Vom Verwaltungsapparat zum Dienstleistungsunternehmen?: klientenorientierte Gestaltungsvarianten sozialpolitischer Administrationen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Ed. Sigma
1991
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Seite
Vorwort 9
1. Einleitung und Überblick 11
2. Problemaufriß 19
2.1 Sozialstaat und »Dienstleistungsgesellschaft« 19
2.2 Anpassungserfordernisse sozialstaatlicher Bürokratien 25
2.1.1 Bürgernähe und Dienstleistungsqualität: Anforderungen
aus Klientenperspektive 25
2.2.2 Die Erweiterung des Panoramas: Das Verwaltungs¬
management im Zentrum konfligierender Interessen 30
2.2.3 Verändertes Selbstverständnis und Interessenvertretung:
Anstöße von Beschäftigtenseite 34
2.3 Technikpotentiale und Innovationschancen 36
3. Untersuchungsdesign und methodisches Vorgehen 45
3.1 Konkretisierung der Fragestellung und Anlage der
Untersuchung 45
3.2 Fallstudienkonzeption und Auswahl der Untersuchungs¬
einheiten 56
3.3 Methodisches Vorgehen 63
3.4 Zur Darstellungsweise 68
5
Seite
4. Zum Stellenwert der Leistungsqualität im Rahmen der
Rationalisierungsstrategien der Versicherungsträger 71
4.1 Serviceorientierung als Wettbewerbsstrategie: Das neue
»Produktionskonzept« der Ortskrankenkassen 73
4.2 Institutionelle Bedingungen der Konkretisierung von
Servicekonzepten 83
4.2.1 Reaktive Anpassungsstrategie Krankenkasse A 83
4.2.2 Aktive Innovationsstrategie Krankenkasse C 88
4.3 Versichertennähe als Voraussetzung aufgabenorientierter
Rationalisierung in der Rentenversicherung 91
4.4 Institutionelle Bedingungen der Umsetzung aufgaben¬
orientierter Rationalisierung 97
4.4.1 Regionale Dezentralisierung und organisatorische
Flexibilität die LVA 103
4.4.2 Steigendes Aufgabenvolumen und Personalbemessung
dieBfA 106
5. Veränderungen der Dienstleistungsqualität als Folge
technisch organisatorischen Wandels der Anforderungs¬
strukturen 111
5.1 Aufgabenzuschnitt: Spezialisierung versus Integration 118
5.1.1 Krankenkasse A: »Eine Großkasse ist immer mehr die
Kasse der Spezialisten« 119
5.1.2 Krankenkasse C: »Die perfekte Klientenbetreuung erfordert
die integrierte Sachbearbeitung« 124
5.1.3 Die Rentenversicherung: »Durch die Integration soll
nicht die Arbeit interessanter gemacht, sondern Stellen
gespart werden« 130
5.2 Auswirkungen des Technikeinsatzes: Computerunter¬
stützung versus »Computersteuerung« 137
5.2.1 Die Krankenkassen: »Aus den Unterlagen kann man mehr
erkennen als aus dem Bildschirm« 140
5.2.2 Die Rentenversicherung: »Die EDV macht alles noch
undurchsichtiger« 143
Seite
SJ 6. Qualitätssicherung durch Steuerung und Kontrolle
der Fallbearbeitung 153
6.1 Veränderte Kontrollpotentiale durch Computereinsatz 155
6.2 Zentralisierung von Planung und Steuerung als Quer¬
schnittstrends: Perfekte Vorgaben? 160
6.3 Auswirkungen alternativer Kontrollkonzepte auf die
Qualitätssicherung Krankenkassen im Vergleich 169
6.4 Leistungssteigerung und Qualitätssteigerung als
konfligierende Anforderungen 177
7. Dezentralisierung von Entscheidungskompetenzen versus
Spezialisierung auf Beratungsaufgaben Organisation
von Auskunft und Beratung 187
7.1 Querschnittstrends zur Verbesserung der Leistungs¬
qualität 193
7.2 Trennung der spezialisierten Beratung von der Sach¬
bearbeitung: »Sogeffekte vermeiden« 196
7.3 Integration von Beratung und Sachbearbeitung:
»Abwechslungsreicher, aber schwieriger« 199
8. Resümee und Konsequenzen 217
8.1 Gemeinsamkeiten: Schneller, billiger, professioneller 221
* 8.2 Divergenzen: Effizienzsteigerung und Qualitätsver¬
besserung ein Widerspruch? 231
8.3 Perspektiven: Dienstleistungsorientierung als Gestaltungs¬
aufgabe 242
Literatur 249
Liste der Abkürzungen 259
7
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