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Bahnbrechender Service: Standards für den Wettbewerb von morgen

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Heskett, James L. 1933- (VerfasserIn), Sasser, William Earl 1942- (VerfasserIn), Hart, Christopher W. L. (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Frankfurt u.a. Campus-Verl. 1991
Schlagworte:	Servicepolitik Kundendienst Management Wettbewerbsvorsprung Wettbewerb Dienstleistung Wettbewerbsstrategie Internationale Wettbewerbsfähigkeit Dienstleistungssektor Wettbewerbsfähigkeit Dienstleistungsbetrieb Fallstudiensammlung
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adam_text	Inhalt Vorwort 7 Danksagung 12 1. Wie man im Dienstleistungssektor den Durchbruch erzielt 15 . 2. Wie man eine Unternehmensvision entwickelt 35 3. Wie man sich treue Kunden schafft 48 / 4. Wie man sein Dienstleistungsangebot schwerpunktmäßig ausrichtet und positioniert 67 5. Wie man die wahren Kosten und den Nutzen von Dienstleistungsqua¬ lität ermittelt 97 ! 6. Wie man Instrumente entwickelt, um den Kunden vollkommen zufriedenzustellen 114 7. Was man tun kann, um Qualität und Produktivität zu steigern 143 8. Die Steuerung von Angebot und Nachfrage 168 9. Das Management von Netzwerken 196 10. Wie man die Informationstechnologie lenkt 213 11. Wie man seine Mitarbeiter mobilisiert 237 — 12. Wie man die Arbeit organisiert 259 13. Zukunftsperspektiven für den Dienstleistungssektor 289 14. Wie man den Durchbruch realisiert 313 Anmerkungen 334 Literatur 346 Register 347 5
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