Die Dimensionalität des Begriffs Serviceorientierung: dargestellt am Beispiel eines Verkehrsunternehmens
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
1991
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| Beschreibung: | Bochum, Univ., Diss. |
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Inhaltsverzeichnis
Seite
1 Serviceorientierung - ein praxisorientiertes
wissenschaftliches Konzept 1
2 Serviceorientierung als Anforderungsmerkmal im 5
Dienstleistungsbereich
2.1 Serviceorientierung aus psychologischer Sicht 5
2.2 Serviceorientierung aus der Sicht der Wirtschaft 13
3 Entwurf einer Theorie der Serviceorientierung 22
3.1 Entwicklung eines handlungspsychologischen 22
Modells
3.2 Darstellung relevanter Untersuchungen zum 46
Dienstleistungs- und Verkaufsbereich
3.3 Einige Hinweise zur Prüfung des handlungs- 64
psychologischen Modells
4 Die Erfassung der Serviceorientierung 77
4.1 Arbeits- und Merkmalsanalyse 78
4.2 Die Stichprobe 84
4.3 Vorstellung diagnostisch wichtiger Merkmale 88
von Verkäufern
4.4 Das Auswahlverfahren 107
4.5 Die Erfolgskriterien 128
5 Die Ergebnisse der Untersuchung 131
5.1 Methodenfragen 131
5.1.1 Linear-statistische Auswertungsverfahren 131
und deren Zielsetzung
5.1.2 Verfahren zur systematischen Hypothesen- 137
agglutination
5.2 Ergebnisse auf der Grundlage linear- 142
statistischer Auswertungen
5.2.1 Faktorenanalytische Untersuchungen der Hand- 143
lungsmerkmale der Verkäufer
5.2.2 Faktorenanalytische Untersuchungen der Skalen 145
zur Beurteilung der Leistung der Verkäufer
5.2.3 Regression auf die Gesamtbeurteilung der 147
Verkäufer durch deren Vorgesetzte
5.2.4 Diskriminanzanalytische Ergebnisse 159
5.3 Ergebnisse der alternativen Auswertung mit 178
konfiguralen Verfahren
5.3.1 Submodelle auf das Kriterium der 180
Vorgesetztenbeurteilung
5.3.2 Resultierende Gewichtung einzelner 205
diagnostischer Merkmale
5.4 Ergänzende inhaltsanalytische Auswertungen 208
5.5 Zusammenfassung der Ergebnisse 212
n
Seite
6 Diskussion 219
6.1 Interpretation der Ergebnisse 219
6.2 Eingrenzung der Interpretierbarkeit 230
vorliegender Resultate
6.3 Folgerungen für die Praxis 232
7 Zusammenfassung 235
8 Literaturverzeichnis 237
Anhang
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