Bestandsführung 120
6.2.3.2 Termin- und Einsatzplanung 120
6.2.3.3 Störungsbearbeitung, Auftragsabwicklung 121
6.2.3.4 Materialwirtschaft 122
6.2.3.5 Kaufmännische Abwicklung 125
6.2.3.6 Informationssysteme 126
6.2.3.7 Fern Wartungseinrichtungen, Serviceprozessor 127
6.2.3.8 Auswertungen, Berichtswesen, Anschlußverfahren 129
6.3 Ausblick 132
7 Ersatzteilwesen 134
7.1 Organisation 136
7.2 Funktionen 137
7.2.1 Planung 137
7.2.2 Disposition 139
7.2.2.1 Bedarfsermittlung 139
7.2.2.2 Bestellrechnung 141
7.2.2.3 Sicherheitsbestand und Service-Grad 142
7.2.2.4 Erstbevorratung und Restbevorratung 144
7.2.2.5 Ersatzteilretouren 145
7.2.2.6 Bestandskontrolle 145
7.2.3 Lagerung 147
7.2.3.1 Lagerorganisation und -Standorte 147
7.2.3.2 Lagertechnik 148
7.2.4 Auftragsabwicklung 149
7.3 Qualitätspunkte 150
7.4 Sicherheitsvorkehrungen 150
8 Instandhaltung 151
8.1 Instandhaltung 152
8.1.1 Inspektion 154
8.1.2 Wartung 157
8.1.3 Instandsetzung 159
8.2 Dokumentation und Auswertung 160
9 Öffentlichkeitsarbeit 164
9.1 Definitionen 164
XI
9.2 Werbung im Kundendienst 164
9.3 Öffentlichkeitsarbeit im Kundendienst 166
10 Produzentenhaftung 168
10.1 Bedeutung der Produzentenhaftung für das Unternehmen 168
10.2 Grundbegriffe und System der Produzentenhaftung 169
10.3 Vertragliche Haftung 171
10.3.1 Positive Vertragsverletzung 171
10.3.2 Haftung für die Zusicherung von Eigenschaften 172
10.4 Außervertragliche (deliktische) Haftung nach dem Produkthaf¬
tungsgesetz 174
10.5 Konsequenzen aus dem Produkthaftungsgesetz 177
10.5.1 Planung, Konstruktion 177
10.5.2 Fertigung 179
10.5.3 Vertrieb 180
10.5.4 Regulierung von Schäden 181
10.5.5 Vertragspraxis 182
10.5.6 Industrie und Handel 183
10.6. Die außervertragliche Haftung nach allgemeinem Schadenersatz¬
recht 184
10.6.1 Rechtsgutverletzung 184
10.6.2 Verletzung eines Schutzgesetzes 186
10.7 Sorgfalts- und Gefahrabwendungspflichten des Herstellers 187
10.7.1 Erforderlichkeit und Zumutbarkeit sichernder Maßnahmen .... 187
10.7.2 Konstruktion, Fabrikation, Instruktion 188
10.7.3 Produktbeobachtung 190
10.7.4 Organisation 191
10.7.5 Lizenzfertigung, Montage, Import 192
10.8 Beschränkungen der Produzentenhaftung durch Verjährung und
Allgemeine Geschäftsbedingungen 193
10.8.1 Verjährung 193
10.8.2 Allgemeine Geschäftsbedingungen 194
11 Akquisition und Vertragsgestaltung 197
11.1 Warum soll akquiriert werden? 197
11.2 Was soll akquiriert werden? 198
11.3 Wie soll akquiriert werden? 199
11.4 Wer soll akquirieren? 203
xn
11.5 Vertragsarten, Vertragsformen, Vertragsinhalte 204
11.6 Mustervertragstext als Beispiel 207
12 Auftragsbearbeitung 215
j 12.1 Funktionsstruktur einer Auftragsbearbeitung 216
12.2 Auftragsabwicklung 219
13 Dokumentation 227
13.1 Installationsanleitung 228
13.2 Inbetriebnahmeanleitung 229
13.3 Bedienungsanleitung/Betriebsanleitung 229
13.4 Instandhaltungsanleitung 231
13.4.1 Wartungsanleitung 231
13.4.2 Inspektionsanleitung 232
13.4.3 Instandsetzungsanleitung 232
13.4.4 Service-Handbuch 239
13.4.5 Logbuch 239
13.5 Ersatzteilkatalog 239
13.6 Werkzeugkatalog 242
13.7 Hilfsmittelkatalog 242
II Durchführung des Kundendienstes 243
1 Auftragsbearbeitung 243
1.1 Kundenanfrage 244
1.2 Rechtsverbindliches Angebot für Lieferung und Leistung 248
1.3 Auftragsbearbeitung nach Auftragserteilung 251
1.4 Montage-Personal Planung 259
1.4.1 Montage durch eigenes Personal 259
1.4.2 Montage durch Kunden-Personal 259
1.4.3 Montage durch Fremd-Unternehmen, Montage durch Dritte .... 259
1.4.4 Montage durch Fremdpersonal, Bauleitung durch eigenes
Personal 260
1.5 Inbetriebnahme 260
1.6 Vorbereitung des Umbaus 261
1.7 Durchführung des Umbaus vor Ort 262
1.8 Schließen der Baustelle 264
1.9 Abrechnung 264
Xffl
2 Gewährleistung/Garantie 270
2.1 Gewährleistungsanspruch 270
2.2 Gewährleistung Abgrenzung zur Garantie 270
2.3 Haftung und Schadenersatz 272
2.4 Gewährleistung, eine Betrachtung aus kaufmännischer/wirtschaft¬
licher Sicht 273
3 Instandhaltung/Störungsbehebung vor Ort 276
3.1 Allgemeine Überlegungen zur Störungsbehebung/Fehlerbehebung 276
3.2 Störungsmeldung 277
3.3 Fehlerarten 277
3.4 Selbstdiagnose 278
3.5 Ferndiagnose 278
3.6 Lokalisierung des Fehlers im Bauteil 279
3.7 Sporadische Fehler 279
3.8 Bedienungsfehler 279
3.9 Störungsbehebung 280
4 Beratung 281
5 Informationsfluß 286
III Auswertung des Kundendienstes 295
1 Auswertungssystematik der gewonnenen Informationen 295
2 Einflüsse des Kundendienstes 297
Literatur 305
Sachwortverzeichnis 309
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